由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。行业人力资源外包专家袁静出席此次会议并发表主题演讲《社会化媒体下的客户服务中心》。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
图：行业人力资源外包专家袁静
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0422/20150422102032567.pdf
袁静：大家中午好！非常高兴再一次走上CTI的讲台。2014年我也来了现场，但是可能没有做演讲。2015年，时隔一年，发现我们行业逐渐蓬勃起来了。
正式演讲之前，我简单做一下自我介绍。我是CTI的老朋友了，有16年的缘份。我职业生涯当中，7年是服务纸媒的，将近5年时间服务行业人力资源外包公司，专门从事行业人力资源解决方案的工作，跨度虽然蛮大，但是和客户服务中心和客户一直有不解之缘。进入2015年我有一些新的职业的想法，同时还跟行业的人力资源，跟系统，跟技术有息息相关的作用。目前在协助的一些企业，特别是传统的一些大型企业做“互联网+”的一些转化的工作。同时帮助企业实现自己更好的人生价值。
今天跟大家探讨的话题就是在社会化媒体下的客户服务中心。我第一不了解技术，对技术不是那么在行。第二、可能我也离开传统媒体9年时间了，另外我和这个行业最年轻，最有朝气的人一起工作，同时接触行业最靠前的信息。很多人评论客服中心会不会从此离开我们的事业，随着这么多智能机器人的出现，随着智能大数据在云端的应用，有没有一天突然发现客户再也不需要客户服务中心了，我们所有做中间件，做耳机等等这些人没有饭吃了，大家一度很迷茫。但是，通过这两年的摸索，我们发现在社会化媒体下的客户服务中心，恰好给我们在座每一位从业者，无论你是做运营，做技术，做人力资源外包行业的都遇到了前所未有的市场最大的机遇。就是在行业转型过程当中，是不是能找准自己的决策，将行业需求和市场定位结合在一起。
回顾历史大家会发现，当信息还停留在电视机、胆胎、报纸的时候，那个时候信息时代来临了。我记得1999年我看的第一本关于呼叫中心的书就是《如何让你的管理数据化》。但是那个时候看但是上网都是很老很老的但是，还要有一个防尘罩。媒体的创新，在整个互联网新媒体的不断创新下，创新让我们发现了第二个名词，就是世界从此变成了平的。我们通过各种网络，通过互联网将所有的媒介、信息，将客户连接起来了。你作为一个中间体，会发现接触的信息的处理更多了，信息更庞杂，信息更交互化了。其中最具代表的一本书就是《世界是平的》。当时我们在运营当中都说自己处于1.0，或者2.0的年代。
那么，到社会化媒体进行冲击的时候，我没有记错准确是在2013年，全球包括当时在客户服务中心最早的北美和加拿大市场都在议论社会化媒体，包括Facebook、Twitter等等。每次论坛都在讨论这个问题。2013年我恰巧参加了美国北美的一个呼叫中心客服联络的一个评选。当时我发现我们今天的这个世界已经逐渐被社会化媒体改变了。
我的第一反映是什么？因为我毕竟做了那么多年传统纸媒，打了喉舌单位，第一感觉就是世界乱了。我们每个人都变成了一个自己的小发电台，每个人自己都有一个言论中心。社会化其实在一定程度上变成了个体化。最早引领中国社会化媒体先锋的是新浪，我们每个人都有新浪微博的帐号。你会发现，你自己无法控制这条微博的去向，通过不同人的转发，甚至去杜撰，最后不知道传到哪里去了？经常会遇到新浪网监的人聊，说我们经常会屏一些事，主管部门投诉，失真了，要进行大量的删减的工作。新浪作为一个社会化媒体先锋部门，让我们看到社会化媒体另外一面，除了自主性和自由行之外，也有一部分是不可控性。如果你不能够控制客户信息的走向，不能控制客户的投诉，或者他的赞美之词，我们就不能跟客户实现双向的沟通。
