由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。上海易谷网络科技有限公司首席运营官岳欣出席此次会议并发表主题演讲《客服中心运营管理优化的探索及实现》。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
图：上海易谷网络科技有限公司首席运营官岳欣
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0422/20150422023329472.pdf
岳欣：先做一个调查，今年是第15届由CTI论坛主办的活动，1999年有没有朋友参加过第一届的？我就参加了，所以你就知道做呼叫中心多么不容易，十五六年前我的发型还是跟现在不大一样的。我以前为什么会参加这样一个活动呢？当时我任职于某跨国通讯公司，我代表公司参加第一届CTI会议上谈呼叫中心应该怎么发展，介绍一些理想化的东西。所以我跟CTI论坛就开始有了这样一个不解之缘，持续十五年也非常不容易，这跟我的婚龄是一样长，所以说1999年对我而言发生了两件大事，第一、我结婚了，第二、我参加了第一届的CTI大会。但是15年后，当我接到电话是我还是感觉非常忐忑，我2008年从原来的公司离职和一些合伙人一起创业了，经历了人生归零的过程。刚才Nuance的先生说的非常好，我看到了我几年前的样子，因为我背后有一个非常强大的团队，代表领先的产品和解决方案，我只要把它在中国表达出去就行了。
但是，我们离职创业之后，我们自己被清零了，我背后再也没有这样一个巨大的平台，没有这样一个成熟的产品，一切都需要你去从头做起。经过7年的历练，我们服务于中国两个全球最大的B2C的电子商务公司，我们服务于全球最大的公共事业公司，我们服务于全球最大网络的银行。我们服务于全球最大的OTA服务商，所以，我接到CTI邀请电话的时候很高兴，我以为CTI给了我一个广告的机会，让我吹嘘我在呼叫中心平台集成上是多么有经验，有水平，让更多用户购买我们的产品和服务。但是，CTI给我出了一个很大的难题，他在挑战我有没有新的发展，让我谈一些和呼叫中心运营管理相关的经验分享。
我说这是两个圈子，我是搞IT的，搞技术出身的，但是我还是准备说一些对呼叫中心运营管理的一些认识。待会儿我说的有很多不专业的地方，请专家们原谅。当前做呼叫中心技术、平台，前途未必那么光明，为什么？因为IT硬件和软件的价格一定会飞速的下降，而与此同时，人的价格却在不停上升。所以，如果你是搞技术的公司，一定要为真正最有价值的人服务，而易谷网络就是一个懂一点技术的小公司。接下来我跟在座的诸位分享一下，我们虽然只是一家有点技术的小公司。但是，我们和全球最大的这些企业在运营管理上有过一些什么样的沟通和交流。这也许不是我们创业前面七年干的最重要的事情，但一定是我们后七年非常重要的事情。所以我们不再吹嘘CTI技术哪家强，交换技术哪家强？IVR技术哪家强，录音技术哪家强？我们不再吹嘘这个事情，我也不再吹嘘我的技术能力有多强，因为那已经代表我前面七年取得的一些小小的成绩。
我要跟大家沟通我在思考什么，可能也代表今后这个行业也许会发生的什么样的事情。当你在思考一个东西的时候，一定要考虑用户，就是真正做运营的人员他们在思考什么。我小范围调研了一下。第一、企业领导对运营业务的增长提出了很大的要求；第二、运营团队中很多新生力量都是90后。第三、如何做到让你的客户，也就是企业的运营人员感到对你的服务满意，这并不是所谓的座席体验，我今天不谈客户体验，而来聊聊怎么帮到真正的项目在建单位，让运营管理的人也能满意。
所以，我的同事给我总结了一句话，我们以前是帮用户建设大型的呼叫中心，我们建设过全球座席数量非常巨大的呼叫中心，我们让这些呼叫中心通过和我们的合作，从劳动密集型呼叫中心向知识密集型、精细化管理的多媒体联络中心进展。这时候作为一个公司的创始人之一，我又陷入了沉思我们应该怎么去帮助企业更好的运营管理呼叫中心系统呢？最后我们找到一条非常简单的道路，就是和我们的客户，不应该是买和卖的关系，而是一种合作伙伴的关系。我们通过我们的技术，易谷有200名左右的技术人员为中国重要的客户服务，我们能不能为他们做一些非常贴身的，非常特质化的产品？
