由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。小i机器人副总裁许弋亚出席此次会议并发表主题演讲《智能机器人时代已经来临》。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
图：小i机器人副总裁 许弋亚
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0428/20150428105345832.pdf
许弋亚：各位嘉宾大家好，非常感谢CTI论坛的邀请，这是我们第二次在这里跟大家分享。对于智能机器人，可能在座的有些已经是我们的客户，有一些已经听说过，有些还很困惑。接着汪总刚才非常精彩的演讲，为什么我们要谈论智能机器人，智能机器人跟我们到底是一个什么样的关系，智能机器人的时代到来对我们有什么影响？会给我们带来什么样的价值？我希望在今天上午我的一个简单的分享能够给大家带来收获。
对于机器人大家都不陌生，大家可能最近都看过超能大白，也看过《变形金刚》，大家可能觉得这只是科幻片。在座的各位家里有谁在用扫地机，扫地机是最接近我们生活的一个智能机器人，虽然没有大白那么智能，但是也是智能机器人的一个化身。智能机器人实际上已经从科幻来到了我们的现实。
第二、从虚拟到实体。智能机器人不一定是以实体的形式存在，很多以软件的形式存在。在我们国内，小i机器人已经在这方面专注做了十几年了，从2001年到现在。2008年的时候我们被很多客户，像江苏移动等，深拉硬拽进入客户服务的行业。同时，我们也在2008年从一个互联网公司，到把一些技术跟互联网相结合。
这个图是法国的一个实体机器人，孙正义曾把它迁到日本东京的某一个银行，做刚才大家视频看到的一模一样的交互。我可以告诉你，就在今年，就在不久的将来，我们会正式发布实体机器人，届时你会在某一个银行的营业厅看到真正的智慧及其为人带来的智慧服务，不久的将来，大家可以期待。
智能机器人是什么？当然可能在座很多读工科的知道工业机器人，工业机器人也是我们国家的发展战略。智能机器人跟工业机器人不一样，它具有感觉、运动、思考三大特征。所谓感觉，最近大家应该看过一个电影，里面有通过手势自动打开窗帘的场景，这也是智能机器人在智能家居中的结合应用。甚至可以通过运动模拟，这也是一种机器人。而小i主要集中在思考，主要核心技术是AI，AI是人工智能的一个缩写。
如果说我们在为智能机器人在中国市场，乃至世界市场的推广，以及技术的研究、行业发展和应用的贡献的话，我们最早的贡献是人工智能技术产业化的应用。
智能机器人是什么？智能机器人的核心技术并不是关键字搜索，也不是百度和谷歌的搜索。智能机器人技术为了达到人机的交互，有非常关键的两项技术就是智能引擎跟知识体系。智能引擎它可以进行一些自然语言的理解，能够理解人类说的通俗的语言，不是专业的词汇。今天的客服部可能要求消费者讲出很多银行的专业词汇，如信用卡余额，我到现在都没有理解，为什么信用卡会有余额。我只知道信用卡什么时候还账。智能机器人怎么将专业语言和智能相结合，包括语义的推理，知识体系就是基础，丰富的词汇，配合银行的专业词，这样才能作为一个银行客服的呼叫中心的座席。
在这个道路上，我们刚从一个顶级公司挖了一个擅长智能引擎和知识体系解决方案的VP过来。他来我们公司的时候，我们给的薪水一定是少于这家顶级公司，那是毫无疑问。但是，有一件事情感动了他，他说我是做人工智能的博士生，同济大学毕业的，我发表了无数的论文，但让我感觉非常惭愧的是，我从来没有做过一个产业化的应用。当看到我们在中国市场，已经有20多家银行和20多家运营商这样的应用的时候，他觉得他被震撼了。所以，这些引擎也好，这些技术也好，这些算法也好，更关键的是产业化的应用，在企业的应用。
