由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。在CTI论坛总经理秦克旋主持的圆桌论坛环节，华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳、东进技术产品经理刘骏、小i机器人副总裁许弋亚、才展软件执行总监汪树森、Dialogic业务发展经理景永辉作为特约嘉宾共同就“2015年联络中心关键词”等热点话题进行了探讨。
图：深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理 刘骏
图：圆桌论坛“2015年联络中心关键词”
刘骏：大家好，我叫刘骏，来自深圳市东进通讯技术股份有限公司。东进在产业链当中做底层的技术支撑，我们是纯做设备的，提供一些底层的接入和底层的支持。我们原来是做语音板卡，刚开始呼叫中心刚发展的时候，我们也是在这方面发展的最好。当时我们的语音板卡在证券，在运营商这块的量在国内算是最大的。后来随着行业的发展，我们又做了多媒体交换机，当时从语音板卡，我们升级为交换机，大家知道板卡是基于PC的总线结构。我们摆脱了在PC平台的计算机总程的限制，随着我们的升级，也带来了产品的扩展。
现在除了传统的多媒体交换机，我们也在做纯IP的交换机，也是契合了IP网络的发展，这方面我们快速的带宽，移动带宽的普及，为我们做互联网络提供了一个基础。这就是我们伴随着呼叫中心我们产品的构成。
我也讲一下在呼叫中心业内的关键词。我认为在目前，近几年呼叫中心的关键词，行业内大的方向是一样的，关键词就是云计算、虚拟化。这个角度来谈判，说一下东进的情况。实际上在2000年开始，当我们要做客户的一套系统之后，硬件是很多的，要接线路卡，设备种类很复杂，一个设备当中要接线路，同时要作系统，要做传真有传真卡。后来做通路，实际上硬件上是一样的，我通过这种方式定义硬件有什么功能。从这个角度来看，只能把硬件抽象出来，或者价格也是服务，或者说把这个功能重新铺出来之后，实际上就是一种平台即服务的概念。
那么，从这个角度来看，这样一种状态，实际上我们讲当时我们没有云计算的概念，但是开始在做这一块。之所以提云计算，我们要感谢业内专家提出一些概念，很好向我们普及了云计算的概念。但是，我们很难向客户解释技术本身是什么样的。但是，自从有了云计算这个概念之后，大家很快就知道包括虚拟化这样的概念。这样云计算的概念很直观，研究后也很好懂，这个还得感谢IT界，或者整个大的市场为我们市场提供的这个概念。
最终的用户需求是什么？其实是个性化的。终极需求是什么？我觉得就是直接用就行了，我觉得这就是一个终极需求。基于这个终极需求，为我们这个行业提供了一个很好的技术发展空间，市场运行空间，给我们这个行业发展提供了机会！
呼叫中心、客服、联络中心，它的终极趋势，我觉得呼叫中心的趋势就是当我们遇到客户的时候，什么时候能建立一套客户服务系统，其中涉及到云计算。另外，就是智能客服。我觉得智能客服在呼叫中心发展的早期已经开始了。比如IVR代替座席，IVR是很成熟的技术了，为什么有IVR？客户量比较大，可能配了很多座席。实际上后来IVR在云的这一层，又想代替座席，打个电话，人力成本高，这是在云层面的替代。
在文本层面的替代，就是机器人一样，做一个识别文本。今天下午我们谈到对文本的识别，可以把这种识别技术在呼叫中心更是进一步被文本所替代。同时对座席在更高层面的要求会更高，这是座席替代的方面。将来可能有视频识别，会越来越多的代替很多的人工座席。
这种技术的发展实际上是一种趋势，就是我去识别的时候，我要识别一个语音，这种智能技术不用去部署一个正式的设备，或者正式的引擎，我把它部署到云端，就是与智能结合的一个过程。和云计算的结合，也是一种趋势。谢谢。
