由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。在CTI论坛总经理秦克旋主持的圆桌论坛环节，华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳、东进技术产品经理刘骏、小i机器人副总裁许弋亚、才展软件执行总监汪树森、Dialogic业务发展经理景永辉作为特约嘉宾共同就“2015年联络中心关键词”等热点话题进行了探讨。
图：华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳
图：圆桌论坛“2015年联络中心关键词”
华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳对现阶段呼叫中心行业发展趋势进行了如下阐述。
第一、云。几年前，也就是07、08年的时候，大家对于云，包括云怎么用，怎么样的模式，还是比较的模糊。现在已是非常清晰了。所以，云的重要性和云的趋势性是毋庸置疑的。但是，云为什么毋庸置疑？而且华为还要把它做为一个发展重点，发展趋势。华为的产品线非常长，而我们在前两年就已经有了一个“云、管、端”的发展战略。其中的云战略，涉及到网络部署，虚拟化技术、服务器、数据中心、网络、设备等等，当然也包括呼叫中心。这里的呼叫中心是把它看作一个相对网络设备，也可以称为一种应用的网络。总之，未来云是一个趋势。而从整个华为的云系统来看，可以称得上非常完整。而这也可表明，华为在系统集成方面的天然作战能力。
第二、客户体验。今天有很多嘉宾都在讲客户体验这个事情，我想客户体验更多的是关于用户层的感受。另外，我觉得呼叫中心是一种双向性的体验。除了用户，还有客户，座席，运营管理等层面的体验感受。而如何用呼叫中心的技术提升它的运营效率，这是客户体验另外一个层次的内容。目前，华为也开始做相关的一些探索，例如我们提供了整个系统集成的管理与平台，以及整个运营模式的相应研究。
第三、视频化。其实从2010年开始，华为就推出出了“视频客服”这样的一个概念，如今，可以说已基本成为银行的标准配置了。另外，所有云与客户之间，以及柜台内部之间也有一个业务的交互模式。总之，华为将视频放到社区，放到机场，放到火车站，形成了一个完整的基于视频的客户服务。因为如今语音，带宽已不再是问题，用户会更愿意以视频的方式进行交流和沟通，因此视频化一定是未来一个很大的趋势。
第四、智能化。提及现在最流行的智能客户服务体验，华为在呼叫中心系统里会设计一个融合的平台，叫多媒体适配，我们把各个媒体接入进来的呼叫全部在媒体适配的模块进行融合，融合之后对每一个呼叫，不管从社交媒体进来的，语音媒体进来的，所有媒体进来的媒体有一个关联号，要客户化关联之后，在各个系统之间穿梭。比如他从微信进来的，包括他从营业厅进来的，营业厅也是一个服务的渠道，营业厅也有一个购物符号。
进而言之，大家可能都会有微博、微信。虽然大家在微博、微信的在使用的过程中，是通过不同的APP工具，但交流的人际圈子却是一样的。例如微信，现在可能更多的会是同事之间的交流方式。因此，呼叫中心可充分利用其中的数据信息，通过数据分析，整理和管理，可为用户提供更加智能化的交流服务。例如，微信的广告推送是很精准。我认为如果有一个方式，可将数据抽取的更精确，然后再去做精准的营销，这样会是非常好 。
范群芳表示：“今年差不多是我在华为工作的第十个年头了。华为公司是从1993年开始进入呼叫中心这个行业的，刚才我在台下见了很多老朋友，也认识了不少新朋友。但是我想可能大家对于华为的理解，大部分还是停留在运营商这个层面。虽然，华为针对运营商的解决方案和产品，已经可能取得了比较好的市场份额。但是，自2006年，华为开始进入就开始研发了企业网，紧接着又做了一些针对互联网设备和解决方案的挖掘。在这个过程当中，企业也是在与企业客户之间不断进行学习的过程。华为一直做通信，早上我也分享了最新的企业客户的解决方案。未来我们希望在通信平台上，在呼叫中心中，将视频，协作，移动等功能融合到统一的一个平台上。这个是华为绝对是可以做到的，也是未来华为的发展战略重点。同时，也希望在座的合作伙伴能够跟华为有更多的互动。”
