浅析如何进一步提升电话中心管理水平

• 国寿财险电话中心征文精选

　　中国人寿财产保险股份有限公司福建分公司电话中心成立于2008年，主要业务受理涵盖报案，咨询，预约，投诉等几项。目前拥有员工17名，其中管理人员4名，坐席13名，拥有正式编制人员3名，合同制员工14名，员工平均年龄不足28岁。电话中心作为财险公司后勤模块的重要组成部分，其工作指标的完成质量对公司整体业务的开展和客户对公司服务水平的评价都会产生一定的影响，本文结合作者在电话中心多年工作实践，从制约电话中心发展人为、机制两大影响因素入手，浅析如何加强队伍建设，提升工作效能

  （一）影响工作的人为因素：

1、对职业产生厌倦感。无论从事何种工作，当刚接触工作的新鲜感逐渐淡化，当工作技能达到一定熟练程度，不能有较大幅度提升的时候，伴随而来的就是对工作的厌倦感，这种对工作感到枯燥，缺乏热情和动力的倦怠心理会潜移默化的演化成对外在的行为表现，进而消极对待工作，影响工作效能、工作质量。特别是电话中心坐席工作，长时间高频率拨打、接听电话重复类似问题，无论遇到何种客户即使是无理取闹的客户，都须保持良好的工作礼貌，不能有情绪的波动，耐心接听解答，这种工作性质和工作需求要求员工需要用职业操守和意志力进行坚持，但也必然会导致员工对职业工作产生厌倦，甚至是产生恐惧。

2、对薪资待遇不满意。行业多样化必然会出现收入的多样化，同样作为金融业之一的保险业在员工薪资待遇方面普遍低于银行业、证券业等金融行业，而在当下房价、物价高企已成不争事实的背景下，年轻员工的收入往往只够应付日常的衣食住行，很难有富余的资金用于其他的文体休闲活动，对未来的购房、婚姻等问题甚至不敢思考。年轻人都会期许能有职务的晋升及工资收入的增长，向往一些高福利待遇的行业和公司，这某种程度上会成为支撑年轻人进步的动力，但进步需要过程需要机遇，当理想和现状存在差距且难以解决时，员工对现状不满的情绪就会被激发，进而磨灭工作热情，出现“做一天和尚撞一天钟”的情况。

3、对行业公司缺乏归属感。保险行对国家社会经济稳定作用日益突出，但民众保险意识还普遍较低，加上“投保容易理赔难”、不当推销方式及个别保险公司信息泄露等负面因素的影响，民众对保险行业对认同感不高，保险行业从业人员成为这些负面因素的直接受害者，甚至成了不受待见的人，从业人员的社会认同感不如其他金融行业。此外，从业人员双轨制，合同制员工缺乏升迁途径，意味着薪资待遇也难有大幅提升的空间，进而对公司缺乏归属感，员工跳槽等情况较为普遍，人员流动性高，造成团队不稳定，工作推进有断层。

4、生活压力的负面传导。“人是社会的动物”（亚里士多德-出自《尼各马可伦理学》），每一个员工面对的不仅仅是工作，还会受到一些其他因素的影响，电话中心这样以年轻女性为主力的部门，工作安排是“一个萝卜一个坑”各司其职，而员工在工作的同时，还要应对经济、恋爱、婚姻、家庭以及年幼的小孩等多种问题，往往需要克服一些工作和生活的矛盾，缺乏合理的安排以及他人的支持，很可能就会出现两头不能兼顾的状况。工作与生活相辅相成又互相制约，处理不顺必然会相互影响。

  （二）影响工作的机制因素：

　　中国人寿财产保险股份有限公司作为一家大型国有企业，从成立之初就有一套较为完善的企业管理机制，并经多年运营实践检验和改进，各部门及部门内部的职责分工均较为明确，工作流程较为科学合理，并有相应的考评奖惩机制，电话中心也不例外。但公司制度的改进完善往往基于现实需要，即制度相对滞后于现状，同样的存在一些因素制约电话中心工作开展。

1、人力资源紧张。目前电话中心拥有坐席17名，需分批负责电话拨打、接听业务，早中晚班各需保持在线，人力资源紧张，导致人员上班频率高、接线次数多，工作负荷大。因接线人员紧张，为缓解接线工作压力，部分管理岗人员需要兼顾接线工作，日常管理岗工作需调整到不接线时间进行处理，在处理部分时限要求较高的工作时会存在冲突。

2、职责分工不明确。在工作分工日趋细化的今天，不少工作需多个环节相互配合，发挥合力，以相互间有效的衔接以保障工作的推进。每项业务工作的处理必须有明确的职责分工，即企业内部必须实行部门责任制和岗位责任制，明确各自的职责范围和处理业务的权限，政策界限与纪律规定。管理岗人员负责各项工作的组织，实施及后期总结、考评等，因工作需要时常需不同的人员，实际每项工作都有多人懂的如何处理，在实际工作中，虽分工较为明确，但还是会遇到工作安排随意性的情况，例如一项工作某段时间由A处理，过段时间由B处理，甚至C处理的情况，不利于工作的连贯性；还有例如B角对A角所做的工作实际并不了解，无法实施无缝衔接等情况。

3、奖惩机制不完善。为实现工作目标，将各种行为的奖罚内容、力度以及如何操作，通过相应的一套完整规章制度的形式确定下来，从而形成涵盖内部各项工作、各岗位人员的奖惩机制。电话中心应部分工作特殊性，需以一定惩罚机制保证员工不出现迟到早退、保证接线工作的服务质量，对违反操作规程、迟到、早退、录音考评等制定了较为细致的惩罚措施，虽对绩效考评较好的员工也给予一定的奖励，但优秀毕竟有限，普通员工很难有得到奖励的机会，但在实践中给员工的感觉却是“干的好是应该的，干的不好则要受罚”，奖励不常有、且周期长，而罚款却常相伴。激励措施的缺失，导致员工往往是基于惩戒的压力而工作，缺乏工作的主动性和创造力。