CTI论坛(ctiforum.com)消息（编译/老秦）: 你给你的客户创造出什么样的体验？如果你所提供的产品与你的竞争对手没有什么大的差别的时候，这是一个非常重要的必须回答的问题。贵公司必须与市场上的参与者有所区别，否则你将不能成为领导者。你不能在价格或产品上做到不同 - 但你可以在全渠道客户互动上做到这一点。
顾客很少会记得他们曾经有的每一个体验，但他们会记得他们的感觉。如果在客户互动中一切都如预期，他们很可能会将这些互动串起来，并对你的品牌有一个整体正面的看法。如果他们觉得沮丧，愤怒或没有得到尊重，他们很可能会从你的竞争对手中寻找他们所需要的东西。
大多数公司为了防止客户流失，都是通过到位的客户服务解决方案，通过某些标准，由员工做基础维护工作。虽然这些对今天的消费者来说是非常重要的，但它还不足以保证他们的忠诚度。今天的消费者受到了更多的教育也更挑剔，这给公司满足他们更高的期望带来了更大的压力。
这是全渠道客户参与的时代。客户需要的各种与您的联系选项。这些选项将取决于您的目标受众所处的细分市场。例如，如果您的客户一般是新新人类，你可能需要将相当多的投资用于自助服务渠道，保障他们的无缝操作。
在每个场景中，客户都不能只有一个联络选择。相反，全渠道客户互动体验将侧重于以渠道中最有可能作为重点的渠道为主导的全方位混合。整体体验的关键 - 这将产生体验的差异 - 是渠道整合方式。需要注意的重点是，客户转移到另一个渠道需要一个无缝连接。他们要你证明你关注和关心他们的事情。
让我们来看看年轻的客户，例如。她正在使用您的在线调度方案要求技术人员来到她家，并安装某个产品及请求的服务。她收到确认的电子邮件，并在邮件的选项中确定约定的时间。技术员在约定的一小时前发给她一个短信提醒。预约服务完成后，她收到从客户服务部打来的核实她的期望是否得到了满足的回访电话，并在第二天收到您发送的感谢电子邮件。
在这种情况下，各渠道都被用于与客户的联络，她可能选择她喜欢的沟通方式。此外，通过多种渠道，客户享受到了无缝的体验，该公司也能够捕捉到每一个互动的数据并改善流程继续前进。
不是每一次互动所有的渠道都会被使用到，但关键是我们必须有，我们用它们来联络客户和提供优质的服务渠道选择。毕竟，我们的目标是为客户创造最佳体验，确保他们不想要退出而跑到竞争者那里。
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