在社会化媒体上，2014年市场上涌现了很多技术公司说我们的平台现在其实可以整合所有社会化媒体的接口，包括微博、微信、BBS等等社区，把你所有的信息收录到我们整体的多媒体的客户服务中心来。我发现其实每一个集成供应商在台上讲的时候我都很振奋，都觉得这是一个非常好的技术点。但是，我走到台下跟很多终端客户做访谈，做咨询项目的时候，我却发现他们的使用效果并不是很好。很多一线管理者给我的第一反馈就是其实这个系统是蛮烂的，不是很好用，让我们很麻烦。对于一个不了解技术的应用人来讲，可能他只能看到一些表面的东西。对深层次的，在整个大数据云端的平台下，如何更精准的抓取数据，分析数据，对客户服务的行为做出指导，这是最关键的，但是并不意味着我们的技术不靠谱。
给大家分享一组简单的数据，我们看看在社会化媒体下未来的趋势和中国到底有什么样的交集？我摘取的是2014年北美，包括加拿大客户服务的一组数据。当时我们在那场论坛上，对所有的与会者通过问卷和没有到会的在线调查做了一组调查，就是你的客户服务中心通过什么渠道为你的客户提供服务。
左边这张图可以看到，9%的参评的人员反馈，我们的客服中心是通过社会化媒体进行获取，或者是手段来帮助我们的客户解决问题。绿色的部分，38%的部分是通过互助的信息，比如2008年、2007年的时候，现在是世界上最大的互联网公司了，就是我们的淘宝平台，因为它也是我们的客户。当时他没有自己的一个服务热线，也没有自己特别正式的呼叫中心。他所有的信息全部隐藏在非常灰暗的角落里，让客户找不到，因为他永远不知道有多少客户想知道什么，想了解什么。
当时，他们为了客户投诉问题，让客户自己查找，解决客户满意度的问题。其实53%在2014年的数据里面依然是通过客户服务中心来解决问题的。但是，2014年的客户服务中心它已经不是我们现在传统意义上了解的呼叫中心。其实2014年客户服务中心发生了翻天覆地的变化，多媒体化，接口更多，平台更宽泛，信息分析能力更大，数据抓取能力，包括网络上抓取语音的能力和识别能力更强了。我相信在座很多人跟我一样是通过粉丝来的。我中间不是从诺基亚手机一下用到Google手机，中间也没有用过三星的手机，为了乔布斯我特意买了一部iPhone4S纪念他，一直没有起用这部手机。但是，苹果的电话现在有一个很了不起的功能，有一个语音识别的功能。当它刚刚推出的时候，语音识别功能非常差。其实语音识别在我们这个平台一点不陌生，2001年IBM就在全球推出了语音识别的技术。但是，为什么一直到2013年市场才得到广泛的应用？我想这里面可能经历了很艰苦的一个自我的凤凰涅磐的过程。
那么，在这里面我们会看到，所谓代表新兴技术的北美也好，加拿大也好，他们客户服务中心已经完全脱离了我们所谓的呼叫中心的概念，已经将语音、识别、互联网信息抓取集中到一个平台上，做精准的数据分析，而进行推送。而且他的服务对象也不仅仅是服务于我们现在的客户，更多的也服务于内部的员工。
我跟大家分享一个我自己的实际的例子。2013年我曾经很荣幸拜访了在西雅图的星巴克总部。当时我去了一位他们的Call Center是一个O2O的场所，但是我发现他们这个Call Center是服务员工的，它服务全球，包括加拿大、北美和中国台湾，不包括大陆的所有员工，解决所有员工的诉求问题，解决的可能是合同签定，工资发放，然后你的工作时间等等这些问题地
然后，我在当时的Call Center里面发现了一个很有意思的一组数据。最长的在线等待时间将近40分钟，我很好奇。因为我觉得这在中国是完全不可能的一种数据。所以我问了当时的负责人，为什么你们的员工愿意在线等待40分钟？当时他们的管理者说，其实他等40分钟的结果就是他一定可以留到问题的解答，一定可以留到满意的答复。我想这是我们运营者最重要的心声，无论通过什么渠道，能够给你客户一个真正的满意的答复吗？这是运营管理里面非常大的一个挑战。
