二、驭人的核心——用人不疑，疑人不用
刘备，一个再熟悉不过的名字。他“弘毅宽厚，知人善任”，从不怀疑忠心耿耿的部下，刘、关、张、赵、诸葛几乎一起谱写了天下亘古传奇。我们做不到三分天下，但也姑且借鉴下怎么驭人。
1、后台管理工作人员即是协作管理者对座席进行监督、质检培训、业务处理、问题梳理、数据统计、分析等工作的班组长队伍成员，他们是承接管理者与座席的重要桥梁，同时是整个呼叫中心的核心力量。
通常座席是不会直接把不满意见、建议告知管理者，长此下去，就会变成对工作的抱怨，失去工作的责任心，引而降低工作质量和效率。若管理者善用后台管理队伍的力量，让该队伍对座席进行深入沟通，就可组建无形的互动关系网，避免管理者与座席之间的沟通出现断层。
是也，我们需要建立管理者与后台管理队伍之间的信任
2、呼叫中心的各种规章制度和数据是监督的一种手段，管理者要信任座席才可以顺利实施。然而，如果管理者与座席之间出现不信任现象，就会产生不断修改规章制度的现象，那么座席就会出现反感和内心反抗，继而出现通话质量下降等低落的情绪。
座席与班组长之间的面对面交流是促进座席绩效提升的宝贵机会，同时增加了双方的信任度。通过面对面对得分、评价、优缺点的解释，座席可以更加清楚、准确地了解他们自身目前的绩效水平、改进空间以及改进方向。
是也，我们需要建立管理者、后台管理队伍、座席三者之间的信任。
信任的建立要求管理者做到用人不疑，疑人不用。管理者应该有自己的用人哲学，在给员工一定的空间的同时，让员工充分地施展其才华，从而带动整个团队的发展。
麦当劳的总裁克罗克说，“我喜欢给员工属于他们自己的空间，而且一向尊敬那些能想到我想不到的好主意的人。”他不仅从不阻碍年轻管理的发展，而且还对年轻管理者采取启发、咨询和要求的办法，从不独断独裁。
每个人都希望拥有自己的空间，做这个空间的主人。管理者在信任员工时应注意责权统一的原则。授予员工一定的空间，但同时必须使其负担相应的责任。有责无权就不可能有效地开展工作；相反，有权无责便容易发生不负责任地滥用权力的现象。重用员工以后，管理者应充分尊重和信任员工，放手让他们在职权范围内独立地处理问题，使他们有职有权，积极、主动地去创造性地做好工作。
三、驭人的武器——优胜劣汰
管理者对后台管理队伍应合理分配工作和适当的授权，分工明确、责任清晰。当然，并不是意味着管理者授权就等于放任，管理层的定期沟通与协作是必要的。我们得走出“用人不疑，疑人不用”的误区。
“疑人不用”的误区在于其专制、偏狭。专制表现为：只要我怀疑你，就可以不用你，缺乏民主选举。偏狭表现为：以己之腹，度别人之胸，缺乏以整体绩效为重的大局意识。
对于经由民主程序选举出来的人，或许你可能有疑虑，不放心，怎么办？正确的做法我觉得可以是注重权力产生的民主化和权力运行的制度化，建立完备的权责制约机制，平级的岗位相互监督机制，使其在制度的轨道上行使权力。
“用人不疑”的误区在于其形而上学，忽略了“人性无常”这一道理。历史告诉我们，一辈子都做好事，不做一件错事、坏事的人是极少数的。“月有阴晴圆缺，人有悲欢离合，此事古难全。”人总是处在不断的变化中，此时为君子，彼时则可能为小人；此时清醒，彼时则可能糊涂。伟人毛泽东尚且如此，何况凡人？
有任，则应有免。目前除了对座席简单的淘汰制度，还真是极少看到呼叫中心主动罢免的气息。这就造成了初级管理层不够活跃，容易发展成一滩死水。优胜劣汰本是自然规律，对座席要有，对初级管理岗位也应完善。沸水中的年轻青蛙，还需要管理者费点心思。
参考文献：
1、《呼叫中心员工流失现象解析》
2、《浅谈呼叫中心有效管理》
