呼叫中心人员管理如何人性化

2013-10-24 14:27:19 作者：中国人寿财险新疆分公司扎娟娟来源：CTI论坛评论：0 　点击：

3．员工离职原因

　　山东科技大学工商管理硕士通过因子分析的方法对于问卷中的变量进行归类，科学、准确地对万声呼叫中心坐席代表离职的原因做了定量分析，根据因子命名得出万声呼叫中心坐席代表离职因素的五个维度，分别是：人职匹配、员工培训、激励和保健因素、关心员工、离职管理。由此可以较为客观、合理地解释为什么万声呼叫中心坐席代表会出现离职倾向或行为。

3.1 员工与该职位不匹配
(1) 没有严把招聘关。
　　由于坐席代表流动频繁，人力资源部门经常要进行社会招聘、校园招聘，为了完成任务，对应聘人员把关不严，只是进行简短的面试，看一下学历、普通话是否符合要求，没有严格按照入职匹配的原则进行遴选，导致一部分招聘来的员工缺乏职业兴趣或缺乏坐席代表的胜任资格，不适合从事坐席代表这一职位。有的员工对坐席代表这一岗位缺乏工作热情，做事没长性，三天打鱼两天晒网，工作积极性差，成就感低，提不起兴趣来；有的员工沟通能力较差，普通话不标准或听不懂各地的口音，影响与客户的交流；有的情绪易急躁，抗挫折能力差，经常与客户发生争执，也不服从管理。此外，招聘人员在面试时，没有确切地把工作要求、工作环境、薪酬待遇如实描述给应聘者，导致新进员工入职后产生巨大落差，有一种受骗上当的感觉。特别是校园招聘来的学生，由于他们年龄尚轻，社会阅历少，就业心态不成熟。基于以上原因，很多员工在没过试用期之前，就要求离职。人力资源部门只得再去招人，形成恶性循环。总之招聘环节比较草率、随意，使得招聘来的员工在专业知识与技能、组织认同、沟通能力、情绪控制能力、客户服务意识等方面不具备胜任力和素质，个性、兴趣及能力与职位要求相差甚远。

(2) 情绪压力和工作倦怠程度较高。
　　万声呼叫中心向坐席代表灌输两条原则：第一条是用户永远是对的，第二条是如果用户做错了，请参照条第一条。坐席代表绝大多是80、90 后的女孩子，以前都没受过苦，在家被宠爱惯了，可是一上班不仅要面对难缠的客户、难销的产品或骚扰电话，而感到心灰意冷；还需要接受企业严格的质检、考核，做错就要被罚，因此很多员工会产生大量负面情绪，导致工作压力大。对于工作较长时间的坐席代表会感到工作单调、枯燥，没有什么发展前途，于是工作倦怠伴随着各种生理和心理上的疲劳症状产生。

3.2 员工培训有限
(1) 培训方式单一，员工积极性不高。
　　员工培训往往以讲座形式开展，缺乏互动与交流，反馈性差，内容仅限于业务知识和电话沟通技巧，不够丰富和全面，满足不了坐席代表胜任岗位的技能需要和对职业发展的需求。培训虽然占用了很多时间，有时甚至是员工的休息时间，但这种“填鸭式”的培训方式让员工感到疲惫不堪，收获甚微。

(2) 培训人员水平有限，培训效果不佳。
　　由于呼叫中心基本采取本中心成熟座席或培训岗人员进行培训，缺乏一定的培训技巧，因此岗前培训、在岗培训不够专业化，针对性不强，从而降低了员工的学习的兴趣和进修的热情，影响了服务质量的提升。

3.3 激励和保健因素不足
(1) 对薪酬待遇不满。
　　万声呼叫中心的薪酬制度主要是基本工资+补贴+提成+保险，基本工资低，补贴少，保险也只是签订正式劳动合同的员工享有，因此万声呼叫中心的薪酬与同行业相比没有竞争优势。如果员工想提高收入水平，就要经常加班，增加接单量。

