导语：关于全渠道客户体验与移动应用，你知道多少？快快点击，看看移动、数字渠道专家会为大家带来什么新观点吧！
全球移动应用的发展日新月异，越来越多的客户选择移动应用作为自助服务的首选渠道。
RackSpace近期发布的 “电子商务的演进”的数据图表显示，移动设备作为自助服务渠道的趋势日趋增长，全球移动互联设备的使用量高达100亿台，到2017年，移动商务的销售额将达到惊人的1090亿美元。
移动设备接入方便且使用简单，是消费者转向移动设备的主要驱动力，这使客户与企业间的交互变得更加便捷。尽管移动设备大幅改善了客户体验，但是从业务提升的角度来看，移动设备到底能带来多大程度的成效呢？在简化客户与企业交易方面，移动设备是否已物尽其用了呢？
人工协助的服务交互减少
从业务角度看，移动应用已经有效地取代了其他一些诸如在线或基于电话的自助服务渠道，为企业和客户都带来了好处。客户选择移动应用，并不是希望获得更多自助服务，而是这种方式对他们更为便利。
实际上客户时不时依然需要企业提供在线支持服务，然而大部分企业并未部署基本的全渠道功能，无法提供在线支持服务，因此常常造成客户失望。当移动应用无法满足客户需求时，客户与企业都须付出更多努力，这正是问题所在。
为什么会出现这种情况呢？原因在于大部分的企业不具备一个有效的机制，也就无法实现不同渠道之间客户身份、认证状态、客户背景等信息的交互。企业与客户需要反复识别客户身份及客户需求，使一线座席人员不得不出面解决问题。
不要反复问客户相同的问题，要第一时间弄清客户基本信息
我们经常遇到有些企业在建立全渠道客户体验方面裹足不前，他们觉得部署全渠道过于复杂，且企业缺乏跨部门协作。客户不满意的最主要原因是在与企业交互的过程中不得不重复提供信息，部署全渠道客户体验首先要关注这一点，其它步骤便不言而喻了。下面的几点建议将会对你有所帮助：
首先要获得客户身份识别--将客户的详细情况与验证状态简便地从移动应用中传递到联络中心座席人员手中，这将节省客户与座席时间，使交互变得更具个性化。
增加数字渠道功能--当客户需要在线支持时，聊天及回呼功能会给客户提供更多选择与灵活性，是有效自助服务策略的完美补充。
只要企业有意愿，真正去创建卓越客户体验，上述两种方法并不难实行。更进一步讲，企业努力让客户交互变得更加简便的同时，也会降低企业的成本，座席人员也会更加顺心。
通过利用客户的背景信息，座席人员能够加快信息交付速度，减少与客户的对话时间，并可节省高达20%的花费。客户与座席人员花费的时间减少了，客户体验提升了，企业的花费也降低了。
接下来须采取的步骤
上述两点完成后，就可以利用客户背景信息及其他客户数据提供更加丰富的客户体验了。客户身份信息获得并通过全渠道共享后，进一步利用这些数据提升业绩就会变得更加可行，座席人员在客户交互流程中就可以为客户提供更加个性化的服务。
很多企业往往只关注于在线自助服务，而不了解客户交互流程中脱节的地方，以及客户转换沟通渠道的方式。获得背景信息为此提供了依据，是不断提高自助服务体验的关键。
总而言之，在全渠道的客户体验中，有效地管理移动交互渠道至关重要，带来的收益也是巨大的。艺龙网、法国安盟保险公司、阿联酋航空公司等Genesys的客户已经在这方面取得了巨大成功，让移动交互也为贵企业注入动力吧！
Genesys的客户体验平台能够帮助企业更好地管理移动交互及其它数字渠道。点击左下角“阅读原文”来了解更多关于Genesys客户体验的信息吧！
*联系Genesys中国或需要获得更多信息，请登录http://www.genesys.com/cn
