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汽车4S店整合营销项目咨询建议

2013-09-27 10:57:49   作者:王立新   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  客户现状:客户是一家汽车经销商,代理了若干品牌的汽车,有几十家门店,分布在一个省级发达区域,每个门店都有电话用于销售和售后服务等,同时很多客户都是直接拨打4S店销售员手机,且所有的咨询电话都是固话接听,无法做到管理跟踪,且记录客户信息非常麻烦和低效。

  客户目标:打造一个营销服务平台,为整个集团服务,包括主动电话营销、咨询、投诉等,最终提升销售业绩和服务质量,建立一个更好的品牌形象。

  1.方案建议

  经过交流和分析,我们提出如下建议:

  该项目名可暂定为“汽车4S店整合营销系统”项目,具体包含有:呼叫中心系统、销售管理系统、客户管理系统、市场营销系统、维修服务系统等。其他业务可继续交流和探讨。这些系统如果顺利上线,则可以快速提升企业的电话营销及整合营销,对客户的满意度和维系度有着重要的意义和价值,同时可以提升整个企业的管理能力和员工的业务能力,使企业的管理、服务、创新及营销达到一个更高的高度。

  下面简要介绍一下各系统的功能概述:

  1.1呼叫中心系统

  呼叫中心系统是该项目的重点,也是基础,因为该系统起到企业与客户、销售与客户的接触、接洽、沟通、业务维系,企业与销售的联络等,是一个有效沟通的平台,并且所有的沟通都会变成有序和规范。

  主要业务功能有

  座席设置:所有工作人员分为座席及班长,根据座席或班长两个级别权限,作不同的功能设置并作有关身份认证管理

  CD功能(来电分配):将来电根据坐席的状态分配至相应的座席接听组

  IVR功能:交互式自动语音应答模块,根据用户按键选择执行不同的业务流程,以实现呼入流程导引、录音文件播放、语音留言等功能

  来电弹屏:当客户来电时,系统将来电信息(包括主叫、时间、呼叫、来电类型等)传送给后台,后台再作有关弹屏动作并显示该来电相关联的详细业务信息

  座席操作:座席登录、登出、接听、挂机、示忙、示闲、转接、咨询、接回等操作功能

  呼叫记录:记录来电的来电号码、呼入时间,结束时间,通话时长,坐席号等详细信息

  座席管理:班长/管理员可以对座席的上下线、置忙、置闲、录音、监听、强拆、强插等管理操作

  黑名单: 根据后台请求对骚扰来电作出来电限制管理

  知识库:常见问题预录入、整理和检索

  客户资料:将与系统交互过程中产生的客户信息录入,用于弹屏、短信群发、决策分析等功能。

  统计报表:包括座席工作指标报表统计、呼入话务量的报表统计,以考核座席工作量和工作质量,并为市场部门提供市场业务(呼入量)数据。

  录音管理:销售与客户的沟通实时录音,做到满意度的抽查,尤其是客户的投诉建议要进行录音,并时侯回访客户

  短信发送:短信的基本发送功能及其发送策略,以及短信回复处理(需向电信运营商申请双向短信端口)

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