CTI论坛(ctiforum。com)（编译/老秦）: 今天，所有的，即使是最小的联络中心也通过某些基于技能的方式来进行路由。无论是外语能力，产品或服务的知识，发挥座席员特殊的优势（例如，客户挽留）或任何其他原因，大多数呼叫中心认识到，第一个可用的座席并不总是适合接这一通电话的最佳座席。而基于技能的路由以及复杂的调度过程可以同时帮助客户和企业。管理者，一旦需要确保所有通信渠道都充分涵盖，则需要确保在每个班次所有的技能都是足够充分的。
对于那些还在使用比较老式的调度方法（如电子表格）的企业来说，现在的工作变得颇为头疼。（据估计，今天的呼叫中心中的20%仍在使用人工预测和调度流程）基于特定技能的调度和利用人力资源管理软件会将管理变得更为轻松，这是莫奈软件的CEO查克.夏尔洛（Chunk Ciario）在最近的博客文章中的观点。
“技能的归纳是由WFM自动处理的，所以它更容易填补每个班次较少的座席员 - 那些拥有必要的专业技能应对每一个客户的座席员，”夏尔洛写道：“虽然当你的每个座席都有3-5个不同的技能时可以努力尝试实现电子表格的结果。但是你如何开始采纳所有这些需要考虑的因素和各种场景呢？即使可以做，也需要很多很多的时间用于应对其他的挑战。”
公司继续使用手工流程可能会被认为他们是为了省钱，但是基本的成本效益分析将证明并非如此。人工预测和调度必然导致人浮于事，这将花费企业的钱，人员不足，公司将损失客户的好感，这也是成本。
即使是再好的经理如果通过一个电子表格来管理员工的话，他或她都无法做到足够强大以帮助企业改善客户支持质量同时节省开销，在公司遇到销售旺季的时候尤其如此。出于这个原因，自动化劳动力管理和调度解决方案具有行业最高的投资回报（ROI）率。
夏尔洛在他的博客上还提到，劳动力管理在通过基于技能的排班来调度员工和满足客户方面起着显着的作用，电子表格根本无法与之相比。
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