呼叫中心人员管理如何人性化

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　　随着公司“客服先行”的重要战略思想不断深入与践行，对客户服务部直属部门呼叫中心的重视程度也日益提高，呼叫中心已成为公司面向客户重要的窗口，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75％的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人员管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。

1.员工需求

　　根据马斯洛的需求层次理论，员工通过劳动获得约定的薪酬，用以满足日常生活、居住及养老、医疗费用的缴交等基本生理、安全需求。仅仅满足上述两种需求是远远不够的。社会需求(也称情感需求)、尊重需求、自我实现需求构成了更高一层次的需求，即，精神性价值需求，这也形成了每一个人发展的原动力。将其应用到我们的呼叫中心的管理中，可以具体体现为：可以具体体现为：

1.1 关注员工关系，营造和谐氛围
　　说到这点我们不得不就呼叫中心的工作压力进行分析：因为业务的繁忙带来的压力；因为咨询准确要求带来的压力；因为客户需求提高带来的压力；因为各项考核制度而带来的压力；因为日趋成熟的呼叫中心管理带来的压力；因为工作能否升职带来的压力……这种种压力使得在这一环境下工作的员工，需要在压力处理、情绪控制方面有着出色的表现，以保持平和的心境从而为用户提供优质、高效的服务。

1.2  尊重并认可员工
　　现在呼叫中心座席人员主要为80、90后为主，随着这一行的迅猛发展，这一年龄大有年轻化的趋势，对于这一年龄层次的员工更要求管理者采用针对性地管理方式。这不得不从这一年龄的员工的特点说起，80、90后员工讲究公开、公平，与前辈相比，更有市场精神——公开表明自己的利益，不委曲求全；80、90后比以住的任何一代同龄人更具有自己的意见，更强调表现自己，能够彰显自我价值，他们厌恶传统的层级制度，更习惯民主、协商的沟通模式。这就要求管理者在管理过程中建立以人为本的企业文化，充分尊重80、90后员工的建议与意见，乐于倾听员工的的心声，注重员工的全面发展与个人价值的实现；在以人为本的文化中，80、90后需要更加受到尊重和重视，才能充分调动他们的工作积极性，激励他们自觉地为企业的发展出谋献策。同时对于员工取得成绩和进步给予相应的认可及表彰，保持其持续前进的动力。

　　另一方面从呼叫中心的工作环境来看，大部分呼叫中心采用开放式办公形式，管理者多采用“三现“即现场、现实、现物的方式来进行管理。这就要求管理者时刻注意自己的言行举止，身体力行的行为必将会更有效地带动员工的认同性和主动性。同时用“心”去协助员工解决工作中发生的问题，真正站在他们的立场为他们考虑问题。而这恰恰也是尊重员工的另一种表现形式。

1.3  让员工参与管理增强员工的归属感
　　在对“80、90后”的各类特征进行剖析之后，我们发现，要做好现阶段呼叫中心的管理，其管理者必须扮演好教练、朋友以及家长这三个关键角色，不仅要帮助员工在业务技能、工作方法上有所提升，还要帮助他们在思想、心态和价值观上不断成熟，找到实现自我价值的途径和方法。因此我们就要从以下几方面入手考虑进行人性化的激励管理：

（1） 让他们参与到现场管理机制当中。
　　给予他们充分的知情权和建议权，发挥他们敢想敢说敢做的个性，让他们感觉到在这里可以实现他们的梦想。以前的呼叫中心强调企业为大，领导为尊，严格执行自上而下的直线制管理机制，不可越权，员工只要无条件地执行与服从就是一名好员工。但这种管理制度和行为习惯显然不适应新时代的员工要求，我们必须通过有效的沟通，让他们认识到为什么要这样做、这样做对企业和个人的意义和价值是什么、对于个人未来的发展有什么积极的影响，他们才会发自内心地去执行落实，否则再好的措施都会事倍功半，甚至南辕北辙。

（2） 关注“80、90后”的生活。
　　对于80、90后的新新人类，生活和工作同样重要，尤其对于部分人来说，工作是为了更好的生活.因此，我们对80、90后人员的管理，不能将生活和工作两方面割裂开来，要将他们的生活信息、个性特质、兴趣爱好融入渗透到日常工作管理当中。例如：建立呼叫中心内部的兴趣小组，充分发挥80、90后人员的兴趣特长，让他们感受到自己在这里工作能够用有所长，才能激发工作的热情；组织纯粹性质的集体活动，适当关心他们的亲友与生活等等。

