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为什么呼叫中心转型必须包括移动客服应用?

2013-10-23 09:58:35   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum)(编译/邓旭):我们的社会已经成为了一个移动的社会,这已经不是什么新鲜事了,但是市场中不断出现的创新成果却是我们值得关注的焦点。 制造商、开发商和运营商都正在努力创造移动客户想要的而且愿意出高价购买的解决方案。

 
  这一需求必然导致移动革命的到来。 消费者对于客户服务越来越挑剔。 他们想要把钱花给专注于提供优质客户体验的企业。如果与企业的业务往来不便利或者不令人满意,那么商机就会很快失去。
 
  另一方面,如果企业真正满足了客户的期望,客户就更有可能保持忠诚度并且继续购买。这一理念随着移动革命的到来而变得越来越重要,因为消费者现在有能力随时通过轻点鼠标或手机屏幕而做出选择并完成交易。货比三家和更换品牌就像拨打电话那样容易。
 
  因此,不断进步的企业正在提供移动客户服务应用程序。如果设计得当,这些应用就可以在购买周期的正确时间吸引客户,提升客户体验和转换率。它还可以使企业直接与消费者接触,而且是在消费者正好需要关注的时刻做到这一点。 它还避免了打给呼叫中心的无谓电话,对于这种无谓的电话,消费者可能已经感到沮丧。

  如果自助服务体验深深结合在移动应用中,客户体验就会达到一个全新的水平。消费者可以随时点击应用程序中的回叫或聊天选项,立即就能够与客服代表沟通,这样一来就更有可能做出购买决策并且保持忠诚度。 如果接听来电的坐席人员知道消费者在呼叫时所处的阶段,对于二者而言,体验几乎就是无缝的。
 
  这个理念是呼叫中心转型服务提供商West Interactive努力长期推广的一个理念。 West Interactive支持的客户服务环境运用移动应用支持来确保消费者在需要的时候获得所需的服务。 由于超过70%的消费者都愿意采用移动应用而不是传统的客户服务渠道,所以这是呼叫中心的必然发展方向。 
 
  这种模式的好处是真真切切的,而且也是可以度量的。呼叫中心可以利用移动渠道来降低执行成本和风险,并且将呼入客户服务成本降低到最低限度。 移动客户服务渠道还可以使企业在所有渠道中都提供统一的无缝的客户体验,而且是以灵活、可扩展和安全的方式提供这种体验。
 
  消费者的移动性现在变得越来越强,通过点击手机屏幕就可以获得产品和服务。 企业如果不能够满足消费者的这种即时需求就会很快被甩在后面。

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