(2) 晋升机会少，没有合理的职业发展通道。
　　坐席代表每天做着重复、单调的工作，像生产线上的工人，呼叫中心也几乎没有工作轮换，晋级、升职的机会少之又少。员工看不到职业发展方向，自身也缺乏职业规划意识，行业的社会认同度不高，这些原因造成了很少有员工表把呼叫中心的坐席代表看作自己长期奋斗的职业，仅仅当成暂时栖身之所。

(3) 员工对组织缺乏认同感。
　　某专业机构曾对一家呼叫中心做过一项调研，调研的问题是“员工最想得到什么”，调研的对象包括管理人员和普通员工。管理人员认为，员工最想得到的前五项是：高工资、工作保障、升迁机会、良好的工作条件和工作兴趣。而员工认为最想得到的是：被人欣赏、参与感、理解的态度、工作保障、高工资。坐席代表每天要接几百个电话，工作强度大，干的出色很少有奖励，而被投诉或被质检不合格，却要面临处罚。接好电话是理所当然、天经地义的，但接不好电话就要受到不近人情的批评和指责。这让坐席代表从何谈起成就感和认同感？

(4) 管理者激励水平不高。管理者的精神面貌决定了整个团队的士气。
　　班组长岗、现场督导岗、质检培训岗、主管岗等等。如果在管理中要求苛刻，不讲究工作方式方法，比如某个坐席代表犯了错或没有完成工作目标，当众进行批评和指责，更不会耐心地进行“一对一”地沟通交流；当某个坐席代表业绩突出，管理者反应平淡，不能给予及时地表扬和鼓励。

3.4 缺乏人性化管理
(1) 工作时间长、强度大。
　　万声呼叫中心班次多，上班时间不固定，除了春节，平时没有休息时间。员工要求调整班次，公司却常常以工作性质特殊为由拒绝。在呼叫中心咨询旺季的时候，坐席代表一天上十几个个小时的班，加班加点、超负荷地工作是常有的事情，坐席代表工作强度很大，需要做到耳朵听着、嘴里说着、心里想着、眼睛看着、手里敲着。此外万声呼叫中心管理制度过于严苛，规定一天“示忙”的时间不得超过30 分钟，这其中包括员工喝水的时间、上厕所的时间和处理突发问题的时间，员工担心“示忙”时间超标，于是就减少喝水和上厕所的次数。这种工作状态得不到充足的休息和调整，容易使人疲劳，特别是咽喉和耳朵，常会出现嗓子干哑、耳鸣、头痛等，同时背负精神压力，职业健康亮红灯，让坐席代表苦不堪言。

(2) 企业文化氛围不够民主、和谐。
　　坐席代表不能够自由、公开发表意见，工作产生的压力、不满无处发泄和排遣。部门与部门之间，缺乏融洽的人际关系和良好的沟通，工作交流少，久而久之形成“孤岛思维”。

(3) 后勤保障不足。
　　员工食堂小，饭菜种类比较单一，口味一般，就餐质量较差。宿舍距离办公区域很远，一间宿舍容纳6-8 人，没有独立的卫生间和阳台，宿舍设施比较简陋，宿舍人员班次不同，作息时间有差异，严重影响坐席代表的休息。

3.5 离职管理不完善
(1) 缺乏对员工离职的预警、控制、反馈及跟踪。
　　有的坐席代表有离职倾向和行为之前会经常请假、旷工或工作懒散，但管理者对于员工异常的工作行为没有过多关注，因此错过了对员工的离职进行心理疏导和干预的最佳时机。管理者对坐席代表进行劝说、帮助时，缺乏技巧，很难调动员工的情绪，与之坦诚地交流，说出内心的想法和离职真正原因。很多坐席代表受周围离职同事的影响，心理出现波动和盲从，继而出现离职。面对离职产生的连锁反应，管理者没有有效地降低离职的负面影响，做好安抚工作。

(2) 竞争对手及其他行业的吸引。
　　随着我国经济迅速的发展，不管是呼叫行业还是其他行业，对人才的需求增长极快，人员的流动也越来越频繁。企业以高薪酬、高职位招人、挖人的现象已司空见惯[46]。目前，通讯和信息交流越来越便捷，员工可以获取有关同行业和其他行业各种职位的信息，并从薪酬待遇、工作条件、职业发展空间等发面与现在的工作进行比较，比较的结果有可能使员工对现实产生不满，辞职换工作。