CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:企业高管知道，关键客户是至关重要的。事实上，老的企业80/20法则今天仍然存在，其中大约80%的业务来自20%的客户。客户满意等于收入增加，这就是为什么对你目前的客户体验管理（CEM）战略进行评估以确定是否有改进的空间是那么的重要。换句话说，CEM战略必须是公司核心文化的一部分 - 你的企业DNA。
这种评估应该回答关键问题，包括如何调动员工来实现提升客户的忠诚度，如何利用分析手段来获得优于竞争对手的优势，最重要的是，如何赢回失去的客户。
有了评估框架，你的工作可以从CEM评估战略开始，直到评估改善客户体验的管理意见。在CEM评估中应包括以下几点：
- 审查BIG4客户战略：收购-保持-增长-赢回
- 访谈关键执行官和管理人员，评估他们的CEM知识和承诺
- 检查内部客户调查流程、结果和评级系统
- 了解你的整个客户群体管理概况
- 根据客户的年度贡献分级：第1级/ 2级/第3级
- 根据决策制定者、建议者和影响者为参与者分级
- 确定报告要求
- 通过衡量员工的客户满意度来奖励他们（奖金，礼品等），鼓励提升客户服务体验。
- 开展对员工的全方位网络调查，了解客户如何评价员工的服务与支持水平
- 开展客户满意度调查，比较调查结果
- 设计利益相关者沟通报表，与内部和外部利益相关者分享你的CEM结果
- 为高层和面向客户的人员提供在线的CEM专业客户关系技巧培训
- 进行投资回报分析，包括调查新的，保留的，和升级的客户数，以及重新获得曾经流失的客户数
- 开展执行CEM策略和结果的有效性简单评估
评估为企业提供了一个客户化计划。客户体验管理必须是需要跟踪、监督和组织的公司核心工作，在涉及整个客户的生命周期，包括你和你的客户之间的每一次互动。
如果没有一个有效的CEM计划，你不能保证客户的满意度和忠诚度。为什么这样的计划如此重要？很简单，客户 - 而不是产品和服务 - 是所有收入和利润的来源。这样一来，如果没有结构化的和可测评的计划，不能不断地超越客户对服务和支持的期望，那么任何企业都不能保持持续的盈利能力。
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