由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。中科汇联总经理 游世学出席此次会议并发表主题演讲《智能机器人+——新媒体时代的专业智能机器人》。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
图：中科汇联总经理 游世学
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0421/20150421103044333.pdf
游世学：上午汪总很有情怀的讲了来自于呼叫中心的体验和变革，还有小i的许总讲了智能机器人。下午我们来了一个“智能机器人+”，多了一个“+”，好像也是增加了一个新的智能机器人厂商。
我们在做的各位企业和企业管理者，现在是不是发现人不好招聘了，大家在每个呼叫中心，或者每个企业用人，招人已经成为一个大问题。那么，人呢？
未来十年，95后、00后青少年人口比80后减少33%。总理在今年的《政府工作报告》谈“互联网+”，新的产品，新的业态和新的方式会影响整个中国。以及来自于工业4.0等引起的变化，这个世界是一个多屏，是一个移动，是一个互动的世界。这个世界之后，我们可以看到所有的信息都发生根本的变化，它碎片化，它流量化，它会话化，这是这个时代所发生的巨大的变化和变革。
在这个变革中，微信已经超过6亿用户，还会有多少人的增长？我们看中国移动，奚国华在2014年年底的时候说：“语音服务已死，转向流量经营”。也由于中国移动的话音已经下来了，是负增长，数据流量业务大幅增长，已经说明了这是一个数字媒体的时代。所以，我们说这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代。因为，很多技术、观念、行为都在发生巨大的变化和颠覆，所以是最好，也是最坏的时代。同时，这是一个新媒体的时代，也是一个全媒体的时代。这是人的时代，也是一个机器人的时代。
新媒体发展过程中，我们在传统呼叫中心的座席如何和所有的碎片化、不同的社交媒体进行有机结合？SNS的不断发展，呼叫中心如何解决在互联网模式下的客户服务，我们能够做承载多少的并发用户请求服务，如何能够更好的解决客户服务的满意度等问题？传统的呼叫中心模式已经无法支撑提供！所以，在新的时代，海尔等等企业都开始构建全媒体交互中心。一个新的时代，我们说“不呼叫，要交互”，和呼叫中心这两个字正好反过来了，变成交互中心了。把呼叫中心作为成本中心，变成服务中心和客户体验中心，这才是交互中心的真正内涵。
“+”什么呢？一定是来自于智能机器人，“智能机器人+”的时代。所以，这个时代来讲，当我们看到机器人现在在互联网上面这些大伽，不管来自于Google，还是来自于中国的百度，还是来自于微软，以及其他都在做机器人，已经是互联网+智能机器人了。当然，这个机器人未来的发展有一个发展的趋势和脉络，以及可以超过人的智慧的时间表。但是，智能机器人这个行业不能简单看待。再去看，实际上在机器人这个产业和行业过程中来讲，有一个很重要的地方是：机器人一定会分职业、分行业、分产业。所以，360行，行行会有机器人，一定会是这样一个时代。而不再是，一个机器人可以解决所有的事情，解决上帝交给他全部的任务，不会有这样的机器人。因此，机器人和人一样，也是分职业、分行业、分产业，这是我们的理解。
所以，中科汇联就研发出来了微喂智能机器人产品。那么，机器人和“智能机器人+”究竟有什么区别？首先，让我们回顾一下智能机器人的发展和它的历程。传统的智能机器人，它的技术主要来自于如下几个方面：一是来自于传统的关键词和搜索技术；第二、来自于QA的模板技术，就是一个问题，一个答案做模板的匹配；三是采用模式识别的处理技术，这是传统的技术路线。但是，今天去看，有没有新的可能性？新的机器人来讲，需要有一个技术升级问题。也就是我们的新一代智能机器人所需要解决的新技术：如何解决自然语言的理解？如何解决从QA的模板变成语义的表达式？如何解决传统的模式识别，转变为新的深度神经网络技术，具有机器学习的能力，和人一样进行能够进行自学习和思考，这个才是机器和机器人的发展和学习的一个本质。中科汇联采用这些全新的机器学习技术，实现了比传统的模式提升30%以上的语义理解准确度的优异成绩。这是一个技术的提升和技术的变革，产生的结果。
另外，作为机器人来讲，还可以“+”什么呢？我们可以加新媒体，即数字媒体，还可以加呼叫中心，加“互联网+”，加物联网。
这是我们机器人的一个架构，当然它有两大块引擎：一个是语音识别的引擎，还有语义的理解引擎，语义理解引擎，就是如何解决机器人理解人语言的问题。
所有这些是我们和清华大学语音和语言中心联合实验室一起研究研发的，这也是我们的一个核心的技术能力。所以，在语义的理解上，我们基于本体的语义和语言模型，解决机器去理解比如我刚才所说的话，真正实现对人和语言的理解能力。