我们了解什么是呼叫中心的运营？我们看到无论是呼叫中心，还是客服中心，员工从入职开始要经过培训、考试、排班、现场管理、质监、绩效考核等等。我们公司虽然目前规模不大，但是也要面临各种各样的管理。我知道管理人相当的难，管理呼叫中心就更难上加难。
那么，这些企业的呼叫中心运营管理的现状是什么样的呢？上各种系统。很多呼叫中心原来是没有系统的，后来慢慢上各种各样的系统，座席信息管理系统，座席培训系统，排班系统，质监系统，绩效系统等等，哪里有问题，就可以哪里上系统。上完这些系统，解决问题了吗？我相信一定解决了很多问题，但是一定也还有问题，没有得到解决。
为什么？因为没有顶层设计。多个系统之间存在的所谓的壁垒，我们要去怪运营管理人员吗？你为什么没有顶层设计？根本不怪他们。这就像中国的改革开放就是一个一个的去解决问题。所以，我们运营了很多年的呼叫中心一定要开始搞顶层设计。这时候希望我们的一些技术能够帮到运营人员真正用于自己的系统。这个世界上已经没有一个产品能够满足你运营的需要，但是如果你身边有一个独立的懂技术的公司，一定可以帮助你实现自己的梦想。
我们总得做点什么。我们设计了一个所谓的架构。我看到全球最大的IT企业坐在那里，看着我说，你们一个才200人的公司还谈架构？但是我们一定让这个架构是可定制化的。我们要构建一个以数据为支撑，以业务为驱动的架构，构建一个数据平台。然后在上面构建很多定制化的应用软件，它一定会解决你即将发生，或者已经发生的问题。所以，它不是一个产品，它是一种技术服务。我们用一个技术架构为各种各样的呼叫中心解决你运营中可能会碰到的一些问题，它是非常灵活的，会随时进行相应的调整。
举几个简单的例子。绩效管理。我挑了两个非常不恰当的，但是我相信大家可能看的更加明白一点。什么叫绩效管理，当你使用360开机小助手的时候，恭喜你打败了百分之多少的电脑，这是对你电脑考核的一种方法。还在右下角有一个察看并优化，假设你还不满意，可以察看并优化，这被称作是满足型的自我优化管理。还有激励型的，是我们的一个客户，告诉他的员工说，你今年已经销售了888万的保险了，但是我们最高销售目标是999万，所以你还要继续寻找优化的方法，激活绩效管理的效率，这是一种激励型的绩效管理。有错吗？没有，这是由一个企业的文化所决定的。但是，我们从技术层面去思考，我们能够帮助用户做什么呢？我就要做绩效管理，能不能从所谓温度计式的绩效管理转成做温控计式的绩效管理。就是告诉你，你发热了，或者这个大堂很热，现在高达27度。温控计是什么？我告诉你27度，但是它应该是24度，你按一下降温，直接就把温度降到24度了，如果需要23度，请按一下温度的按纽，因为这样是更舒适的温度。
绩效管理不仅仅是事后的考核与评估，而应该对事前、事中的过程加以管理。过程是什么？别忘了那么多已经上线的应用系统，其实很多能力已经存在了，只是在系统和系统间没有真正的建立联通。所以，好的绩效管理应该通过这个数据平台把它打通以后，来确保绩效目标最终的达成。也就是绩效管理不是为了告诉最终结果，而是绩效管理，应该确保让企业的绩效管理能够达到这个要求。至于怎么做，不是今天能够讲得明白的，我们公司构思了一个架构，我们能不能整合各种各样的数据源进行统一，进行各种数据的挖掘，打通那么底下多小的模块，反向驱动一些事情发生，要提供各种各样改善绩效的手段。所以，从温度计式的绩效管理转成温控计式的绩效管理。我们不希望这个大堂心里30度了，我知道30度，你应该告诉我，应该变成25度。
趋势预测。当我们把监控做出来的时候，我感觉我做了一些非常不错的事情。但是，当我跟运营人员交流的时候，他说这是温度计式的监控。你告诉我今天下雨有什么用呢？雨已经下了。我要知道明天会发生什么。你告诉我今天电话来了这么多，的确对我有用，但是我更想知道明天会有多少话务量，明天早上会有多少，明天中午有多少，明天晚上有多少，你如果准确告诉我这些，我对运营管理会带来很大的提升。于是我把我们技术人员聚集到一起，告诉他们用户管理人员有这样的需求，我们开始做趋势预测。我们做话务预测，先通过各种各样的方法获取各种各样的数据，历史的话务量、天气，还有可能和话务量相关的各种各样的变量，把所有数据进行整合、融合、清洗、建模、模型修正，寻找一种最适合的方法来预测，最后我们做到了让用户还相对比较满意的时。我能用95%左右的概率告诉你明天话务量的情况会怎么样，这就是所谓的短期话务的预测，中长期话务的预测，然后告诉用户，假设按照这样的预测，再按照你目前的排班和规划，明天你的接通率多少，明天你的20秒接通率多少。我们希望话务趋势预测能让运营管理人员生活更加美好一点。这就是做技术的公司和客户一起探讨以后做的一些技术服务，这样做的目的也是为了能让生活每天更加美好。
