由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。呼叫中心培训网副总经理李向红出席此次会议并发表主题演讲《培训助力中国呼叫中心行业发展》。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
图：呼叫中心培训网副总经理 李向红
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0422/20150422100554939.pdf
李向红：移动互联网时代是真真正正的到来了。也是我们在将近十年的培训当中真切的感受到了。但是，就像刘总讲的，未来智能机器人我们会把一些标准化的，然后一些可能个性化的基础服务也会代替。我们做的就是培训这块的支撑。
首先，跟大家分享培训，它会有五大产出。但是，我今天的分享也是基于这个PPT。但是，不完全限于这个PPT。估计培训的产出有这么几块。第一块是提升人才解决问题的能力。相对呼叫中心来讲，就是对服务技巧，服务方式的能力提升。其实呼叫中心是一个人员密集型的，人的流失率也比较高。但是，其实更多的时候不是这种薪酬，而更多是它适应不了这种工作的节奏，它的服务技巧可能沟通，在上面有一些问题。所以，培训是在这块有产出的。另外，提升管理者的胜任度。
其实这么多年走岗下来，跟很多呼叫中心负责人有沟通，流失率大概有百分之四五十的责任是在基层的者，是源于基层管理者，然后才会流失。培训就会在这块提升管理者胜任度这方面做一些工作。
另外，提升领导力。我们会组织各种标杆企业参观交流，这就是一种思想的碰撞，这就是对培训，对未来领导的塑造。还有改进，或者促进整个组织绩效的提升，以及推动整个服务的变革。说到变革，我本人从事培训将近有12年，从05、06年开始专注于客服的培训。在这个培训过程当中，我们也真真切切感受到这种变革。从最开始服务的管理，到现在一些精细化的客户体验，NPS，从最开始的客户满意度的调查，到客户净推荐值，以及未来帮助服务渠道怎么提升客户净推荐值的提升，这是从以往最开始的服务管理的培训一直到客户体验。
那么，呼叫中心也是一样，呼叫中心从最开始整体的运营管理，逐步到这几年的一些精细化的，比如说对质检的，对核心的班组长的，对数据报表分析的，对培训师培育的。大家对这种培训，为什么培训有时候是服务推动变革呢？因为有时候我们会接到，或者是有很多客户给我们推，我们现在是对移动互联网这种服务变革应该怎么应对，怎么做创新。所以，这个过程当中我们也真真切切感受到服务的变革。
呼叫中心现在我们从培训的角度，当然这个思想我们不用再跟大家过多的讲，我们就简单的一带而过。我们从培训的角度跟大家分享一下。现在的培训大概会分两种。一种叫“请进来”，一种叫“走出去”。所谓“走出去”就是参加类似我们这种专业机构组织的一些公开课，基于班组长提升的，基于数据报表分析的。还有一种“走出去”的形式，尤其是这一两年，相对来说比较多。就是大家对整体的，尤其是培养未来领导力这种层，大家对呼叫中心的运营，因为从1998年到现在十七八年的时间。现在像移动互联网时代，或者这个时代，这个服务的变革，服务的创新，所以，我们培训公司也在做这种变革，也在做这种创新。
所以，另外一种“走出去”的形式就是到各个标杆企业去做参观、交流、研讨。我们大概会组织将近20多期的各个行业，比如小米、招行等等的一些在各个服务电商做的某些创新的企业，走进他们，他们怎么做服务创新，怎么做服务变革的。比如走进联想，联想做的叫做交互，他们现在不叫联络中心，叫交互服务中心。未来的服务客户叫自主化。所以，走进联想的时候，联想会分享，当时我们走访了N多个互联网企业，他们有一个推荐值。基于京东，基于当当的一些评价。他们现在在他们的网站上，对工程师有什么评价，这基于客户自主化，未来一定是客户的自主化。我可以选择我喜欢的，我认为对他好的评价。
