由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。滴滴打车多媒体部总监周烨玥出席此次会议并发表主题演讲《移动互联网让出行更美好》。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm
图：滴滴打车多媒体部总监周烨玥
演讲PPT下载：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0427/20150427033112367.pdf
周烨玥：大家好，我是滴滴打车的周烨玥，很高兴也很荣幸今天能够在这里和大家一起分享。说实话，今天站在台上，我心情还是比较忐忑的。因为整个滴滴打车，尤其客户部的发展只有一年的时间。之前拟定的题目是多媒体的客服。但是，实际上我们整个多媒体的发展在我们今年才正式的进行发力。所以，对于我们来说还是后辈，还需要向在座的前辈进行学习。所以，将我们的演讲题目改成移动互联网让出行更美好，希望借这个机会跟大家一起分享滴滴打车背后的故事。
两年前，在我们老百姓的“衣食住行”中，“衣”有淘宝、天猫、凡客，“食”有美团、大众点评，“住”有携程网、去哪儿网，也有现在的途家。但是，在整个出行领域，一直没有特别大的变革。但是在我们真正生活中，出行确是我们最大的困扰，这种镜头经常常出现，我也曾经在大雨接头，对着穿梭飞驰的出租车不停的喊“师傅”。中国城市化进程的快速推进，加上庞大的人口基数，运力紧张和路网建设相对滞后，都导致了城市交通体系的整体效率偏低，人们在出行的时候，因此有了各种烦扰和痛苦。
乘客打不到车，但是司机师傅们也有自己的苦恼，他们为每天极高的空驶率发愁，也因不顺路拒绝搭载乘客被投诉而烦恼，曾经做过统计，出租车司机问过7个乘客，才能拉到1个他想接的活，更重要的是司机师傅被社会的认可程度很低，曾经有位司机师傅告诉我，在没有用滴滴打车之前他就像这个大城市的浮萍草，永远不知道自己的下一站要去哪里。最早在出行方面的调度，采取的是大家熟知的96106平台，它是比较大的呼叫中心的平台，实现用人工的方式进行分配，但是总体效率很低，响应时效更低。
所以，基于以上的这些烦恼，在2012年我们的创始人程维程总，联合几位怀抱理想的志同道合者一起创建了滴滴打车。将我们公司的使命定位为“移动互联网让出行更美好”。其实美好这个词，我们希望不论雨雪天、还是上下班高峰期，人们都能够很容易的坐上公交、地铁，很容易的打到车。也基于此，我们设计了一个APP端，能够将司机和乘客两端紧密联系起来，同时能够司乘双方都能够看见所在的位置。从开始做产品整个公司所有员工就非常重视客户体验，我们所有高管都不开车，我们的老板甚至都没有驾照，每日出行全部都使用打车软件，在这过程中不断打磨产品，她们相信未来这样更绿色、更环保的出行方式会被我们改变整个世界。同时我们老大也有习惯看所有评论，每个评论都亲自过，带动整个公司各个部门的人不敢懈怠，我们希望关注一点一滴的体验，把我们的产品打磨的更好。
那么，在整个产品的打磨过程中，我们已经培养了很多人的习惯。其实，在中国，包括现在，信任一直是一个很沉重的词。可能在之前大家想象不到我们去坐出租车的时候，司机师傅们能够很放心让我们不付现金就让我们离开。大家也很难想象，平均年龄在40-50岁的出租车司机师傅，之前都没有使用过智能手机，现在可以很熟练的操作APP以及完成很多自助查询功能。
正是因为产品不断的打磨以及推广，目前全国注册司机数100万，乘客超1亿，其中女性乘客比例达60%；成功覆盖全国近300多个城市，每天数百万乘客通过“滴滴微信”来支付车费，看到这些数据，我相信很多朋友都对滴滴打车冠上了“土豪”之称，或者质疑这个数据使用钱烧出来的，实际上滴滴打车对外很少讲我们的技术。