那么，在社会化媒体现在如此充斥整个市场的结构下，各种各样的声音更多了，假的、骗人的更多了。不知道你的客户从那一条通道问到你的客服人员，你的客服人员是否能够给客户满意的答复，很难。我做客服那么多年，无论在哪一个企业，我知道不能离开客户，因为客户为你买单。我发现我现在越来越不愿意拿起电话跟客服人员打交道，我也尽量少的通过聊天，多媒体渠道和客服打交道，我也很排斥人家打电话跟我做营销，也可能是我老了，但是我的成单率是很高的。因为我是自主消费的那部分群体。我右面的表格，来自于2014年中国交易媒介占比的分析图。黄色部分有四个区域，移动加以、PC交易、终端交易、当面交易端，2014年它的交易份额已经发生了变化。作为70后我还赶上计划经济，当时要到柜台买东西，看服务员的脸色。PC交易可能占到85%的份额。作为我来讲，我就是一个百分之百的手机解决问题的人，我能用手机买东西，能用它缴费，就绝不去柜台，绝不跟客服多说两句话，除非出现退货，除非出现不满意的时候。
我相信我这种状态代表的是现在80、90后消费者的形势。因为我身边的员工都非常年轻，他们买什么，我就跟着自己用，我总觉得我被淘汰了。当我们再一次找到客服中心的时候，我想要的构造唯一的诉求，谁能帮我真正解决问题，就是一次解决率的问题。一次解决率是不是你们客服中心里面非常重要的一个KPI指标？或者是说，你在一个营销的客服中心里面，你的一次成单率，客户转化率是不是你的核心指标？不论社会和市场怎么变化，市场怎么变化，我们最核心的，站在运营管理的角度，最核心运营的指标其实是没有变化的。
下一张报表更有意思。2013年-2014年同期6月份的一个比对。网上用户和手机用户的支付，用户规模使用率的一个对比。大家发现只有短短的一年间的时间，我们手机网上支付的用户规模已经得到了非常大的提高，已经翻倍了。在今天演讲当中，上面有滴滴打车的经理做分享，因为我也是滴滴的用户，也是快的的用户。而且我不是一般的用户，所有这些软件的最高级别，滴滴是黑钻级，快的是皇冠级的，因为我自己本人不会开车。所以有赖于他们。而且我这两个端口都做了信用卡绑定和微信的免密码绑定的工作。如果今天有一位演讲嘉宾说70后很老，我从来没有这么觉得，因为我们所有的消费行为和知识行为都在整个社会的最前沿，让我感受到这么好的知识。
网上支付的未来趋势，涉及支付的未来趋势也决定我们在做客户服务领域当中，你在社会化媒体里面接口多了一个。比方说银行可能依赖的是它的银行终端，网银，或者银联的端口，快钱的端口。但是，在未来随着客户不断从社会化媒体渠道当中涌入到你的客服中心，可能今天你的效果要求你服务转营销。但是，我告诉大家，我2015年已经做传统行业“互联网+”的工作了。
举个例子，我们去年有一个非常火的企业，做指甲的，女孩子喜欢画指甲，指甲可以约到办公室，可以约到家里做，每一种形式都改变了业界形态。客户服务中心也是这样，你会接触到更多的信息来源，你的老板一定会想买更多高端设备，把客户的需求，潜在客户挖掘出来，送到客服中心面前。客服中心员工会期待什么样的想法？我自己还搞人力资源，我很清楚着重80、90后他们更期待什么样的生活。80、90后，95后我相信他们期待的生活跟我们的目标是一样的，自由、自如。尽量不要有别人来打扰我，我最好不要每天打卡上班，我选在我想工作的时间就好了，最好让我的上班时间挂在手机上，挂在网络平台上。
2013年我当时在CTI做过一个演讲，给大家分析员工为什么会离职，这十年跟以前十年发生了很大的变化。以前十年大家觉得这个工作没有前景，最近十年，大多数离职的员工会跟你说，因为这个工作不自由，太累了，因为它有夜班，因为它不能让我去约会，不能让我去玩，所以我不想干了。那么，在这个层面上，社会化媒体演变发展到今天，我们客户服务中心的沟通渠道的确发生了变化，会给我们在座所有技术的人一个崭新的机会，如何帮助客户更多的，更宽泛的获取客户的声音，客户的需求，这是第一个层面。
