以呼叫中心为例浅议服务科学及其应用

　　作为一个在2004年才被IBM正式提出的概念，“服务科学”，全称服务科学、管理与工程（英文全称service science, management and engineering，简称SSME），至今对于大多数人而言仍然显得陌生，即便他们在日常工作或实践中正在做或重复在做与“服务科学”相关的事情。

　　对于服务科学的定义，学术界至少有三个不同的维度来描述，包括跨学科维度、效用维度、系统维度等，但不论哪个维度，其阐述的定义本质上极为类似，即服务科学是综合运用多个学科的方法和知识来研究服务或服务系统，实现服务的创新，提高服务的生产率、服务质量和服务的柔性、创新性等，从而为服务提供商和客户创造价值。

　　三位一体的服务科学

　　服务科学理论中将服务科学的组成划分为科学、工程与管理三个部分。这三个部分的关系，既可以从同一流程上前后环节的关系或理论、技术和应用的关系来理解：科学—分析现实世界的现象、数据与信息，并将其转化为知识，一般表现为开发各种理论模型；工程—应用知识以解决实际问题并创造价值；管理—检视创造价值的过程并对其进行有效的管理、优化和改善。也可以从学科的角度来理解：科学学科（如社会科学、认知科学）、工程科学、管理科学等领域的组合和交叉关系。但不管其关系如何，这种三位一体的特性，相比传统的服务理念，无论是从理论还是实践应用角度，都能更好地体现互联网经济创新、跨界、精准、融合的特点。

　　笔者认为，服务科学，其核心精神是科学——科学地设计服务，科学地组织服务，科学地传递服务，科学地分析服务，科学地改善服务。现实中“服务科学”的应用随处可见，大到政府运作、禽流感疫情的控制，小到家庭装修，甚至一次个人旅行计划。服务科学最基础的应用方式，就是直接用科学、工程和管理三个模块去解构问题并找出对应的解决方案。譬如前述提到的禽流感疫情控制，管理方面就包括从中央到地方、所有城市、街道、村镇，所有企业甚至个人，都要有应对措施。工程方面则主要是使用运筹学，搭建禽流感疫情扩散流行的数学模型，结合医学知识，预测疫情的扩散范围和趋势。科学方面则主要是运用心理学的相关知识，帮助政府决策确定何时需要采取全面的隔离措施如永久关闭活禽交易，以及如何避免因疫情爆发造成的普遍的恐慌情绪问题等。

　　“服务系统”的服务科学

　　服务科学尽管在概念定义上至今仍未有一致答案，但对其研究对象，IBM提出的服务系统的概念比较被大家所接受。服务系统可看作是一种社会化的技术系统，是自然系统与制造系统的复合。这句话简短而抽象。但凡系统，必有资源输入和结果输出，必然依存于供求的平衡。因此，服务系统可以理解为生产并提供服务以满足需求方请求或期望的组织或配置。因为要讲求供求的平衡，所以就需要预测服务请求或需求量，而要生产并提供服务，则需要设备设施、人力、信息等各类要素并对这些要素进行有机有效地配置和组合。同时，要满足需求方的请求或期望，就必然需要对需求方的期望进行有效的调查和系统的研究，并根据研究结果优化服务的组织，改善服务的响应和产出。所有这一切，构成了服务科学的范畴。从研究内容看，服务系统的服务科学主要包括服务系统演进与设计、服务系统交互与价值共同创造以及服务系统专业化和协调三部分内容。

　　服务科学的应用方式

　　服务科学的应用，除了上面所提的直接将工作或任务解构为科学、工程和管理三个部分同步进行平行处理之外，另外一种更常见的形式是以理论（科学）-应用（管理）-技术递进（工程）的方式来解决问题。典型的如企业ERP项目（如呼叫中心的运营管理系统项目、客户关系管理系统项目）和IT服务等。

　　在递进模式中，相比于应用和技术阶段，理论阶段的服务理论模型开发工作显得更具创新性且更有难度。在实践中，服务系统中理论（科学）的研究，通常有三种方法。一是直接套用现有的关联学科理论，包括运筹学、排队论、控制论、系统论、等等，如在研究现场排队的过程中使用排队论；二是跨界借用其他学科的理论，如物理学、经济学、生物学、心理学等，比如心理学中的峰终理论就被广泛应用于服务体验过程的描述；三是通过数据分析搭建模型，比如通过数据挖掘的方式来搭建各类需求预测、价值评估模型等。

　　在应用阶段即服务管理中，服务方案的设计也会用到不少的学科理论，包括组织理论、管理学理论、社会科学理论等，同样也存在直接套用、跨界借用、数据建模的情况。除了这三种之外，还有一种灵感式管理思路创新的情况。这是一种研究者基于自身的经历、认知和研究思考，结合现实情况，通过抽象假设和简单验证，以新的视角去思考问题，灵感式地开发出新模型，大多数情况下这类模型以逻辑思路或逻辑框架的形式出现，有些还会与很多形象的事物联系在一起，如管理能力提升爬坡模型、章鱼渠道管理模式、满意度提升双螺旋模型等等。这些灵感式的创新思维虽没有经过长时间科学方法的论证，但由于其能较好地解释清楚系统中交互的关系或价值创造的过程，因而也被广泛地接受。

　　以呼叫中心为例，它实质上是典型应用SSME思想构建的服务系统，这个服务系统可以用人力、系统、流程三个要素构建的维恩图来诠释（如图1）。人力、系统、流程既是输入要素，也是管理要素和价值增值转化要素。通过培训、系统开发、维护、管理、设计和规划等一系列管控环节来实现对这些要素的增值和价值转化过程。

　　在呼叫中心建设和运营中，SSME中科学、管理、工程三个方面整体上呈现纵横交叉的经纬网状连结状态，平行和递进模式并列运作。以运营管理为例，平行模式体现在：在运用运筹学等进行排班管理和现场调度的同时，运用心理学、管理学等进行员工关怀和班组建设，工程方面不断改善运营管理系统。递进模式则体现在：不断更新管理理念，提升精细化管理能力和管理水平，同时提出更多的系统功能开发需求，将这些管理能力通过系统的方式固化下来。呼叫中心在日常运营中各管理模块涉及的学科、业内管理模型、系统开发模块等见表1。

　　本文简单对服务科学的浅表应用进行了分析，对服务科学的具体深度思考和应用，将随着移动互联网经济的进一步发展不断更新。

　　表1  呼叫中心中SSME递进模式的应用示例