我们的主题说智能机器人时代已经来临。两年前在CTI的论坛上，我们说智能机器人应该是全渠道、联络中心的一个必须。前两天包括一些合作伙伴，跟我聊的时候说，你们两年前忽悠的那个东西，现在已经逐步在实现了。但是，我们今天为什么还要说智能机器人时代真正来临？因为我们现在还只是一些大的企业在用，怎么能让所有的企业都能享受到，或者说能够获得智能机器人带给他的价值。在这方面的实践上，像我们中国已经走在世界的前沿。我们去年参加著名的Gartner的峰会，他们觉得智能机器人时代将是人类IT历史上一个巨大的颠覆，未来十年，智能机器人将渗透到各行各业，渗透到人们的生活。今天我们讲的不是怎么渗透到你的生活，是跟联络中心有什么关联。
当然，看上去是它对智能机器人趋势的一个分析，这里头有很多关键技术。我们目前所谓的虚拟客户助手，大家可以打开刚才主持人讲的招商银行信用卡中心介绍，它后面就是我们的智能机器人，它起了一个名字，就是一个虚拟的客户服务助手。相当于我们这个机器人已经悄悄的，从2008年开始，悄无声息地坐进了全渠道、多媒体、智能联络中心。它不声不响，7×24小时不间断，既没有加班费，也不会跳槽，也不会有情绪失控，自始自终做着一件事情就是为人民服务。所以我们名片背后写着为人民服务，无怨无悔，这是真正的活雷锋。这已经是在快速的发展了，他觉得在世界市场两到五年就会被广泛的应用。
第二、自然语言的问答。一种问答的技术，在中国我们是有专利的，他认为小i对这块也是非常有贡献，后面会讲到自然语言的处理。五到十年什么意思？我们已经在做这个事情，智能的提高，还要五到十年，才能接近我们人类的思维方式，还有很多的路要走。
小i智能机器人和百度大脑有什么不同。我们专注的方向是垂直行业的智能交互，专家语义库建立和积累，知识图谱、专家监督的机器学习等。Google、百度关注横向广泛的智能交互用户，语言模型是靠机器学习方法自动创建，但知识图谱和结构是靠专家建立和积累起来的。百度做的是人类知识和常识的一个快速的人机交互，而小i做的是垂直的行业。包括我们目前做的银行业，保险也有几家，汽车，上海通用、电商，运营商，政府这些垂直的领域。我们注重垂直领域专家语义库的监督学习，这是第一个。第二个要求不同，我们小i专注的垂直领域，要求是商用的标准。
就是我们既然已经成为，不管我们是主动还是被动的成为了联络中心的一员，我们必须遵守联络中心的KPI要求，其中有一点问题就是解决率是非常重要的。我们更关键的是要完成一个客服人工座席应该做的事情，所以对问题解决率准确的要求是非常高的。而且对于客户业务系统的集成来说，我们是一个开放的平台，跟各种各样的业务系统都能集成。而Google更关注机器学习，包括深度学习，都在未来的五到十年才会逐渐成熟。
但我们有三个相同点。第一个相同点，不管横向的知识还是垂直的银行业的知识，这个机器人要学会，跟人一样，我们要培训座席，要有语义的积累，就是行业，或者项目专业知识的积累。第二、无论是垂直的，还是横向的，包括小i机器人在内，我们也在不断的结合新的技术，包括机器学习。第三、人工智能，这个时代来临了我们已经开始交互了，会成为你座席的一个很好的伙伴，但是它还是人工监督，没有做到全自动，如果全自动就是变形金刚，这一天会来的，已经有人在忧虑了。比尔盖茨说，如果这一天到来的话，这里边跟人类怎么相处，它的智慧会不会战胜人类？但是这个时代还有几十年的工夫。
我们在去年参加2014Gartner全球IT峰会的时候，非常兴奋的看到它的全球副总裁在面对全球的IT，CIO，包括像微软公司的CEO分享了这么一张图。这张图的右边是招商银行的截图，把我们吓了一跳。左边是IBM的机器人，它在对冲基金预算方面可以非常好的预测疾病。他说到虚拟的客服助手，他就举了这两个例子。为什么会举我们？他说他印象最深刻的是它有95%的交互是由机器人来完成，而且一天有80几万的交互量，这是他为什么抛这张图的一个原因。
