首页 > 新闻 > 专家观点 >

心理咨询在呼叫中心班组长管理沟通中的应用

2013-11-15 14:44:36   作者:远传技术 张恒    来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  操练武功者十分推崇习练武艺要从“有形”到“无形”,即初习武功者,应模仿师傅的招式,亦步亦趋,或出拳,或起脚,须丝丝入扣;而武艺渐成者,常需“忘却”武术套路的形式,熟习各种招式要领之后,在现实中,闪躲腾挪,浑然天成……班组管理亦是如此。将沟通辅导的理论、技巧融入到自己的班组管理中,是每个班组长进步的方向。本文中模拟的一些案例,可能存在人工雕琢的痕迹,但是对于沟通中的方法和原理是可以借鉴学习的了。

  一、 前言

  呼叫中心最基层的组织是每一个班组。每个班组是杭州中心最基本的细胞。因此,只有每个班组是良性的,呼叫中心才能够有快速稳定的发展。

  呼叫中心通过班长对员工行使管理职能,并通过班组长传递对员工的“关爱”,因此,班组长是中心联系每一个员工的桥梁和纽带,班组长不仅仅要具备良好的专业技能,还要具备很强的管理沟通能力,才能带好一个团队。

  这些目标的实现,都是通过班组长来完成,而班长的沟通辅导技能,是中心班组日常管理工作顺利开展的重要保证。

  说到心理咨询技术,大家脑海中想到的可能就是神奇的催眠,快速的情绪缓解;当然心理咨询技术包括这些“神奇的技术”,但是还有很多基础的内容是我们在日常的工作中可以拿来借鉴的。但是班长能否驾驭这些方式方法,每个人的能力或者说天赋不同,掌握的程度也有很大的差异。

  那我们来换一个视角,看看班组长可以掌握并应用的包括哪些技术。在心理咨询中真正应用最广泛也最被忽视的,就是尊重理解,同理心,积极关注这些基本,只要把这些像血液一样融入到日常的管理工作中,就能够更好的管理团队。而这些不仅仅是知识层面的学习,还需要引入合适的训练以及反馈机制,才能让知识落地,变成每位班长掌握的技能和深化为自身的素质。

  二、 班长角色定位

  首先要明确是是每一位班长对于自己的定位,我们来看看下面的几个分类。

  1. 班长是朋友:班长跟每个员工在平时是朋友,是知心哥哥、姐姐,一起工作,一起吃饭,一起过生日,一起搞活动,在生活上帮助员工,也接受员工的帮助。

   2. 班长是教练:同员工一起,共同制定提升计划,督促、,以教练式的辅导方式帮助员工成长。

  3. 班长是导师:在员工需要业务辅导的时候,能够共同分析提升的内容,传授提升的方法,制定提升的计划,跟进提升的效果。

  三、 班组沟通辅导基础

  这些内容,虽然是基础,其实也是技术,简单的内容重复做,就能够达到从量变到质变的效果。

  1. 尊重理解

  尊重就是班长在价值、尊严、人格等方面与员工平等,尊重是建立良好沟通氛围,班组凝聚的基础。

  班组长的尊重,能够给求助者创造一个安全,温暖的环境,使其可以敞开心扉,最大限度的表达自己。尊重可以使员工感到自己是受尊重的,被理解的,被接纳的,从而获得价值感。

   特别是在呼叫中心,员工会受到客户的指责,埋怨,甚至是责骂,员工更需要被尊重,被理解。班长营造这样的氛围,更能够端正员工的态度,增加员工的主动性,自觉性,增加改善的意愿。

  (1)尊重意味着班长对于员工的无条件接纳

  在班组工作中,尊重的核心含义是对于员工的接纳,既要接纳员工积极、向上、好的一面,也要接纳员工绩效不好,态度不好的一面,接纳喜欢的一面,也接纳不喜欢的一面。

  理解接纳或者是做好接纳,对于一些班长可能是有困难的。原因在于中心对于班组有考核,绩效有指标,而部分员工不能够达到指标,甚至是“拖后腿”,班长在面对这样员工的时候,如果没有
控制好自己的情绪,从而很难接纳员工的言行。可能会在交流中留露出不满甚至是批评。

  这些都不是接纳,因为这些接纳,存在着条件,一个预设的业务达标的前提。班长在沟通辅导中,应该先把这样的情绪想法抛开,真正的接纳每一位员工。

  (2)尊重意味着班长与员工之间相互平等

  班组长与员工的尊重,也表现在两者是平等的。在沟通中,班长应该主动忽略双方在职级上的差异。不因为职级、业务能力上的差异而批评、指责员工。

    (3)尊重意味着班长与员工之间相互信任

  班组长与员工之间建立信任的关系是非常重要的,信任是尊重的基础与前提。班长只有对员工信任,才能尊重员工。同样的,员工只有信任班长,才能够对班长敞开心扉。

  每位业务能力不好或者情绪状态不稳的员工,都会有提升和改善的意愿,但由于多方面的原因,可能会存在一些不能提升的方面,班长不应简单的否定员工,而是应该相信在一定针对性的辅导的基础上,员工还是可以通过自身的努力,进行自我调节、自我发展,最终适应在中心的工作。
   
  尊重员工是人性化管理的必然需求,只有员工的个人身份受到了尊重,他们才会真正感到被重视、被激励,做事情才会真正发自内心,才愿意和管理者打成一片,站到管理者的立场,主动与管理者沟通和探讨工作,完成管理者交办的任务,甘心情愿的为工作团队的荣誉付出。

  当然,尊重员工要坚持必要的原则。尊重员工绝不是无原则的,对存在明显缺点的员工,一味迁就和让步就等于毁了他,这时候,严厉和原则往往就是一剂良药。

  2. 同理心

  同理心是指设身处地的、像体验自己内心时间那样体验他人精神世界的态度和能力。同理的态度,是指班长愿意站在对方的立场,深入对方的内心,从对方的角度去体察、感受和思考问题的一种倾向。其关键是站在对方的立场上,去除班长和中心的偏见和主观判断。

  同理心与单纯的理解也不同,理解是对某个对象形成的认识,同理心则不只有认识,更有对来访者感受和思想的体察和体会,用员工的眼睛来看他自己和周围的世界。这需要班长放下自己个人的参考标准,设身处地地从员工的参照标准来看事物。

  在班组辅导沟通过程中,如何去理解员工是一个非常重要的问题。有些班长可能只是站在自己的角度上,去体验员工的内心世界。这样做带来的结果往往是员工觉得班长不能理解自己,这样不仅仅不能起到帮扶员工的作用,反而拉大了班长和员工之间的距离。

分享到: 收藏

专题