员工离职趋势预警，客户买了3000座席，我们以前不会去关注3000座席的人是谁。但是我们现在要为运营管理人员做一些服务。我可以预先做一些改变，管理员工的离职趋势，也许是去挽留该员工，或者也许加速离职趋势，让该员工尽早离职。
我又把技术人员叫到一起，和用户的运营人员进行了讨论，分析。请假次数异常，通话时间异常，这些数据都有，都在你已经投诉过的A系统，B系统，C系统，D系统里面。只不过以前没有打通。我们和这个呼叫中心人员进行沟通，为他们把这些系统进行了打通，让他能够提前知道有哪些员工可能会发生离职的趋势，可以通过培训，让有离职趋势的员工 慢慢打消这样的念头。或者，可以通过其他途径，让他赶紧走。所以，通过这样的技术，又让运营管理人员的生活更美好一点。
当你管理员工的时候，公司给你提供很多管理的工具。但管理工具给出的结论往往是员工犯了很多很多错误。比如流程是错的，处理时间是长的，你为什么没有把服务转成销售呢？如果我们只做管理，就会得出很多结论，你的下属都不合格。但是，如果我们真正去看为什么是这样，它可能是什么呢？最有可能是因为识库系统相对独立，没有打通，或可能因为座席的相对错误。
难道我们的管理就为了证明我们的下属不合格吗？如果这样的管理模式那员工一定会选择离开。管理应该是我知道你就这点水平，但是因为你有幸在这样一家公司工作，我能给你提供一些更好的工具和手段。比如这个公司能够建议你下一步的操作，能固化你的一些流程和程序，能提示你哪些是容易出错的事情，我能告诉你在什么样合适的时间点应该推荐什么样的产品等等。通过这些技术和手段，流程就不会错误了，处理时间会变短，客户流失的概率会下降，服务转销售的可能性在上升。也就是通过提供可预测，让员工觉得我还是我，但是我在这个呼叫中心工作，我更能展现我自己的价值，我觉得这才是一个好的呼叫中心运营管理人员应该具备的思路。
这些我们很难称之为产品，我把它定义为技术服务，这些技术服务的思想、灵感来自于我们尊贵的客户。我们做了几个产品，如实时流程优化，实时动作监控，还有提升效率，提升座席操作的可视性。
举简单的例子。比如如何在合适的时候发现这个客户适合去推荐一个什么样的产品，我们要提升座席人的开口率，因为服务转营销太难了。原来做服务的人要去给用户卖一个东西太难了。以我为例，我的职业生涯刚开始是服务的，后来公司让我转做售前，太难了。但是，开口就好很多了。那么，我们怎么样通过合适的方法，让客服人员在合适的时间开口，我会告诉企业怎样做。客服只需开口就好了。
类似的业务场景应该是客服人员事先获得客户信息，客户类型，原来的客户经理等相关内容，在通话中应该问客户什么样的问题，如果他回答是，接下来的步骤如何。应用应该能让一个座席和企业的尊贵的客户顺畅沟通，而不会觉得很难开口。
另外一种业务场景，前面嘉宾讲声纹识别，太高大上了，我很想跟他合作。但是，目前的情况怎么样？业务非常复杂，和国外银行的业务流程可能真的不一样。我们深入和国内某信用卡公司进行合作和交流，探讨在没有声纹识别的时候的做法。
他们说，第一、我们把业务分成几类，通用查询类，查询还款类，密码修改类等等。对一类和二类风险会设定一定的流程，三类和四类会设定一定的流程，比如有哪些要核对，在八个问题中选择1-2个问他。然后银监会突然发布一些新的规定，说对三四类用户提的问题要从两个提升到六个。如果回答对五个，你下一步应该怎么办，会有一些类似的情况发生。搞技术的人可以很快列出一张表，但是真的要在呼叫中心上线运转，你有几种选择。一种选择是更改业务系统，它所需要的时间是以月计的。也就是当你分析清楚你的需求，到真正拿到相应产品和解决方案的时候，应该是在几个月以后。
