电话中心的运营与发展的好坏直接关系着企业的成功与失败，而构成电话中心最基本的条件是人。个人与组织之间的关系构成了电话中心必须面对的最根本关系，科学合理的管理即可以提升各项指标又可以维持关系，同时又可以支持电话中心的发展，是确保电话中心正常运转的基础。目前，电话中心的基本管理模式是现场管理、质量管理和班组长管理三者相结合。
一、现场管理：
目前，我公司电话中心对于现场管理这块，主要是管两项内容，一是管理现场的人，二是管理各项话务指标，虽然看起来管理的内容不多，但是真的要做好就很难了。
（一）指标管理
要说电话中心现场管理中最重要的是什么，那还要数指标了，它是一个电话中心管理好坏的外在表象，领导如何要检验你，看的是指标好不好，外界如何评定你，也是通过指标判定，公司要维持一个电话中心保持高标准的要求，就是通过制定相对应的指标标准，通过是否达到这个要求来进行考核，因此，我们的身上也就背负各项指标。要完成这些指标，光靠一两个人是不行的，要把指标进行分解到每一位客服代表的身上。现场管理者要做的就是随时监控大家有没有将这些指标很好的完成。
接通率、服务水平、通话时长、人员利用率等等，要完成这些指标需要客服代表不断的去提升自己的服务技能、增加自己的业务知识，这不是一朝一夕能够做到的，需要日积月累，慢慢提高。但是，有些急功近利的客服代表在工作中会发现，我们的系统是存在一些漏洞可以钻的，或者有些指标我们不需要考核因此就不重视。因此，有些人便不会把精力放在提升自身的业务技能方面，而把心思放在如何的利用系统的漏洞上，例如：有些员工不想接电话，就通过“示忙”后再“示闲”这一操作来减少自己的通话次数，但是又不影响到自己的接通率、人员利用率等指标，这就给我们的现场在指标管理上增加了难度。
对于以上的情况，我们就应该将各项考核指标纳入到绩效考核中，同时做到随时监控、随时提醒。具体操作办法如下：
- 管理者在制定绩效考核管理办法时应考虑的更加周详，尽量将各项指标都纳入到考核当中，否者客服代表会由于某一项或几项的指标不进行考核而不重视，严重影响指标最终的考核结果。
- 指标的定位要准确，考核要公平。指标的制定不能过高或过低，要符合客观实际，同时还能保持电话中心高效的运作。考核也要公平公正，对于客服代表才能更好的接受。
- 指标要进行随时监控，随时提醒。对于客服代表的各项话务指标，现场管理者要每天进行监控，对于指标达成率不好的客服代表要及时提醒，帮助他们提升。
- 要提前做好预算，保持线路及人员充沛。作为电话中心的管理者，要提前通过公司的业务量及话务量的走势，计算出电话中心话务量的增长趋势，并通过话务增长量计算出需使用的线路及人员配置情况，提前增加线路及人员储备，才能让我们的各项指标不受任何影响。
（二）人员管理
首先来谈谈这人。在中国，呼叫中心本身是一个比较新的行业，特别是对于我们这个才自建不到3年电话中心，人员结构更为年轻，80%以上为85后、90后人员，他们大部分是独身子女，都是在父母的宠爱下长大了，不会打扫卫生，不太容易接收他人建议，所以，在他们的工位上你常常可以看到的是一片狼藉，现场跟他们沟通时，也多是找着各种理由不想去收拾。有些爱美的男生、女生对于我们的工装也是挑剔多多，找各种借口不按标准着装。还有些受不了客户的漫骂的直接在现场跟客户吵闹起来。特别的是这些独身子女的奉献精神比较欠缺，有时话务量较多，或是有人员请假时，他们从来不愿意加班，在他们认为可能只需要做好自己的事情就可以了。种种问题的结合，导致现场人员难管。
所以在管理这种人员的时候，要注意通过他们的喜好有管理，他们喜欢鼓励和表扬，很爱面子，不喜欢在众人面前受批评，所以，在跟他们沟通时要注意以下几点：
- 要了解每个人的性格，用他们的接收的方式跟他们沟通。例如：有些人可能要用认真、严肃的方式告诉他这件事情很重要，有些人要用半开玩笑的方式，提示他要注意某些地方。
- 沟通时一定要以鼓励为主，要站在他们的角度去帮助他们分析问题，告诉他们做这件事的好处有哪些，没有好处的事，有些人是不愿意做的。
