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浅谈呼叫中心的驭人之道

2013-10-24 15:35:28   作者:中国人寿财险广东分公司   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  《三国志•魏书•郭嘉传》裴松之注引《傅子》道:“用人无疑,唯才所宜。”宋代欧阳修《论任人之体不可疑札子》也道:“任人之道,要在不疑。宁可艰于择人,不可轻任而不信。”如今,“用人不疑,疑人不用”也成为非常多管理者的座右铭。对于呼叫中心,最基本的管理,就是人员管理。而人员管理的灵魂,在我看来,是驭人。

一、驭人的前提——要有人可驭

  当代呼叫中心人员流失率居高不下 ,已经发展为一种常态,老生常谈,相信接触过这个行业的人都已经习以为常;行业的管理者,甚至已经默认了这非常正常,不必要多虑。我想讲的,呼叫中心并不是招不到人,而是找不到稳定的人;不是没人用,而是没有稳定的合适的人可用!Why?

  相信众多管理者马上就会想到一堆原因:座席压力大、心态不偏差、晋升机会少;初级管理者未来发展空间不大等等造成了人员流失率高,人员不稳定。但是如果一名管理者默认了这是非常正常的情况,那就很可怕了。

  呼叫中心的人员是怎么来的?招聘,是一个正常的渠道;还有一个渠道,就是空降。但凡企业,都存在这样一个情况:资深背景的人物,他们有关系,有地位,在企业里说话有分量,所以安排进来几个座席人员实在是小菜一碟;就算不是有背景的领导,有几年经验或者岗位高点的领导,甚至单单依附有这层关系就可以安排。这里面的存在的弊端大家也许都能看到:不好管理。华跃呼叫中心论坛里有个值班长就曾因为这个事情发泄过。安排进来的人不能很好的按照班组的规定和制度来完成工作,直接或者间接的影响了整个班组的绩效,导致班组成绩下降,人员怨气重重。值班长找管理者谈,没有结果,投诉没有人理会;开除,没有这个权利;不管,又对不起自己和大家。来硬的,没有这个关系和底气,来软的,对其他的人不公平也长他人士气灭自己威风。最后时间久了,值班长做出了一个决定,实在不行,那我辞职吧。

  也许有人认为,这很可笑,心里素质太差了。但是细想,作为呼叫中心的管理者,可以做些什么?我觉得,在人员空降到来的时候,管理者就要有同“上面”说明道白;当空降的人员与呼叫中心的发展相违背了,要第一时间提出。毕竟,要对自己的管辖范围负责!

  要减轻招聘的难度,当然还有降低员工的流失率。每个管理者都或多或少地积累有自己这方面的经验。这里也提一点:加大员工面谈辅导力度。

  对于一名呼叫中心的员工来讲,还有比提高他的工作能力、帮助他全面成长更重要的吗?员工能力的整体提升,就是呼叫中心的竞争力,对于一个呼叫中心来讲,还有比提高他的竞争力更重要的吗?绩效面谈的是过去的业绩,面向的是明天做得更好,这难道不是更重要的吗?管理者根本的职责就是帮助下属成长!而绩效面谈做的就是这件事!

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