CTI论坛(ctiforum.com)5月22日消息（编译/老秦）: 当客户需要解决问题的时候，他们长期容忍着要向座席人员不断重复自己个人信息的痛苦。然而，情况正在迅速发生着变化。随着互联网和智能设备的出现，我们连接到世界其他地方比以往任何时候都要多得多。即时获取信息，产品和服务改变了我们的看法，什么是能接受的和什么是不能接受的。这包括我们如何与那些为我们提供产品和服务的公司打交道。
今天，我们知道公司有很多关于客户的足够的信息，当我们登录到他们的网站，使用他们的移动应用程序，给他们发电子邮件或打电话给他们的时候，他们可以轻松地识别我们。事实上，今天企业的任何联络节点都能够监控相关的记录信息。
由于消费者已经更深入的了解了现有的技术可以做到什么，对于呼叫中心的座席员来说，压力加大了。因为他们需要对客户以更有意义的方式进行更深入的了解。这些增加的期望值即提高了企业的品牌知名度也增加了挑战和从众多平庸的客户服务中脱颖而出的机会。
今天，当客户联络座席员时，座席员有大约10秒钟的时间来给客户留下一个持久的和积极的印象。当客户联络一个不知情的座席员时，他们往往会有负面的体验。同样，座席员也讨厌被放在如此尴尬的位置，但不幸的是，座席员经常会处于一个没有足够数据却要做出决定的境地。通常由于整个公司有很多不同的信息源，每个都有其自己的接入信道或接口，并且几乎总是脱节，所以要获得正确的数据会被这样的现状所限制。
让您的座席员具有全渠道回呼能力
全渠道回呼指的是让客户可以从任何渠道或设备上要求语音回呼。它给座席提供了有关客户和他们问题的有关信息。当座席回呼时，他们会帮助客户解决问题。很显然这对客户是多么的方便 - 这样可以节省他们的时间和精力，使他们觉得自己受到了尊重。这也有利于座席员 - 他们有他们所需要的关键信息，并可以立即解决客户的问题。对于公司来说，这种互动风格为客户提供了一个积极的体验，加强了客户和品牌之间的关系，而不是削弱它。
利用正确的全渠道回呼解决方案，企业可以创建一个一致的、跨所有交互渠道的体验。全渠道回呼也影响了关键的联络中心测量指标，影响了座席效率和客户忠诚度。
座席员全渠道回呼的三大好处
创建一个与客户交互的积极环境。长时间的电话保持等待，将挫伤客户的心情，最后会挫伤他们的积极体验。一旦有一个座席可用的时候 - 客户的耐心已经丧失殆尽。当客户最终连接到座席而座席要求客户提供已经提供了的相同信息时，愤怒终于爆发。
战略回呼解决方案可以通过自动适应的相互作用空间的不断变化缓解座席和客户的不满。这使得呼叫中心的设置和服务满足客户的期望，无论座席的可用性或劳动力调度上存在问题，回呼解决方案也可以在一天快要结束时实施，以提供下班后的回呼从而不让座席加班。该软件也可以在夜间运行，让客户即使在联络中心关闭的时候安排回呼。
对于客户来说，不用再拿着电话等待，也不会再连接到不适合的座席，并且不用再重复已经传递给多个座席的相同信息。对于座席来说，不用再由于最后一分钟的电话而加班，不用再跟沮丧的客户打交道，不用再因为你没有足够的信息而转接给其他座席。快乐呼叫者意味着座席可以在更舒适的环境中进行他们的工作。
提供上下文一致的数据来创建一个难忘的客户体验。全渠道回呼解决方案利用数据反馈来收集客户信息。这个数据是从客户与所有渠道的每个接触节点收集的。一旦收集，导入信息进入客户互动资料库 - 提供给座席单一的客户数据。当客户要求回呼时，包括客户信息，他们使用的渠道，他们要解决的问题等收集的信息都会给到座席的桌面。
有了这个系统，当座席回呼之前会得到客户的上下文数据。座席甚至可以阻止未来客户的查询，因为他们可以预见到客户的下一个需求，并在这次一起解决它。
建立座席的信心，减少转接。呼叫中心座席的职业倦怠影响着他们的工作表现、他们同事的心情，以及企业的整体生产力和业绩。但是，这并不奇怪，日复一日地处理让人不愉快的客户 - 几乎没有上下文关联，通话量又这么高，再加上人员紧张……。
全渠道回呼让座席在他们的工作上取得更大的成功和自信。该技术给了座席快速解决客户问题的武器。
提供一个难忘的客户体验
一个伟大的客户体验给公司提供了从平庸客户服务中脱颖而出的机会，将会在客户那里得到积极持久的印象。有了这样的全渠道回呼解决方案，可以有机会创造出令人难忘的体验，提高客户的忠诚度、座席的满意度和一个通过展示强大的客户为尊，座席得到足够授权的品牌，以及提供一个正面的有意义的互动。全渠道是一种趋势，构建全渠道客户服务和支持，为你的成长及扩展到具有未来的能力奠定了基础。您的客户和座席们会感谢你的。
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