同时，Gartner还认识到，他说希望小i在市场上更能发挥领导者更多的作用，迅速推进。但是，它还有一个原因就是经过好几家公司的调研，认为我们的技术成熟度，产品化程度最高，毕竟我们十几年来就做这么一件事情，熬到今天也不容易。在中国市场行业，有这么多案例积累，这在全球市场都是很少见的。我们当初去找Gartner的时候，是为了想跟他讨教。大家可能说美国有什么好？就是一个人孤独前行，我至少可以找一个国外的伙伴交流交流。在美国大规模的智能机器人在客服的应用还比我们中国落后，更不要说整个亚太区，包括澳大利亚、日本、韩国都没有我们中国智能机器人在互联网的渗透上做的这么好。而这些积累对我们广大的用户来讲，这是一个非常好的沉淀。因为你这个已经被20几家银行训练过的一个座席，在20几家银行做过客服，今天你再用它，你会有犹豫吗？
第三、交互量。你跟它的交互次数越多，说明这个智能引擎就越强大，能够准确回答问题的能力就越高。最后是全面。我们已经从一个简单的软件，之前谈SaaS，2013年年底我们已经悄悄的发布了机器人云服务的平台，而且融合了大数据等先进的技术。同时，我们是工信部国家“领域语义库”标准的制定者，这个非常重要。
大家会觉得这是不是一个新兴技术呢？实际上，包括伟大的招商银行、交通银行，乐蜂、联通、上海大众、玫琳凯等等，他们已经开始应用了。从2010年到现在，差不多有20多家股份制银行，以及商业银行，18家省移动，六七家大型的省公司，东方航空，海航，春秋航空，海尔、通用汽车等等这些大的一些企业已经在广泛的采用小i的智能服务的解决方案和产品。
所以，改变已经开始，改变已经发生，但是还会继续。李克强总理在“两会”上提出“互联网+”的战略，已经成为我们国家级的战略。什么叫“互联网+”，我也好好学习一下，也就是互联网会影响到每一个行业，我们的产品的设计制造方式，特别强调服务的方式。所以，这样的改变已经开始，我说改变还是比较轻的，可能是一种革命。大家每个行业都在谈，说互联网对我的影响，“互联网+”是一个什么意义。
大概抛出来分享一下，尤其是秦总这边要多给我指点，我们虽然是互联网的老兵，但还是客服的新兵。去参加Gartner的会议，你会听到全世界都在讲一个词，叫“全渠道”。听说这个词是从我们中国缘起，因为可能去采访了像秦总他们这些人以后，不过这个故事是未经考证的，这是第一。第二、不再叫全渠道了，叫联络中心。我也跟秦总学习过，什么叫联络中心，跟呼叫中心还是有区别的，这个含义更广泛了，广泛的代表企业，跟所有你的用户进行接触，你可以做服务，也可以做营销，也可以有刚才汪总讲的温暖之旅，客户体验等等。并不是售后服务才是呼叫中心。我们遵循一下李克强总理的思维，互联网如果加全渠道联络中心会怎么样？我中间就自说自话，加了一个智能机器人在上面。我在想，光“互联网+”太宽泛，我再加一个智能机器人比较贴切一些，能够左手拉着互联网，右手拉着联络中心。
这是一个什么概念呢？整个联络中心会面对的是，以前是通过语音，今天是一个互联网，移动互联网的时代。录音单位在中国从来没有普及过，但是微信在中国疯狂的得到这么大的普及，这是非常惊喜的。我们的联络中心不仅要对内部客户，还要对外部客户。你的座席，除了语音以外，有那么多渠道可以跟我们接触，微信、易信，这种社交化媒体渠道，还有传统的互联网，包括即时通信渠道，还加上以后可能会有实体机器人，现在还不是很成熟，包括手持终端，等等这些都是一些交互的渠道，这个交互渠道是蛮广泛的。这个交互渠道有互联网渠道，传统渠道，硬件渠道，一定是不可缺少的，不是因为有了“互联网+”，座席就不存在了，这是不现实的，一定是共存的。