我们要提供的产品和解决方案是什么？你已经知道非常严谨、逻辑的业务流程，但是更改系统时间非常长，更改系统要求座席人员对新流程有重新学习和培训的过程，这期间座席人员很容易犯错。低技能和对业务流程的不熟悉将直接造成客户损失。这时候我们就跟企业的运营管理人员一起探讨，能不能以天计的时间来让这个过程，而且要非常的符合银监会公司高层领导的各种规定呢？我们就做一些小的创新，细节不详细谈论了。
当用户进行一个高风险业务的时候，系统会自动提示他，不需要更改你的业务系统。某种意义上也不存在培训，只要是高风险的人在做，比如更改手机号码，这时候系统提示他，要做身份验证，系统里会有20道题目，但是应该更多的告诉座席人员，应该从中间挑出六道问题。同时要知道答案是什么。如果只有五题答对了，系统自动引导座席下一步应该干什么，如果只有一题答对，系统同样会自动引导座席，下一步应该干什么，但是一定不是说，应该报警你应该跟客户说，请携带您的身份证件到门店去办理相应的业务。因为这才符合中国实际的信用卡呼叫中心的业务流程。但是国外太直接了，直接就说，我要报警了，而中国不是这样，是说请您携带什么证件，到最近的营业网点去办理，这就是一个小小的技术创新，就可以让座席人员减少了犯错的可能。
我们跟用户有这样一个沟通以后，我们还要证明因为这个运营管理人员，这样好的想法和建议，可以为公司创造多大价值？我们做了计算。为公司创造的价值大概每年节省200多万，因为这样减少了更新时间，降低了风险，不用更改CRM业务系统。所以，这样的业务系统有非常好的投资回报率。
另外，我们一个呼叫中心里面，很多时候是通过录音去追踪座席人员和客户的交互。但是，其实很多时候非常容易被遗漏的大数据是什么？就是座席的多面操作。一个呼叫中心其实本质上就是由这两件事情组成。第一、你正在管理的座席人员跟客户做了什么。另外，他在屏幕上操作了什么。以前我们能比较好的记录了他跟用户说了什么，但无法记录他是否遵循规范流程在点击，比如各种业务的操作时间过长，流程处理时间过长，无法得知具体原。我们公司作为一家有些技术背景的公司就和中国某大呼叫中心客户联合做了相关课题谈论。
我们通过一些技术分析这样的数据，并进行相应的优化。我们不仅仅让企业运营管理人员看到座席人员在知识库操作时间太长，需要进行专门培训，因为这样会影响到工作流程的指引，企业应该给座席优化话术指导，给他分享最佳实践，通过一些工具告诉座席人员，别人碰到同样问题在屏幕上如何操作的。同时我们不但告诉企业运营管理人员呼叫中心应该如何操作，还告诉如何进行跨系统流程的策划。我们通过技术能查询一年前的历史帐单时，以前只需要耗时多少秒，现在只需要耗时多少分钟了，我们要为优化提供相应的数据支撑，协助您设计IT开发的优先级，给您很多决策做出非常多的数据，可量化的分析。
所以，回到开头。以前我们只了解如何让一个成千上万座席的呼叫中心运转起来。而现在我们公司开始了解呼叫中心的运营管理需要什么，我们知道我们的客户在面对业务增长的需求，面对运营管理的瓶颈，面对90后座席人员管理对企业的要求，我们知道他们希望从劳动密集型的呼叫中心要转型到知识密集型，精细化管理的多媒体联络中心，我们知道我们用户在期待这些事情。而且我们很清楚的知道，我们的用户里面有非常多的天才的运营管理人员，只不过你身边缺少一个像我们这样懂点技术的公司。
我一直觉得，我们处于人类历史上开拓进取最好的年代。这个世界不会因为交换机卖的便宜了，CTI卖的便宜了，录音卖的便宜了，而让我们这样懂点技术的公司不好生存了。因为这个世界在发生很大变化，呼叫中心运营管理对技术要求是无止境的。我们已经看到我们亲爱的客户，他们正从我以前谈论的交换机也好，CTI也好，把大量的钱节省出来投到运营和管理里面。
所以，作为一个懂点技术的公司，我认为我们站在了历史上开拓进取最好的时代，我相信在座的诸位你们和我一样，都没有迟到，呼叫中心没有没落，也许再过十五年，CTI这个词已经没有了。但是，客户服务，客户联络依然存在，技术在里面一定会起到更重要的作用，这时候我希望我能在你身旁，能够为运营管理的人员用技术做一点小贡献，谢谢大家！
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