- 在他们做的好的时候一定要及时表扬，这样会激发他们的自信心，会对工作更有激情。
- 批评的时候最好不要在众人面前，找个机会单独跟他谈，告诉他有哪些地方做得不好，要如何改进，一定要针对事情来分析，否则，有的人会认为你是在针对他个人。
以上的几种方式，也是自己在不断的与我们的客服代表沟通过程中总结出来的。今年年初的，我们曾经招了8名90后的应届毕业生，但是不到5个月的时间里，我们流失了4名新人，在发现他们有流失迹象时，我也多次找到他们进行了一对一的谈话，帮他们分析问题，分析当前的形势，但是当他们真的决定走的那一刻，我真的挺心酸的。但是，8月份其中两名人员给我打电话告诉我，他们想回来，而且现在已经回来了，那一刻，我真的很欣慰。
二、质量管理
如果说现场管理仅仅只是对指标及人员的管理，那么质检培训就是对我们工作质量的检验了。如何让我们的工作质量保持一个较高的标准，让客户感受到我们的温馨服务是我们更应该予以重视的一个环节。
（一）质检问题
电话中心每天有成百上千的呼入呼出，都是在和不同的客户打交道。而且电话中心坐席较多，每位坐席的自身素质又都不相同，因此，在保证录音质量上也成了一大难题。目前导致坐席质检成绩下降最主要的因素是由于业务知识解释不清、一次性解决率低，交流互动欠缺、耐心周到欠缺、语气不好、语速较快、录音感受较差、坐席敷衍、推诿，厌烦客户、服务不热情、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪、主动挂机或有挂机倾向、通话中出现不规范的声音、挂机后谩骂客户等。
满意度也是客服指标中最重要的一项，它与录音质量密不可分，目前，客服满意度难以掌控，导致客户不满意最主要的因素是由于我公司流程繁琐、话术较多、工作人员处理不及时或者是通话中坐席服务不周到、不够热情、不能保持良好的服务心态为客户服务等。
（二）解决建议
要提高录音质量，必须做到以下几点：
1.定期质检，发现问题
由质检培训与班组长岗每天定时定量参与质检，特别是对问题录音、超长录音及不满意录音进行质检评分，及时发现座席存在的问题，并立即告知解决方案，尽量不要让座席把问题扩大化，提升座席业务知识，提高一次性解决率。
2.全员参与质检
有些座席特别不喜欢听自己的录音，电话接完就完了，从来不去思考，刚才的那通录音，我有哪些地方是做的不好的，还有什么地方我是可以提升的？质检评分时是按照什么标准评定的？要让所有人都重视我们的通话质量，就必须让全体人员都参与到质检中，让他们通过质检来发现、了解自己存在的不足，并帮助他们进行改进。
3.要有一套完善的培训计划
要提升电话中心的整体服务质量，单靠质检做不到，还要有一套完善的培训计划，培训才是解决问题的途径，由质检培训岗及班组长岗收集座席问题，，并进行分析归类，对于共性的问题，进行集中讲解，对于个性的问题，由班组长进行“一对一”提升培训。将集中讲解与“一对一”培训相结合，全面解决服务中的各项矛盾点，提升电话中心整体服务，提高客户满意度。
4.简化服务话术，简化质检标准
目前我公司的质检标准中的考核项目较多，导致坐席抓不住重点，害怕扣分，为了避免扣分，座席常常把一个简单的问题复杂化，多次重复核对信息等等，通过对人保、太平洋、平安等同业机构服务热线的拨打体验，我们也发现，很多其他公司流程简单，话术简洁，真的做到了快速、便捷的服务，客户感受较好，因此，在这里也建议简化我们的话术及质检标准，让坐席做到热情周到服务，快速解决问题的目的。
5.学会使用知识库
知识库其实是一个很好学习宝库，大多数常见的业务知识，我们都会维护到知识库中，但是，很多座席不习惯使用这个宝库，常常遇到问题，张嘴就问，这就要督促坐席去使用我们的知识库，及时学习知识库中所维护的知识，增强业务知识，提升业务技能，并及时的进行检查，了解坐席对知识的掌握情况，久而久之，大家的一次性解决率及通话时长都会提升，客户满意度也会不断提高。