“请进来”是这样的，我们有这样一个培训，找一个专业老师来讲，这就是传统内训。传统的内训最终给到的是2000个培训，感觉很High。然后，到最后其实留下的就是教材，而我们现在推动的一个叫行动学习，就是它分六个阶段。首先，我们基于一个目标，比如针对客户，或者一次解决率，或者流失率，定一个目标，基于这些指标，我们提升班组长，基于这些指标，找到所参加培训的短版，找到以后会分析原因，分析原因以后，我们会找它持续改善跟进的计划，然后有跟进的辅导，然后在过程当中，把整个工作跟它的技能、培训能结合起来。
结合起来，这个项目结束之后，我们留下的不单单是一个教材，更多留下是有一帮工作技能提升的人。所以，现在“请进来”，或者2014年我们落地效果非常显着的，在一些企业已经有明确的效果，这是关于企业“请进来”这块。
另外，还有一些“请进来”是一些咨询。比如对流程梳理，对某一个流失率，包括整个知识度的梳理，这可能就是一些专家，我们没有培训，没有辅导，它就是解决这个问题。最后走的时候给了一些报告，给了一个指导的方法，这是针对企业的“走出去”跟“请进来”。2015年我们也在做一些创新，比如体验式的走进企业，感受一下这个企业它内部的一些团队的文化，这种体验式的课堂。其实我们也在做这种推动和创新。
另外，我们这一两年做的比较多的方式，很多是校企合作，也有人说，我们现在招人难，能不能帮我们做支撑。我们还有做的是跟厂商比较有关的，我们是帮着很多初建的呼叫中心，因为我们有上百名的专家团队，他会去以他的十多年运营的经验，给他流程梳理的建议，包括厂商选择我们的一些标准。如果按这个标准来建，应该怎样的选择一些匹配你这个规模的厂商，匹配你这个规模的系统商，匹配你这个规模的人员。我们从厂商、人员、系统，由我们的人员给予他们支撑，我们也做了实实在在的一些项目。大概有将近130个，130家企业为什么能找到我们，是基于我们从前期的培训合作，给予他们支撑，基于信任，他们也会找到我们。因为他们对我们老师的认可度比较高，从专业的角度应该怎么去做，怎么更加适合这种服务。所以对厂商来讲，选择性也是不一样的。
所以，我们基于这个有100多个专职的讲师。所有的专职讲师以往有多年的运营管理经验，后来不在企业任职，是专门以讲师为主。还有一部分讲师是在职的，他目前也就是从1998年一直干到现在，大大小小从1000人，3000人，几百人都有经历过，目前还在某家大型公司任职的，以它的这种现有的经验，会给到企业想扩建，想做呼叫中心，尤其是现在整个企业，整个也，或者整个社会对服务的重视度会越来越高。
可能大家想象不到的企业都在做呼叫中心，也想建呼叫中心这个团队。这同时说明了我们呼叫中心的重要性，我们呼叫中心未来，或者现在已经是国家政治层面上也在支撑。我们平常想象不到一些小的行业。一天这种电话大概会给上20分钟，就是你们这边有没有这种资源，我们要建一个什么类型的，你们能不能给出一些参考的建议，或者你们有没有熟悉的厂商，或者是资源，帮助我们去对接。
所以，我感觉从培训这个角度的责任也是越来越重大。这是从培训这个角度，这么多年，其实这个行业是有引领者，当引领者，或者是当这些呼叫中心想要变革的时候，它首先可能第一是它去参考国内或者同行，或者是这个领域一些做的好的。另外一种渠道，就是找类似的培训机构，专业的培训机构去确认。一些正在做，或者准备做的，他也会通过培训机构来询问，来咨询。
所以，我们希望未来是有更多的机会从服务，从培训角度，在服务变革这块能给到大家越来越多的支撑。还是最后那句话，培训其实就是提升那几个产出的。第一、是提升人才解决问题的能力。第二、提升管理者的胜任度，尤其是基层班组长的，因为这是密集型的。第三、促进组织绩效整个的提升。当然，这个是通过一些咨询项目，通过一些询问学习，真真正正的能落实下来。因为这个行动学习，这个项目就是老师带着这帮班组长、培训师去做，结合他们实际的工作。所以能够促进整个组织绩效。还有一部分是服务沟通技巧，通过这个技巧，在这个点上，它不是唯一的，一定是有它的促进作用。如果服务技巧提升，我希望在未来呼叫中心培训网能够以十年的培训经验在这些点上给大家一些支撑和实际的帮助作用，谢谢大家！
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