但是，像招商银行，20多家银行，包括像保险公司的实践，告诉我们不要忘了有一个虚拟的客户助手，它叫智能机器人。他们在前端帮助我们解决问题，如果能够拦截掉，像招商银行一样90%多，或者是更高的一些比例的一些问题，那会怎样？大家可以想像，事实上80%的问的问题都集中在那个20%。我曾经跟泰康人寿的一个副总裁交流沟通过，这复杂的人寿能通过机器人来做吗？他说可以，有一些客户常用的基础知识，完全可以用机器人来做。
智能机器人拦截掉以后，我带来的是什么？整个架构是说，跟所有的业务系统，通过一个前置平台相联系。我们不跟业务系统相连，如在移动怎么帮助客户查你的话费，怎么推广，这是不可能的。所以，跟业务系统的相连，这不是核心技术，谁都能做。核心技术不是你可以简单相连，核心技术是人工智能方面，你做的多先进，你的积累做的多先进。
所以说，我们认为“互联网+智能机器人+全球联络中心”，整个从内部客户服务一直到外部客户服务。内外服务，从互联网电子渠道逐步覆盖到硬件设备，实现智能化服务。我说这个是有道理的，因为我们跟一些非常大的厂商，包括华为，内部利用我们的智能机器人，现在正在做IT的运维的服务，以及HR的服务。因为华为有300个座席，服务于全球20万的员工，各种多语言的来解释很多HR的知识。所以，我们这些创新都是我们跟客户一起。在座的如果有几十万，十万，几万人的公司，甚至几十，几百人的公司，也可以利用到这些服务。
带来的价值是什么？第一、创新、交互。哪怕有八个座席，交互也是很重要的。只有八个人的时候更需要智能机器人，原因是没有智能机器人，没有办法实现这些交互。整个连接是无所不在的，当你是八个人，三十个人的座席的时候，包括城市银行，你怎么跟招商银行，跟建设银行PK？在你们家旁边全是股份制银行的营业网点，你不可能投入巨资，如果你做直销，你更应该用智能机器人。因为你唯一跟这些银行的PK，就是在这个层面，怎么拦截你本地的用户，做到无所不在的连接，是这个交互能够做到主动的交互，然后才是降低成本。对1000人，2000人，500人以上的呼叫中心，联络中心来讲，一个机器人能够为你节约多少成本，这个价值已经被业界实践所证明了。它以一挡100，甚至1000，智能机器人还可以做导购、销售、HR的服务等等。还可以推荐，应用是无所不在，核心技术没有关系，这是一个应用的问题。
刚才讲到说带来的价值，这是招行的一个信用卡中心的一些数据，我经过他的同意跟他们分享一下。它是从1月份开始正式上线，运营了十个月，目前10月份的话务量已经降低177万通，11月份降低197万通，单这两个月节约成本2049万元。人力投入方面，刚上线的时候，它的微信座席有30个人，目前只有7个人。运维的时候，以前有10个人，现在只有7个人。招商银行信用卡的案例讲了很多年了，短信是1800万。
这个环节介绍一下小i的产品，我们的产品已经不是单一的只是为像招商银行信用卡中心这么体量大的企业来提供。我们是从大到小，除了企业版，满足大型客户复杂的业务需求。同时，还有标准版，来满足到中型客户，或者我在大企业里面一个小的部门，快速的接入，简单的接入，只要一有知识，你想交互，你就可以很快利用到这个智能交互。每一个产品我们都会为开发者跟企业用户提供标准的接口，跟SDK开发工具包。因为我们从2004年做智能机器人开始，就是定位自己是平台的，就是跟广大开发者、跟合作伙伴一起合作。
