CTI论坛（ctiforum.com）（编译/老秦）：首先，社会化媒体对于企业来说是一个树立品牌的机会，几乎所有的企业是由市场营销部门或企业通信部门来负责社交媒体。但是，随着社会化媒体的成熟，它已经开始涵盖的不仅仅是市场营销。
社会化媒体正处于企业与客户之间关系的中心。这包括市场营销和品牌管理，也包括客户服务；消费者当遇到问题时，正越来越多地通过社会化媒体深入到企业的业务当中。处理这部分的社交媒体对话，需要的不仅仅是市场营销部门，它也需要客户服务部门的支持了。
这就是为什么许多领先的联络中心解决方案提供商，如Five9，在他们的解决方案中集成了社交媒体。不过，尽管许多联络中心解决方案现在都通过社交媒体与客户交互，但是还是有企业没有认识到社交媒体不仅仅是市场营销部门的事情。
在国际客户管理学院（ICMI）今年早期的研究报告中称，73%的企业有活跃的社交媒体形式存在，但只有52%的企业联络中心现已肩负起或共同肩负起了处理社交媒体的责任。
“当品牌尝试着扩大社会响应范围的时候，面临一些挑战，”Five9的理查德。杜马斯（Richard Dumas）在最近的一篇博客文章中指出。“最具挑战的两项是：1）梳理出企业的角色和职责，2）制定出一个有效的应对流程。”
根据杜马斯的说法，从市场营销到通过社交媒体发挥更大的作用，企业需要五项措施。这些措施包括建立一个跨职能的团队，了解目前社交媒体上正在喋喋不休地谈论的是什么，建立一个新的流程，更好地监测和报告社交化媒体渠道的所有内容，并在此基础上优化改进。
最关键是建设一个跨职能团队。
“由于社交媒体的反应往往是跨越多个部门的，所以建立一个跨越部门界限的计划和实施论坛是很重要的，”杜马斯说。 “许多企业开始建立一支由主要部门管理人员组成的强有力的团队。”
一旦到位，下一步就是看社会化媒体上所说的内容以及企业应该在什么地方分配能量。
一旦需求是明确的，企业应该就知道如何应对各种类型的社交媒体沟通，使各部门发挥其作用，由正确的部门负责出面处理。
当然，这意味着监控流程，并根据需要对其进行调整。
还在利用社会化媒体仅仅做市场营销和公关的公司都已经落后于时代。现在是让联络中心参与进来的时候了，同时找出更细致的方法来应对社交媒体。
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