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社交媒体对于客户服务的正面影响

2013-08-23 16:35:17   作者:Aspect 大中华区总经理MikeDing   来源:IT计世网    评论:0  点击:


  社交媒体不仅仅是一种客户联络方式,它正在急剧改变企业与客户联络之间的关系,它更像是一种分享企业信息的平台。社交媒体也不仅仅是一种免费的营销形式,它需要一个真正的技术型人才去帮助企业维护形象。如果部署恰当的话,成功的社交媒体营销将对品牌起到一定的宣传作用。
 

社交媒体

  Aspect 大中华区总经理MikeDing认为:“如今云计算、大数据等新技术引领下的社交化时代,人们的联络方式在发生改变,营销模式在发生转变。客户对联络中心的需求也发生着巨大变化,单一渠道的联络中心已经不能满足用户的需求。因此,现在正在上演着一场“关系革命”。未来的联络中心需要多渠道、全集成的一体化解决方案,以满足现代联络中心管理的需求。”

  据统计,5成以上消费者通过社交媒体表达对企业的满意或者不满意以及疑问;1/3的用户更喜欢通过社交媒体而非电话与企业联络;与其他沟通方式相比,花费在社交媒体上的企业联络时间相比传统沟通方式要多出40%。种种调查结果显示,越来越多的客户通过社交媒体来满足其需求。

  Aspect下一代语音分析更重情感

  传统呼叫中心语音应用的特点归纳为“语音交互”。而真正的语音分析不仅仅要理解客户在说什么,还要理解客户的意图,以及针对语音分析的简单易用管理后台,因此语音分析需要智能自动化。据Aspect相关部门统计,截止到今年3月份,Aspect接到的关于语音分析的业务订单占了大多数。不难看出,呼叫中心对语音分析的需求也在水涨船高。

  针对这样的预测,Mike Ding还表示:“Aspect有自己的语音分析技术,之前的语音分析还比较简单,仅仅是对字符和内容的分析。而在Aspect新一代语音分析中,我们更多的是情感分析。”

  如何降低成本、提高生产力、优化劳动力效率成为企业追求的目标。而后台优化管理可以帮助企业实现这一目标。Aspect的后台管理系统不仅可以作为整个呼叫中心的一部分提供给客户,还可以独立出来单用,为客户提供服务。

  社交媒体 全新的生意方式

  社交媒体远不止是一种沟通工具。它是一种全新的“生意”方式。从一定意义上说,企业通过社交媒体所接触的客户比以往任何时候都多。

  想一想,你在网络上回应客户投诉时,并不是针对某位客户,而是某类客户。同时,这条记录会留在网络上,方便以后遇到同样问题的客户。

  对企业来说,社交媒体提供了更多与客户联络的窗口。遇到问题时,比如产品存在瑕疵,企业可以迅速在网络上直接与客户进行联络沟通,达到共享信息的目的。

  用户对于沟通联络不仅仅满足于电话、邮箱等传统的形式,用户使用微博、微信、飞信等的频率正在上升,甚至在年轻年龄段中,有超过传统通信的趋势。现在,企业以一种几乎“即时”的方式向庞大的客户群体征求对产品或者服务的反馈信息。对于联络中心来说,进行多渠道、多社交、多媒体的整合就至关重要。

  社交媒体对于企业的正面宣传影响巨大,可以为企业和客户提供更好的用户体验。要想着手建立企业的社交媒体圈,最好的方式就是先看一看正在发生的涉及你企业的讨论。社交媒体管理工具可以帮助你实现该流程的自动化,将新的讨论提供给坐席人员,以便做出迅速回应。正如我们看到的,雅虎首席执行官Marissa Meyer和CNN的Piers Morgan.在twitter上的交流中所说的,直接与客户联络将会对企业有着非常大的影响。

  如今,你的企业是否已经将社交媒体摆在更为重要的位置?你是否观察到社交媒体正在正面影响到你的企业?BYOD现象是否出现在你的企业?企业CIO们是否也在为如何管理BYOD而伤透脑筋?等等诸如此类的问题,即便不承认社交媒体和移动化也都在悄悄“入侵”企业的联络中心。

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