第二、我们智能云服务平台用SaaS的方式为广大企业客户提供随需所用。什么叫SaaS，就是你想用智能交互就可以用，你只要告诉我你需要交互什么内容，我马上跟你对接，同时不需要再花人力维护硬件，可以节省很多人力的投入。我们目前已经有政府子云、电商子云、硬件子云等。还有智能知识库产品，这个产品的名称，我们斟酌了很久，我们做的不是传统意义的知识库。原因是招商银行信用卡中心说，我做完机器人碰到一个问题，你的智能机器人的支撑体系是结构化的，最适合给外部电子渠道用。大家前不久一直在讨论，2012年电信就提出知识库能够客户化，我们大家都熟悉的，以华为为代表的文本检索为主的知识库，这是很正常，是为了给到座席能看的，能够通过微信、QQ给到外部的客户看，这里面少不了智能机器人的核心。我们必须把它变成智能化之后才能达到，这用的是智能机器人的一个核心技术。所以，招商银行信用卡中心觉得只有你们能做这个东西，非逼着我们要做，然后我们又一次被逼上梁山，我觉得做下来他们非常满意。原因是因为我们的智能知识核心，当然我们不会去做所谓的一个全行级的普通的知识平台，我们只做我们这个核心，我们一样会有API，同样会有开发接口，希望能够跟业界广大合作伙伴一起，我们只专注于我们的核心能力。我们的客户覆盖，我们希望通过系列产品，能够覆盖不同类型的客户，不同需要的客户，不同交互量要求的客户。所以，我们专注于建立合作的生态系统，与企业客户、合作伙伴、开发商、政府，互联网在中国的企业化发展，跟客户一起拓展行业的应用。
讲到解决方案，一个套路就是“互联网+智能机器人+银行”。20多家股份制银行，国有银行，城市商业银行，已经在上面完成客户服务的实践，已经应用了我们的东西。我们已经把小i机器人派驻到这20家银行，它已经学会怎么在银行自动给客户进行服务。整个这些营销，事实上这些人既能做服务，也能做营销，只要告诉我你要销售什么。包括数据的积累，我们整个语音，会有语音数据的翻译，几百万人民币的一个产品的投入，不断的人工的运维，数千万的花费，就是为了把每天呼叫中心语音的东西给他录下来，然后才进行大数据分析，这当然是必要的。但是，机器人每天都可以给你这些交互数据。计算机交互数据是随时可以拿的，随时就能产生你所需要的报表，有这些数据积累，你的成本非常低。肯定比你把语音录下来，然后进行转化，没有几天时间是做不到的，不可能做到及时的。我就是天天可以，我甚至每小时都可以给你，而且非常省力。数据的分析、有效、及时，这也是我们的一个特点。
内部培训，我们在招银大学，不光是内部的呼叫中心人员，还有内部的服务人员，营业厅人员做培训，现在完全是通过机器人来做。保险行业，实际上是一样的，从内到外，开户，分类，外部服务，知识库，营业厅管理等等一模一样，只是不同的业务应用。如果加上民生服务，“互联网+智能机器人+民生服务”那就是智慧城市了。最近上海、北京的最低工资又增加了，都是好的方面。我们在很多政府行业都在实践，包括在税务、工商、财政，甚至我们在搭建一个智慧城市的云服务平台，只要政府没有什么IT的规划，很多运维的能力，你告诉他，我来跟你对接，我提供给你智能交互的核心能力让你通过各种各样的手段，无论是微信、网站，还是APP，你可以跟你所在的区，可以跟北京市，无论你是教育，还是医疗，其是公共政策等等，可以做即时的交互沟通，包括在缴费、医疗、教育、城市服务、体育、票务等等，只要你想跟公众进行互动，我们就无怨无悔帮你实现这个愿望。
如此类推，“互联网+智能机器人+电商”，电商最火的就是o2o，百联已经跟我们签了。直销，玫琳凯，有十万多直销人员，怎么推销它所直销的东西。手机制造业：小米、OPPO、魅族。航空、制造业、保险、证券、汽车、运营商等等，是不是想利用互联网的先进技术改善我们的服务体验，你就记住“互联网+小i机器人+这个行业”。所以，记住互联网+小i机器人已经无怨无悔为一亿多用户服务七八年了，在客服行业也已经积累了很多年。
虽然我们还不算资深，还只有七八年，我们还是个新兵，但是我们还是坚定我们的想法，就是做好为人民服务的工作，谢谢大家！
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