作为前台的一线，以前我们的工作岗位叫“客服代表”，以现在的发展趋向，实际上我们不仅叫“客服代表”，也叫“营销代表”，因此，提升营销的能力和价值刻不容缓。我们该如何做好营销，挖掘第三种营销资源呢？
在我们身边会有很多的案例，在日常生活中，我们也是消费者，在消费的过程，也是别人在对我们自己做营销的过程。记得在今年春节期间，我在某服装店买外套，原本当时没有非买不可的想法，只是想随便逛下，看是否有合适的。当时我和小姑一起走进此店门，少不了的是服务人员的笑脸迎人，接下来小姑在衣架上摆弄着衣服，一件件地看，那服务员相隔一会儿，就迎了上来，问我小姑是否还在读书，小姑说是，然后服务员就介绍了一件橙色的外套，看起来跟小姑的年龄很合适，同时也很休闲，小姑开始心动了，接下来服务人员就向小姑介绍了这颜色的衣服该怎样和下装搭配，该搭配什么样的颜色效果会好，最后小姑决定了要买这件外套。回家路上，我问小姑是什么原因促使她要买这衣服，小姑说觉得这服务员很专业，能教她怎样搭配颜色和衣服，经服务人员这么一说，刚想起家里有条裙子能和这衣服相衬，所以决定买了。
通过以上的案例，我觉得在营销过程中有以下几点是很重要的：
第一、抓住时机。在营销的过程中，如果我们说的和推介的东西与当时的沟通格格不入的话，成功的机会基本上等于零。如在恰当的时候抓住恰当的时机，那么就会有事半功倍的效果。例如，用户来电要求办理GPRS叠加包，当我们为用户办理后，可顺便告知用户如其流量不够用的话，可以为其把原GPRS套餐升档为高一级的，令到其流量增多并令其节省话费。反之易然，当用户要求升级GPRS套餐时，也可顺势告知用户如本月流量不够用可为其开多一个叠加包，临时增加点流量。虽然不一定百分百成功，但起码这样推介就是抓住了一个很好的时机，如推介成功的话，既能够解决客户的问题，又可以达到营销的成功。
第二、给予客户需要的。我们的营销业务，并不是所有业务都适合客户，只能从客户的角度想问题，给予客户需要的东西并不是所有的东西。如以上买衣服的案例，我小姑所需要的适合的服饰是休闲类及能表现青春活泼的，当时的服务人员能很快地对购买对象作出判断，并给予合适的指引和推介，所以这个营销很易就成功了。
第三、合理的对比并表现专业。当用户举棋不定时，需要我们给予用户合适的指引并帮助其作出判断和决定。如在买衣服时，我们总会试穿不同款式服饰和不同颜色的服装，当不知要买哪件时，服务人员此时适时走出来，给予用户合理的建议能促使用户购买。如可根据客户的类型、客户的肤色告知用户哪一种款式适合她，哪一种颜色适合她，如果她不穿这款而穿另一颜色的话，效果会怎样？这样在对比过程中会让用户感到专业和信任，成交的机率自然更大啦。回想通话中有部分用户要求办GPRS套餐或商旅套餐等，想改这个又想改那个，一会想改高一点的，一会又担心用不了那么多，当举棋不定时，作为前台的我们就应充当顾问的角色，可直接帮用户拿主意，如“要不这样，先生如果您不确定的话，根据您上个月的消费情况，这个比较适合您，可改这个，如果使用的过程中需要再更改调整的话，可以随时来电更改，都很方便的。”
