CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:在客户服务领域，每一家企业都声称自己提供最佳的服务，而且深刻了解客户群体的需求。 当然，这会意味着企业要定期从客户群体那里获得持续而且宝贵的反馈意见。但是，对于许多企业而言，这只意味着他们研究了目标市场，而且自认为他们知道客户的需求。
遗憾的是，这种自恋式的客户服务模式比我们认为的还要更加普遍。事实是，谁还没有遭遇个过以下这样的经历呢：给呼叫中心打了电话，收到了对方的确认信息说电话为了质量保证的目的已经被录音，可到头来却只收获了电话另一端坐席人员提供的不合格的服务。这种情况下，这种质量保证显然与客户体验无关。
对于呼叫中心而言，主要目的是提供良好的客户体验，并按照客户的预期来塑造品牌形象。 但是，如果这些客户期望没有被完全认知，企业就可能将大多数时间用在了追逐对客户无关紧要的事情上或者完全偏离重点的事情上。
正是由于这个原因，那些提供优质客户服务的企业正在采用客户体验管理（CEM）计划。 这种计划的目的是明确地收集客户反馈意见，用来进一步提升客户服务体验。收集的信息也可以转化为商业情报，使得企业能够改良产品或服务，从而进一步提高市场普及率。
针对按需呼叫中心服务收集的反馈意见也可用于创新。这种在市场中创造新客户价值的过程可以为企业带来持续的竞争优势。根据Brain Zooming的一篇博文，这其中涉及到三个阶段：识别、创新和实施。
识别阶段是这三个阶段中的最重要的阶段。但是，对于大多数企业而言，难点在于找到正确的途径来收集这种信息并将其用于制定可行的解决方案。企业往往过于得意忘形，没有将重点放在适当的工具上，或者自认为已经知道了客户的需求。如果不是这样的话，去年80%以上的新产品就不会遭遇失败了。
企业正在错失一个关键点——客户与企业打交道的唯一原因是因为企业满足了他们的需求。 如果企业没有充分认识到这一需求或者客户群体中可以被满足的其他需求， 那么新产品或服务的成功就很容易成为镜中月、水中花。这是典型的现有客户体验管理计划失效案例。
诚然，客户对调查已经感到厌倦，如果参与调查需要花费功夫，他们就不大可能去参与调查。 但是，在标准的客户互动过程中收集客户对一些关键问题的回答确实会给企业带来巨大收益。
为了真正推动呼叫中心客户反馈的创新，你就要收集这一重要信息、将这一反馈信息分成多个需求主题，根据这里确定的机会来确定创新过程中后续步骤的轻重缓急。只有当完全认识到这些需求之后，企业才可能在市场中实现完全的潜力。
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