跟大家分享一个数据，在整个滴滴打车公司占一半多是技术人员，他们绝大数来自于百度、阿里、Google等互联网前沿人员，甚至我们的大数据算法都是世界级的顶级人物。举一个例子，就是静态射击和动态射击的例子。现在大家都会觉得互联网最难的技术就是搜索技术，而打车软件就是一个简单的信息交换。一个客人的叫车需求发给一个司机就行。而事实恰恰相反，搜索由于是静态的信息检索是相对简单的，这就好像是一个人在静态打靶一样，人和标靶都是静止的。但滴滴的打车软件呢，所有的人和车都是移动的，每秒的叫车需求是1000次、这就好比有1000个移动的靶盘，然后有1000个移动的射击选手，这里的变量很多，计算程序很复杂，大大超过了搜索技术的难度。我们面对的交通出行的信息完全是动态的，怎么样让每个司机和乘客在几秒种内，就实现有效的信息匹配，就是1000个司机每个司机要听到自己想要想的订单，每一个乘客的订单都会发往最有可能接单的司机。这对实时的技术的要求可以说是世界之最，我们每天要处理10亿次的计算，要做10TB的数据。
正因为有这样的技术不停的推动产品前进，在跟大家分享一个产品例子，滴滴有一个顺风车功能，是专门为司机设计的。像在北京，有许多出租车司机都是住在郊区，以前每天下班很多是空车回家。有了顺风车功能后，滴滴就会为司机在下班前自动推动一个和回家路线相同，离家最近乘客的订单。“这不仅减少空驶率，降低了油耗，节省了费用，而且能够让他们尽早下班，回去还可以和家人一起吃顿完饭，陪陪家人，和家人相处的时间变得多了”
除了在产品上追求极致，在去年我们还打了几场世界级战役，在滴滴打车大家都喜欢用“战役”两个字，我们每次做项目都会命名成战役，从而最大程度调动整个团队激情。第一是年初的补贴大战，补贴大战本质上并不是一场营销的战役，它其实是一场产品的战役，我们希望让我们的平台里面接入支付，我们希望从一个信息平台变成一个交易平台，我们希望除了改变大家的叫车习惯，也能改变大家的支付习惯。是我们的产品团队在很短的时间里面重新改良了整个支付的流程，我们把司机最关心到帐的时间，用很有创意的方法设立中间帐户，在乘客付款后的一秒钟到帐。同时我们也通过补贴大战实现了教育市场的目的，积累了海量的用户群体，培养用户及司机的使用习惯。。
第二个战役是滴滴红包，我相信在座的大家都抢过滴滴红包，红包是产品上的另一个创新，在前年年底微信推出来之后他就在那个地方，没有哪一家企业像滴滴这么渴望把营销做到极致，没有哪一家企业像我们这样挖空心思的思考怎么把红包这个工具应用起来。似于图上这个大家熟知的“一大波”红包造型，我来的时候还特地跟设计师聊，想知道这一大波红包的创意？其实一大波灵感主要来源于植物大战僵尸，“一大波僵尸”，同时一大波有双重语义，一个是代表真的有很多，另一方面也很吸引眼球，这个一大波正好能够打到图上女士比较突显的部位。在我们做了半年之后，整个朋友圈被我们一轮又一轮的红包覆盖，我相信很多人不仅抢过我们公司老大代言的红包，我们也抢过很多女星，范冰冰等她们的红包，我们在下半年的时候，推出了滴滴红包的品牌广告，我们比微信更早的实现了朋友圈的商业化。
在去年年中，我们做了微信补贴，红包推广以后，发现订单成交率维持在一定的水平，市场上还有很大的需求，从那个时候起，我们已经在想，可能我们未来将做的不仅是出租车的出行，我们的梦想是让移动互联网技术做领航，打造成中国交通出行领域的世界级企业。所以，在去年5月份的时候，我们开始全线对打车的页面进行改版，上线3.0版本，为我们接下来拓展多条产品线做准备。
去年8月19号我们正式推出了专车，因为我们除了出租车，每天依然有大量的人士打不到车。第二、的确是市场的刚性需求，我相信在座很多朋友可能经常接待一些客户，希望用更高档的车辆，同时也希望在平时让我们客户享受最专业的服务，同时也有一些老人，孩子，都需要有定制化、差异化的专车来服务。
可能在座有部分企业也已经使用了我们的企业专车，相信我们很多人，都会困扰每月的打车费报销，同时企业对于费用报销额度把控，每月审批出行报销也是个痛点，所以基于这种情景下年初我们推出了滴滴第三个产品，企业用车。我们希望将用车服务和企业的财务系统打通，提供一站式的方便服务，未来整个公司，不管因工出差，还是因为加班福利，全部都用企业帐号，大家轻松叫车，所有支付环节都从企业帐户直接扣除，不需要员工自己支付。并且每个公司都会有CRM系统管理所有打车明细，很大程度上提高了整体的工作效率。
