对现代人而言，电话已经成为人与人之间常用的沟通方式，更成为企业提供客户服务、产品咨询的重要管道。电话是一种很好的媒介，让人与人之间能够有真实、融洽的互动经验，也能够忠实反应出人们的感情需求（被重视感、被接纳感、归属感）。因此，电话可说是拥有建立甚至摧毁人际关系的力量，如何驾驭这个力量，将是提供优秀的客户体验与提升客户忠诚度的关键。
好的电话沟通技巧，将可以有效地为企业赢得客户的心，笔者之前曾参与一场研讨会，主讲人曾论述关于电话沟通的四个关键步骤与技巧，兹将重点整理如下：
1、开场白
当客户拨电话进来，受话方（客服人员或公司的任何人）的开场白便是公司与客户建立关系的第一步，好的开场白能让客户感觉到被公司欢迎、让客户感受到公司的协助意愿、甚至为公司建立良好的品牌形象。欲建立良好的开场白可透过以下技巧：
（1）用愉悦的语调表现热忱
试着在接起电话前先微笑，这个小技巧能够帮助你在稍后的对谈中顺利呈现出愉悦的语调，接起电话后主动地向客户打招呼，你的声音应让人感到诚恳、爽朗且充满朝气，讲话的音量、速度及咬字也要让人听得清楚。
（2）展现个别化的应对
称呼客户（例如：姓氏加上称谓），藉此拉近与客户之间的距离，展现出个别化的服务。
2、了解客户讯息
开场白之后即进入第二阶段，首先，应用心倾听客户欲传达的讯息，不可中途打岔，更不要一开始就预设客户的立场及需求（例如：觉得客户打电话进来就是要索取理赔的）。之后要适当的提问，厘清客户的问题所在，然后再向客户确认自己的了解是否正确。在以上过程中，皆应抱持着同理心，站在客户的立场为其着想，让客户感受到你的协助意愿。此外，当客户谈话的内容有所偏离时，应适时地将其引导回主题。
3、响应处理
在了解客户的问题之后，便是针对该问题进行响应与处理，提供客户所需要的信息，使其了解目前的真实情况。若客户也向你抱怨其他事情，则应把重点集中在你可以处理的范围。此阶段的最后，要再次向客户确认，他对你的说明内容及处理方式的了解程度。
4、留下正面印象
延续上一个阶段，简单地重复我们将会执行的处理项目，并且提醒客户他仍需知道或注意的事项后，向客户表达感谢之意并作结尾（例如：林先生，非常感谢您的来电，很开心能和您通话），注意应让客户先挂断电话。结束此次通话后，更要持续追踪后续的处理状况，进而让客户藉由此次良好的电话客服经验，对企业留下良好的品牌印象。