（3） 打造温暖的团队氛围，营造和谐的人际关系环境。
　　让80、90后感觉到工作环境对于他们是平等、自由、公正的，可以畅所欲言，是他们尽情表达和发挥自己的地方。要营造团结一致、积极向上的团队氛围，可以通过建立团队特有的人际规则（例如称谓、招呼方式等），倡导团队的特定仪式和活动以及多种方式鼓励并随时共享资源、信息、经验等措施建立。

（4） 制定精准的工作目标，并给予及时的激励。
　　针对“80、90后”人员不稳定、不持久、抗挫能力弱的特性，管理人员必须对他们进行精准的目标管理以及及时有效的激励措施。目标的制订要有员工的参与，通过引导让员工自己决定可以做到什么程度。在这个过程中我们要注意，我们必须要以员工过去的行为数据以及同类人的合理数据作为标准，使员工既不好高骛远，目标制订遥不可及，也不畏畏缩缩，不敢大步向前走。同时要将回报也根据目标分解情况进行细分，对于员工的分步目标实现情况及时给予激励。激励要避免使用背后、口头等不显著的方式，要即时激励、当众激励，必要时可以采取仪式激励，以增强员工的成就感，满足其短期眼光。

（5） 通过考核、指导来提高其积极性。
　　针对“80、90后”人员喜欢表现、爱做表面功夫，以及不注重细节、责任心不强的特性，管理人员要将关键点管理与突击性检查有效结合起来，严格过程管理，把握好每一个关键时间点、关键环节，提前给予提醒和建议，帮助他们认识到工作上的难度和可以采取的有效措施，告知他们有更好的方法和建议必须要先跟管理者进行有效的沟通和协调，避免事后出现问题才进行批评和责骂，让他们感到在这里工作很孤立，没有协作，失去工作的积极主动性。

2．对员工进行针对性的职业发展规划

　　在人本管理中还需要以负责的心态对员工进行职业发展规划，以此显示出公司是真正在为员工的职业前景思考。使员工有被重视的感觉，可以满足员工对自我尊重、自我价值实现的需求。而且职业生涯设计出来后，员工会为了实现自己美好的前景努力，努力学习未来所需要而自己现在欠缺的知识，在公司中形成良好的学习氛围，创建出一种更具活力、并足以确保企业能持续发展的学习型组织。

　　针对呼叫中心的人员职业发展规划应包含以下两方面：首先对于新入职的呼叫中心工作人员，他们一般都面临着较大的压力，对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求，因此，在此基础之上，呼叫中心应该通过有针对性的个人发展计划帮助新入职的员工熟练掌握从事客服工作所必须的各项技能如电话沟通、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等；该阶段适合开展与个人业绩和呼叫中心服务水准目标相关的培训课程；减少压力，降低流失。

　　其次，对于在呼叫中心工作一年以上的客服人员，呼叫中心应该结合员工的自身特点为其建立明确的职业生涯发展规划，并为员工提供成长和锻炼所需要的机会，将培养合格的员工输送到呼叫中心的高级服务岗位或者管理岗位等，从而形成完善的人员培养、输送通道。

　　在市场竞争日益激烈的今天，越来越多的呼叫中心开始将员工的职业发展规划提升到工作日程的前列；通过协调呼叫中心员工个人的职业生涯目标与企业发展目标，不仅有助于形成更有凝聚力的客服队伍，也会更有效地调动呼叫中心工作人员的积极性和创造性。

　　在管理以及团队建设的时候，让管理亲和于人，让管理者与员工彼此间在无拘束的交流中互相激发灵感、热情和信任，这样的理念在世界级企业家的心中越来越获得共识。上级在与下级沟通时一定要注意掌握一些能促进有效沟通的技巧。加强倾听技巧，充分利用主动倾听，要保持对其弦外之音的敏感，想方设法去检验自己所理解的是否对方本意。从而会更好地理解对方对事物的看法和态度，以消除或降低沟通中的文化障碍。同时鼓励同事间的社交往来，为员工创建多方式的情绪疏解通道。如可以通过开展有组织的体育比赛和集体聚会等业务活动加强沟通、增强团队协作能力。尽量减少由于社会需求不能被满足时出现的员工精神低迷，高缺勤率、低生产率、以及对工作不满的低落情绪。