举个例子，什么是语义的理解？我们在百度搜索引擎中输入：户口办理需要哪些？百度搜出来，这个结果是对的。下面，我们把这句话变一下：哪些需要办理户口？这两句话，字一样，但含义不一样。那么，如何解决这个问题呢？看一下中科汇联的微喂智能机器人如何回答的，如：户口办理需要哪些？因为这里面含义是指：真正需要办理的材料，但是，哪些需要办理户口，实际上问的是：谁需要？问的是对象。中科汇联的微喂智能机器人全都回答正确，通过关键词搜索等，是无法解决这个问题，需要通过语义和元语义的方式进行计算和处理，才能实现真正的语言理解。接下来，我们用手机给大家做一个简单的展示。同时，大家可以从中科汇联的官网上下载中科汇联的APP，其中有软件中有一个功能：智能客服，可以自己体验到微喂智能机器人如何和人沟通的？
另外，微喂智能机器人还可以+推荐，还可以成为一个推荐的智能机器人。当你输入所要东西的时候，智能机器人可以把你关心的答案推荐给你。因此，它可以做推荐，可以做营销。当然，还可以反问，机器人可以反问我们。还有，微喂智能机器人+自学习，如：每个人改正自己的错误，可能需要很长的时间。而智能机器人通过即时自学习的功能，可以分分秒秒改正自己的错误，实现实时纠错的能力。
微喂智能机器人+云知识库，通过新的知识构建和表达模式，可以大幅度的降低人工工作量，以及知识梳理的难度。微喂智能机器人+多知识源转化接入，中科汇联的微喂智能机器人可以直接跟数据库对接，实现结构化数据库的知识，自动转化成为非结构化的自然语言，反馈给用户。
微喂智能机器人+全渠道接入，支持全媒体的接入，如：微信、微博、APP、手机网站、PC等等，系统都可以进行访问接入。微喂智能机器人+个性化，已经是一个个性化的平台，能够满足所有不同企业，不同机构的个性化需求。因此，智能机器人+，一定会来自于对智能机器人的观念、方法、模式的变更和颠覆，就是新的智能机器人+时代。智能机器人+，同时也是全渠道、智能化、人性化的，未来的机器人也会通人性，它也会有更多对人和人性的理解。
上面主要谈到的是技术，技术带来智能机器人的升级与变化。我们再去看还有来自于互联网，大家都在说的“互联网+”，实际上加的是不同的行业、不同的产业和不同的应用形态。那么智能机器人+的时代，将是：智能机器人+互联网，智能机器人+人，智能机器人+行业的一个新时代，也必将成为一个“新常态”。
中科汇联的微喂智能机器人+和呼叫中心如何做无缝集成？当然有一个配置，可以和第三方的系统做对接，形成呼叫中心的整个服务和智能、全媒体解决方案。同时，微喂智能机器人也可以和我们公司的另一个产品：互有新媒体平台，它可以解决现在所有新媒体渠道的接入问题，把文本、图文等多种渠道，实现全部接入管理。通过它就实现了移动APP、手机网站、微信、微博等，甚至包其他的一些业务应用系态，都可以把它统一的接入和管理，实现我们和所有媒介和媒体轻松无缝的集成。
下面，我们讲一些微喂智能机器人+的客户案例和实践，如：北京市交管局、北京市住建委，以及保险公司：泰康，都有很好的整合和实践案例，也得到了这些客户的高度认可。还有，比如惠民服务，也可以采用中科汇联的微喂智能机器人+互联网+惠民，实现推动智慧城市的发展目标。通过采用三位一体产品技术方案，我们可以解决渠道入口、业务服务、大数据分析等一体化的解决方案，实现对于整个数字和新媒体渠道方面的管理，政府的业务和服务就可以实现“随身百事通”。
再如：微喂智能机器人+凉山州政府的案例，通过这个案例，可以很好的解决我们服务于政府、企业和机构的时候，解决对于人员的短缺、服务能力的依赖问题。并可以通过多种多样的渠道来服务，如：微信公众号等，均有来多种形态的能力和展示。
在金融行业，中科汇联给光大银行提供银行的一体化解决方案，所谓一体化解决方案，我们不仅提供给客户智能机器人+服务，还提供对外的门户、新媒体，以及其他的对外服务。如：贷款业务、信用卡，以及其网上银行、理财，还有其他的一些业务功能。
智能机器人+，我们去看其改变的意义和价值。当机器把80%的常见问题解决掉，剩下还有20%难的问题又没能解决，这些问题由人来解决，人是不是会觉得自己有更好的价值和成就感。在呼叫中心，为什么会出现百分之百的人才流失率，原因是什么？我们不能把呼叫中心的小伙伴当作机器来看。所以，今天我们去看待这个领域，将更多的重复劳动交给机器去做，人做更好、更难做的事情。因此，这种服务方式的变革和变化，也符合8020的法则，80%的复杂度由机器来代替，20%用人来做，这样，就形成了一个新的时代。
最后，我们中科汇联做一下广告。中科汇联传统业务是内容管理、门户、企业级搜索引擎等软件产品，以及新媒体的一些产品和服务，中科汇联已经在这些行业，如：政府、保险、银行、央企等，客户市场份额位居第一，有大量的客户案例，由于时间关系，这里就不再多说了。我们有4000多家客户使用我们的产品和服务，也希望和在座各位厂商形成协作共赢，实现智能机器人+的新时代。谢谢！
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