以上说的可能是我们现在使用的，不管是专车，还是打车，还是企业。其实对于滴滴打车还有第四个孩子，“顺风车”，我相信大家在朋友圈也看到了，现在顺风车业务还在车主招募阶段，顺风车业务希望在目前出租车，专车业务调配同时，能够让每天上班一族在上班和下班的时候能够捎上跟自己同行的人，将整个社会资源用到最大化，用到极致。
如上是对我们现有的产品做的一些介绍。其实滴滴打车也做了很多公益活动。在这里分享两个。一个是“粉爱行动”，曾经老板聊过，为什么会做“粉爱行动”？我们老板说，他看“泰坦尼特号”还是很有感觉的，在最后不管有钱有地位的男士，还是普通男子，都把生存希望留给了女人和孩子，这是一种骑士精神。在去年也有不少报道，女士出行受到骚扰。当时，我们与妇女联合会推了这个“粉爱行动”，在后续我们用了一系列的力量，去推整个社会去关注女性出行。
在整个专车推出3个月以后，我们一直在想，到底能够用什么样的情怀打动大家？让大家看到。滴滴打车我们不仅希望能够用一种方式改变大家的出行，更是一种心灵共鸣。在去年10月18号推出了“滴滴体”。我们用如果，至少这样一系列温暖的词去关爱自己，在朋友圈也进行了疯狂的传播，很多人用这种形式传递自己的生活。
如上跟大家分享了滴滴在过去两年产品的发展以及背后的故事，可能有人会问，滴滴做了这么多事情，到底改变了什么？其实滴滴一直都是站在社会的角度，希望最大化的利用资源，达到信息共享。做了一个不完全统计，司机师傅们使用滴滴以后，收入增长了10%到30%，空驶率降低30%到40%，更重要的是师傅们的幸福指数上升了，他每天都知道自己的下一站在哪里！同时我们线下团队在很多城市成立了“滴滴之家”，每个月都会有不同主题的活动，很多师傅们说，一直没有被社会关注的群体，没想到是滴滴打车彻底改变了，让他们感受到职业上的尊敬。
对于用户来说，一方面缩短了路边等待时长，另一方面也提高了生活质量。对于整个社会价值，最主要的是减少了油耗。据不完全统计，能够减少40%左右油耗，全年减少的尾气排放量，相当于再造1200万亩森林。同时，我们也改变了人的出行习惯，增强了人和人之间的信任程度，能够让我们和普通的陌生人之间很信任的实现了这种下车后支付的习惯。
最后想跟大家再分享一下我们的团队。我们老大曾经说过，业务跑的快，其实不是滴滴打车的核心。最核心的是人，所有的环节对我们来说最重要的就是团队。整个滴滴打车的员工，不管是普通的员工，还是最大的CEO我们都坚信不止一种水果可以改变全世界。滴滴打车还有一个名字叫小桔科技，我们把它看作一个梦想，改变整个世界的梦想。
在滴滴有在树上，在路上，在水里等，所有滴滴打车的新员工在一个月之内都会在一起进行两天一夜的集训，公司很多高管都会跟大家分享公司的创业史，宣传公司的文化。我们的文化就是简单、激情、开放，还有一个很重要的拥抱变化。在这两天大家能够真正的敞开胸怀，亲密接触，在以后工作当中能够更加密切的配合。每个月还有一次“在路上”的中高层的管理会议，各部门老大会去汇报整个部门过去一个月目标达成，重要工作，下个月工作规划，以及遇到的挑战。最后会有拍砖环节。下面所有员工都可以直接站起来提问，在提问的过程中，台上的老板不允许说话，虚心接受，下来改善，通过在路上，在树上这种方式，使整个团队更加紧密的结合，将小桔文化深入到每个员工当中。
最后说一下Call Center，整个呼叫中心的团队，在去年3、4月份也不过30到40人。现在整个滴滴打车自建团队已经有600多人了。在一年之内，这个团队翻了好几倍，配合业务发展，全力做好客户的服务保障工作。今年整个滴滴客服工作重心会放在多媒体客服搭建。随着我们业务的增长，包括今年还会陆陆续续上很多产品线，我们希望用自助服务，让用户，司机体验更好。
我们一直都说滴滴打车目前是在出行领域的NO。1，我们会在今年把滴滴打车的客服部做的更好。滴滴打车的发展离不开在座的每个人，我们一直在努力，我们希望用移动互联网的科技作为领航，去打造出行领域的世界级企业，我们还在路上，谢谢大家！
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