4月25日，由美丽健康电商联盟和华商书院广州校友会联合主办、数据价值网承办的电商峰会在广州举行，远传技术作为其年度合作伙伴参加。峰会以“让转型不再困难”为主题，围绕O2O、电商、微商、多平台运营等热点议题，探讨了“互联网+”背景下，电商转型和升级之路。
在大会上，远传技术总经理金哲和大家分享了O2O趋势下的客户联络方案。
以下为演讲实录：
当今的变化是一种全新的商业模式。远传通信一直在这个过程当中为很多企业提供很多的解决方案，当然也有很多的传统企业，比如老板电器、A.O史密斯热水器等等。我们为老板搭建的微信平台一共做了两期，帮助他们实现通过扫描二维码实现自助报装保修，同时还有自己的微信商城，用户可以在微信上面跟客服中心实现一些在线互动。
O2O模式下客户真正的痛点是什么？
传统企业在面对O2O转型的时候，都会碰到一些问题，比如老板电器在微信公众号的运营上花了很多精力。消费者关注微信公众号都会送价值60元的油烟机清洗服务，访问公众号的任何板块都有积分，当积分达到一定数量以后，都会有折扣券的兑换。我们发现，因为老板电器本身就是高端品牌，它是一种高价值、低购买频度的传统制造业商品，虽然说老板电器通过这些手段发展了很多粉丝，但是粉丝活跃度不是太理想。为什么？因为老板电器是高端品牌，你送他一次清洗服务他可能需要，可是你给他发一些油烟机保养知识，想让他点击相关内容，客户却未必感兴趣。
我们回过头来和客户一起思考在O2O模式下，客户的真正痛点是什么，可能他不需要你每天推送的油烟机保养知识，他需要的是当你的油烟机发生问题的时候，你能不能给他提供一个高效、快速、满意的服务体验，一次良好的服务体验，对口碑的传播可以起到1:150—250的传播倍乘效应。老板电器作为传统的制造业商品，它的产品可能不是非常有互联网事件营销的传播基因，比较难创造出类似‘看完速7去速8’的事件营销话题，所以我们经常在讲，用户可能更关注的是你的商品的质量和提供的服务。
在现有O2O的新形势下，可能很多企业都会关心我怎么样把我的商品更多、更好的卖给我的客户，但是很少企业会关注O2O新形势下我们传统的服务方式是不是要发生改变？我们如何适应新形势下的转型需要？
传统营销服务方式已经过时
下面我们看一下传统营销服务方式怎么样的。最传统的4S店模式，在哪个店购买，就由哪个店提供服务。企业发展到一定阶段，都会建立呼叫中心，由呼叫中心的客服人员做第一次应答，应答不了就会通过工单流转给线下团队，然后由线下团队上门服务。在O2O的新形势下，这种传统的服务方式有一个问题，虽然它能够解决大部分的服务需求，但是目前来看，将来它越来越会阻碍我们O2O服务方式的发展。
我给大家分享一个案例，比如说有一个客户打电话来，说我要买500台热水器，我是一家工厂，他会问客服中心，你给我什么折扣，会推荐哪个型号给我。这个问题客服中心可能会解决不了，于是客服人员就会问你是哪里的企业，如果是广州的企业，客服就会联系广州的销售团队，然后由销售团队打电话给企业，提供一个解决方案。这时候客户可能又会问，我要的量很大，我后面还有500台，能不能给我最低的折扣？这个销售人员可能会说我需要请示一下领导，于是又挂掉电话，去请示领导。领导说可以做了，销售人员又打电话给企业说我们领导说可以做。这时候客户又说了，刚才我忘了问一个问题，这个热水器是我的工厂要使用的，我的工厂是化工企业，平时涉及很多化学物质，这样对热水器的使用会不会有影响。销售又说这个问题回答不了，需要问技术团队，于是又挂掉电话，找到技术部门，咨询热水器使用会不会有影响。如果技术团队说没有影响，这个销售人员又打电话回去给企业，说没有影响。然后客户说我又忘记说一点了，我们的水是偏酸性的，可不可以使用呢？销售又说对不起，我还需要再问一下技术部门。你看，由于分工的不同、流程的区隔，导致客户不能在和你的一次接触当中解决所有的问题，这样就会带来服务体验的下降。
极致、极快的客户服务
小米手机雷军的成功无非就是几个字：专注、极致、快。我们说O2O模式不是砍掉中间环节的话，O2O就是要砍掉流程，让客户跟你一次接触、两次接触当中一次性解决所有的问题，这是我们O2O极简、快速的服务模式。
一种很好的服务体验应该是怎么样的呢？这个客户说要购买500台热水器，客服人员说我解决不了这个问题，但是发现这个客户是广州的客户，通过APP和固定电话接通广州销售部门，由销售代表直接在这通电话里面给客户回答刚才所说的问题。客户发现有提出需要更多折扣的时候，销售代表不能马上解决，就会说客户你等一下，我需要请示一下领导，但是他发现他的领导办公室固定电话处于不可接听的状态，手机也是不可接听的状态，但是微信有可接听的状态，于是通过微信与领导沟通。当客户又提出了技术问题，某个技术人员正好在固定电话旁边，而且处于可接听状态，就把固定电话接进来，中间没有任何的挂断。当这个客户发现所有问题都被解决的时候，这个销售代表就会说我就在您公司附近，要不我现在就上门，我们来具体洽谈一下。在这样的服务场景里面，我们通过一次客户接触，解决客户的所有问题。
一体化解决方案
我们说要达到互联网传统O2O模式下的极致服务，才能够给到大家什么样的方案呢？我们要构建一张连接企业与客户的服务关系网。包括电话、手机、传真、网银网站、自动设备、手机银行和微信，我们有业务专家、分支机构、线下团队一起来协作解决，我们通过移动互联网的手段就是要达到这样的目的，让客户在一次接触当中解决所有问题，给客户提供一种极致的、快速的服务。这是远传通信给大家带来的价值。
在O2O下到做到前端与客户沟通的前沿化，所有的服务不再是客服中心的事情，而是所有的线下团队包括加盟店、技术专家的事情，服务一定是移动化的、全员化的。我们在这个行业里面已经做了将近十几年，传统的客户服务方式演变到现在前端全媒体、后端移动化、全员化的模式。我们希望为传统企业O2O性提供一体化的服务解决方案。谢谢大家！