第二个层面，客户服务中心的知识库将更加智慧。不是懂技术的小公司，我相信未来的世界一定是小公司的世界。但是，你一定要有智慧的头脑，智慧的头脑就是让你的行业，让你的信息更精准，更有一个偏执性的定位，不是做宽泛型的。比如我们做消费者行为分析，我们一定要分析出来，到客户的哪一个行为节点会影响客户的交易，他会下单，他会支付。如果支付平台，像快钱，很多支付平台，你们可能就要去思考，我的客户在哪里？不是为了解决一个简单的支付问题，怎么让我的支付逐渐靠钱。
2000年我们接通互联网的时候，很多人说，我都没有见到，我能付钱吗？但是现在大多数货物，你没有见到就付钱了，你可以看到它三维呈现的样子，尺寸，甚至可以通过社会化网络察看这个产品的评价、口碑，这都是业态的变化。第三个纬度，客户服务中心将更加可视可触。我也觉得可碰到不行，但是我在去年履行的时候，真的发现你这个客户服务中心要可以摸，要能够看到。因为我发现服务的本质是更渴望人性的。机器人再发达，它也不是人，它也没有提问，它也没有感情。所以这一点来说，我们客服中心不会衰败。
给大家看一组图片，去年7月份我带女儿做暑假旅行，去了一个我刚玩过之后，人家就爆发了火山，不能再去的地方，冰岛。我在冰岛的首都，一个非常非常小的地方。可以说它的首都，你开车40分钟就可以转过来了。因为我从斯德哥尔摩过去，我的手机卡不能用了，需要落地换一张4G的手机卡。我跟我的房东沟通，我想买一张电话卡，能让我在冰岛用，下一站要去挪威，还要去德国。当时老大非常热情，给我画地图，说我可以去当地的4G营业厅，我去了。冰岛的客户服务中心相当于我们的移动大厅，或者联通大厅，是面对面的服务。大厅也展示很多新产品，各种各样的手机。我突然发现一条小路，是敞开的玻璃房子，我顺着那个玻璃房子看进去了。隐约看到座席，我隔着玻璃窗走进这个门，全部过程没有一个人拦截我，是完全开放的。整个过程都是开放的。
我们回想一下在中国，不论你去拜访移动的营业大厅，还是联通的营业大厅，我相信大家都有那种你在里，我在外的感觉。但是，我在冰岛，那么小的一个地方，我却来去自如。当时我在办理业务的时候，还特意问了那个小姐，你为什么要把你们的Call Center放在这个位置，当地小姐跟我讲，为了方便客户来参观我们的服务中心，我们想跟客户的距离非常近。因为我们觉得冰岛很小，但是主要的就是旅游业，当地人一年可能就工作一个季节，就是夏天的时候，到极昼基本上一天24小时全都是白天。我们要让我们的客户看到，摸到我们的服务。就是一个普通的前面的接待人跟我讲的话，我非常受触动。国内还在探讨，要不要做可以看的客户服务中心，要不要给客户一个非常好的形象，但是在北欧这么一个小地方早就想开了，什么看，你可以随便摸一摸，当然你到前提要领一张办理业务的ID码。
通过以上的分享，在社会化媒体下的客户服务中心我们所迎来的不仅仅是机会，还有更多的挑战。虽然这个行业发展十五六年，在中国大家总觉得可能没有房地产翻的那么快，也没有电子商务那么一夜巨富。但是，你离客户最近的地方，就是你越有希望创新的地方。
我们每一个基层或者中层的呼叫中心的管理者，我以我一个做了16年服务工作的人的一个建议，一定要坚守你们的信心。第二、迈开你的腿走出去，永远不要只有看眼前，只看同行，要多看其他跨领域，跨行业的企业怎么做客户服务，不要纠结在一个系统的解决方案上，也不要纠结在一个话术的设计上。未来的客户一定是自主、自如、自愿的，一个是每个人更有个性化的。社会化媒体情况下的客户服务中心管理员工一定要充分发挥他的自主性和自如性，一定能够发挥人和机器的互动能力，今天我的分享就到这里，希望对大家有所帮助，我也不想占用太多的演讲时间，预祝大家有一个美好的周末！谢谢！
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