【摘要】当前保险业的竞争越来越激烈，如今竞争已由原来的规模竞争转化为以服务竞争为导向的质量竞争。服务是存在于保险的各个环节有售前、售中和售后服务的丰富内容并且紧密相连。按照目前我们的工作重点更加需要加强薄弱的售后服务才能赢得客户。服务质量、服务手段、服务水平已成为公司生存、竞争、发展的关键所在服务已成为新形势下保险公司竞争的焦点。
本文从呼叫中心服务流程的设想，探讨优化公司保险理赔服务创新理念，提出保险服务创新具体措施。坚持以"专业、快捷、便利、贴心"的服务理念为原则，实现业务流程再造和管理，为客户提供更高水准的"“便捷、便利、贴心”的服务，力争为公司创造赢得市场提供有力的支持。
呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营中心。从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理。充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度、完善客户服务，为企业创造更多的利润。从技术方面，呼叫中心是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心；对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户和各部门的资源。它是公司服务的窗口，它的服务流程的设计，在整个保险服务过程中起着重要的作用。呼叫中心服务流程贯穿于公司服务的整体流程，从第一线直接影响着公司在社会上的品牌形象。
一、中国人寿财险呼叫中心的现状
经过6年的努力，在总分公司各级领导和同事的共同努力下，中国人寿财险呼叫中心已经在业内取得相当优异的成绩。我们现阶段已经完成了高起点的系统运营模式，我们实施具有国寿财险特色的国寿财险特色的“电话服务系统”，拥有95519和4008695519互为备份的双重热线，通过自主设计，借鉴行业领先技术，一套应用系统可以适应95519和4008695519两套不同的话务平台，屏蔽平台差异，统一操作界面、服务流程和监控管理。实现所有话务数据全国集中、统一管理，支持电话服务全国集中和分区域双模式运营。与此同时，电话系统实现与公司核心业务系统、GPS调度系统、客户信息系统、ＯＡ系统、邮件系统、短信系统等无缝对接，最大化整合公司资源为客户提供便捷服务。为快速、有效应对突发紧急情况导致的电话服务量激增、分中心服务能力不足等问题，财险公司进一步整合系统服务资源，建立紧急状况电话瞬时溢出异地服务保障机制，确保任何情况下均能快速响应客户，提供专业服务。
但如果按照呼叫中心常规四阶段发展，我们从系统架构上还仅仅完成了第一阶段。
第一阶段-人工座席:全部通过人工接听电话，手工在计算机上输入信息，为客户提供报案、咨询、查询、投诉、预约投保、特色救援等等服务。这种形式的服务几乎在同业的保险公司中都有存在，各大保险公司都在为客户提供着基础的服务。
未来，我们的呼叫中心将如何在服务上创新，如何让客户体验到不同于其它公司的服务感受，如何让更多的客户认可中国人寿财险的品牌服务。我想我们应该在做好基础服务的同时，需要更多大胆的设想。设想不一定要成熟，但要敢于思考、敢于创新。
二、中国人寿财险呼叫中心未来面临的挑战
用户需求的变化与现代通信技术、互联网技术的进步将推动着传统的呼叫中心的变革，使其原本单一语音向着多媒体化、智能化、网络化、移动化发展。在通讯形式日益多元化的时代，呼叫中心也必须能够集成多种媒体应用。当移动通信、互联网、视频等成为很多人常用的通讯方式时，呼叫中心如果不能满足使用不同终端、网络、媒体形式的客户需求，将极大降低呼叫中心的效率，甚形同虚设。随着企业对呼叫中心认识程度进一步提高、客户关系管理方面的需求加大，能够接入多种媒体形式的呼叫中心将成为呼叫中心必须具备的特征。
设想我们首先面临的是呼叫中心发展的第二阶段。第二阶段-自动语音应答＋人工座席:。在人工接听电话的基础上增加基于IVR技术的全自动语音应答服务。随着越来越多的客户使用电话服务，第一阶段的就会出现很多问题，如：高峰时段客户抱怨电话难以打进、打进电话后服务时间过长、服务人员由于流失率等问题导致的服务质量下降等等。自动语音应答服务的引入将可以明显地减轻服务中心人员的工作强度，并提高服务中心的运转效率和服务质量。其特点是将一部分的工作由IVR自动完成，对于IVR不能完成的任务则转交给人工座席处理。
三、如何提升电话中心的服务能力
1、优化呼叫中心服务，改造内部业务流程，体现保险服务创新性
未来伴随着经济的发展和收入的提高，人们对于服务的要求越来越高，而服务的好坏也正逐步成为顾客选择产品的主要标准。服务的好坏的标准，有一部分来源于对服务体验是否便利性的感受。分析公司保费收入结构，我们越来越多的车险保费将出现在车行业务收入。那么从呼叫中心的服务，我们该如何给车行提供快捷便利贴心的服务呢？我想从电话中心服务流程设计-自助上门定损创新流程分享我的一些小看法。
设想完成自助式上门定损创新服务流程。（设想来源于顺丰快递自助下单服务）
自助服务可通过电话方式完成或多媒体多渠道完成。自助式上门定损创新服务理念。首先可通过系统的改造，为车行定损服务提供便捷性。合作车行或非合作的车行，首次来电报定损后，系统记录其车行的地址及联系电话。当车行使用原电话致电时，选择“车险上门定损”服务，系统自动提醒客户是否选择默认的地址和电话，如确认，则直接按1号键完成上门定损的申报。系统在接收客户按“1”后，系统答复客户和短信发送“上门定损已经申报完成，尽请等候定损员联系及上门定损服务”；如需修改地址和电话则转为人工申报服务。系统受理客户的申报后，可按照地址系统调派给区域的定损员实施上门定损服务。上门定损服务流程实现无需人工受理。
（暂缺全国上门定损的具体数据），但日前各分公司均对合作车行业务的车辆定损实施上门定损服务流程，现有方式均为每日致电呼叫中心，由客服代表人工记录后转通知各区域的定损员上门定损。该业务量每日作为呼叫中心的日常工作之一。随着未来车行业务的发展壮大，每日受理量日趋增加。
2、呼叫中心服务系统改造的成效
⑴、自助定损申报操作方便快捷，如是已有地址，客户可通过最简单的方式完成报定损服务；
⑵、自助申报可衍生其它的服务。例如：理赔一袋通等等公司最新项目；
⑶、保险自助申报服务属于保险服务行业中的创新服务理念，即可通过打造，颠覆传统的保险服务理念，为公司赢得更多的市场口碑。
⑷、降低运营成本
提升电话中心服务的自助性，高效完成规范服务、节约人力成本、贯通整体服务流程，为保险服务打造创新模式。自助式服务流程的设计，不仅仅适用于上门定损请求的受理，通过分流，我们可以将公司目前推广的理赔一袋通服务以及自助预约投保等等服务，均可以通过自助完成。该项流程的设计可以既可以缓解人工服务的压力，分流了客户服务的请求，达到节约人力成本的目的。同时以系统规范的操作为客户提供更加便捷、专业的服务。
