浅析和改善呼叫中心培训问题

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 [摘要]：随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，呼叫中心客服人员的服务品质亦越来越受企业的关注，而服务品质的提升很重要的关键因素则是在于培训。本文将从培训的主要意义、现有呼叫中心培训模式问题入手，简要分析呼叫中心培训的要点，改善现有的培训模式。

一、员工培训的主要作用和意义

 　　呼叫中心是公司联系客户的重要窗口，是服务的前沿阵地，呼叫中心客服人员服务品质的高低直接影响了客户对于企业的满意度。而客服人员服务品质的高低很大部分取决于企业对于员工的培训效力，建立和完善一套科学合理的人员培训体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。主要体现在以下几个方面：

1.培训能提高员工的工作能力。
　　员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务。在能力培训方面，传统上的培训重点一般放在技能培训上，但是未来的工作需要员工更广博的知识，培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来增强应变和沟通能力。同时，培训使员工的工作能力提高，为取得良好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会。

2.培训有利于企业获得竞争优势。
　　员工培训就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势，这已是不争的事实。在保险事业日趋发展的现在，客户对于企业的要求已从本来的产品质量更多地转变到服务质量上来。因此对于一线客服人员的服务品质要求已逐步提高。完善、全面的员工培训不仅可以使得员工能力提升，更能增强企业的整体竞争能力，在市场竞争中拥有良好的优势。

3.培训可以满足员工实现自我价值的需要。
　　在现代企业中，员工的工作目的更重要的是为了“高级”需求——自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应或能接受具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。

二、现有呼叫中心培训模式和主要问题

　　成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人员学习环境的独特性，并能掌握正确的训练方式，培养优秀的客服人员。而现今很多呼叫中心的培训模式都过于单一，没有形成统一的培训体系，导致了培训的成效往往事倍功半，浪费了一定的人力物力。主要的问题为：

1.培训重点偏差，以知识和技能为主。
　　很多呼叫中心对于客服人员的培训仍然以产品知识的了解与系统操作的熟悉度作为主要的着重点，在日常培训中多半都是以此类为主，对于客服人员的观念、情绪、沟通技巧等方面的培训很欠缺，导致了一些员工（尤其是老员工）对于培训越来越懈怠，培训效果不尽理想。

2.培训层次不分，以统一模式为主。
　　呼叫中心未形成一系列的培训机制，对于不同层次的员工进行分类培训，而是多半采用统一培训方式。不管是新员工、老员工或者是业务知识欠缺、服务技能较弱的员工，不管培训主题内容，直接都是统一召集进行培训，这样很容易让培训人员学不到自己欠缺的知识或者技能。如老员工感知此内容太过简单，而新员工觉得过于深入无法消化，培训的主力对象未分清，而导致了培训消化不良。

3.培训形式单一，以课堂传授式为主。
　　呼叫中心其实是非常灵活和多元化的行业，其工作内容操作性强，因此要求在培训时可以采用多元化的方式进行，如模拟演练、电话拨测、交流分享等等。而现有呼叫中心的培训模式仍然以课堂教授式为主，统一由培训人员讲课，客服人员在下面听课。此种方式过于单板，而且对于实际操作性的内容吸收消化较差，无法达到培训应有的效果。