首页 > 新闻 > 专家观点 >

企业怎样领导“客户关系革命”

2013-06-27 14:01:50   作者:Aspect大中华区总经理 丁海   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  狄更斯在《双城记》的开头就这样说,“这是最好的时代,这是最坏的时代;这是智慧的时代,这是愚蠢的时代;这是信仰的时代,这是怀疑的时代。”

  狄更斯的时代已经过去了,但是这段话用在今天似乎比那个时代更加贴切,而且会越来越贴切。

  在当今市场经济的时代,我们每个人都有自己的职业,都在某个企业任职,同时我们也都是客户、消费者。我们每天都在为别人提供产品与服务,同时也在接受别的企业提供的产品与服务。所以,我们对企业与客户之间的关系都有比以往更加深切的体会。

  在网络通信和社交媒体越来越发达的时代,我们越来越多地得到作为一个消费者、一个客户所能享受到的权益,同时我们也越来越多地感受到,要让客户满意越来越困难。

  “加入关系革命”,这是我们刚刚举办的2013年Aspect客户体验大会的主题。因为我们深切的体会到,在企业与客户之间,正在爆发这一场革命。

Aspect大中华区总经理 丁海在2013Aspect客户体验高峰论坛上主持高端对话:关系革命及其对机构的影响

  消费体验自由传播孕育了客户关系革命

  “革命”是我们常常挂在嘴边的一个词语。我们都想做革命者,都不喜欢成为被革命的对象。

  历史上的每一次革命总是从话语权的转移开始的。文艺复兴之所以首先发生在意大利,重要原因之一就是意大利处于丝绸之路的重要路段,较早接受了东方发明的造纸术和印刷术,从而推动了传媒的迅速发展,导致封建统治者对话语权失去了绝对的掌握和控制。

  互联网已经引发了许多领域的革命。现在,互联网正在引发客户关系的革命。

  在统治者与被统治者的关系中,统治者最担心的就是被通知者之间的信息沟通。中秋月饼就曾经作为发起革命的信息传播工具。

  在传统的商业社会里,话语权基本上掌握在商家手里。消费者则是比较弱势的,这是因为权力集中在商家,消费者处在分散的状态。

  如同当年造纸术和印刷术推动了传媒业的发展,由互联网、特别是移动互联网所催生的社交媒体、私媒体、个人媒体,让消费者之间的通信联络变得极为便利。于是,消费者可以方便地传播自己的消费体验,把传统意义上的商家置于被“革命”的境地。

  在这个“消费体验被自由传播”的时代里,消费者从商家那里夺取了话语权。而且,这种话语权永远不可能再回到商家手中了。消费者可以自己选择,在什么时间、什么地点以及用怎样的方式来表达他们的意见。这就是孕育着一场新的“客户关系革命”。

  客户满意度决定谁是胜利者

  面对已经爆发的“客户关系革命”,企业是不是就束手无策呢?纵观历史,革命的原动力虽然来自于平民百姓,但革命的领袖的群体中,通常还是文化素质和受教育程度比较高的人居多。文化素质较高的人,如果能够顺应时代趋势趋势,就可以成为革命领袖。顺应“客户关系革命”这个时代趋势的商家同样也可以成为商业世界里的革命领袖。

  尽管客户关系革命爆发了,企业商家与客户的关系依然遵循不变的铁律,而且因为客户权利意识的抬头而让我们看得更清楚了。许多关于客户联络互动的调查研究结果表明,随着客户与企业以及客户与客户之间相互联络渠道的多样化,更广泛的资料来源显示,凡是能够向客户持续传递对他们有帮助的信息和知识,并且长期坚持保持一致的企业商家,如果能够充分利用多渠道整合传播,都会赢得客户的满意度和忠诚度。事实上,自从人类进入商业时代,开心快乐的客户一直是企业的优质客户。

  在这场客户关系革命里,企业的“客户联络中心(Contact Center)”显然承担着重要的使命。 能够担当重要使命的客户联络中心究竟应该是什么样子的呢?这就是Aspect要给企业的答案。

  为了顺应社交时代的新需求,aspect提出了“全渠道,全时段”的六大整合理念,实现多渠道、多媒体、多社交、多云端、多优化以及多整合,目的就是不论在任何情况下都保持和掌握客户所沟通传播的内容。客户虽然拥有对话的主控权,但是企业凭借集中化的“大数据”技术,却可以掌握更完整全面的传播内容,发掘出更深层的沟通联络和信息传播主题。

分享到: 收藏

专题