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当今理想联络中心的座席所应具有的能力

2015-06-05 09:42:37   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):长期以来一直存在着一个认知,即最好的联络中心客服代表是善于处理电话和具有一定销售技巧的人。虽然这些对一个好的座席来说是重要的,但当今的联络中心与几年前相比更加复杂了。当今的座席需要是能够熟练地使用多种技术,具有多方面的技能,除了使用电话之外还可以键入电子邮件和聊天消息,并有能力对于客户的问题进行专家式的解答。

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  虽然这可能对那些习惯于全部工作都是通过电话来完成的呼叫中心里面的老员工来讲是个坏消息,但是对于那些擅长于多技能工作的年轻座席员来说就是一个好消息了,这是莫奈软件公司首席执行官查克。夏尔洛(Chuck Ciarlo)最近在博客文章中的观点。

  “那些会以不同沟通渠道进行工作的座席将是呼叫中心更加需要的,”他写道。“此外,那些具有优秀的文字表达能力,但不擅长通过电话互动的员工,现在有机会在这个环境中找到成功的位置。”

  虽然具有礼貌,同情心和电话沟通技术的座席仍然继续被当今的联络中心所重视,但当今的多通道座席应该具有的能力比起以前要多的多。当今的座席员要在二十一世纪的环境中工作,必须具备以下能力:

  多任务处理。当今的客户希望在渠道之间跳转,即使是为了一件事情,所以仅仅把座席放在一个通道工作的日子已经一去不复返了。座席员必须能够从电话转移到WebChat(在线客服),电子邮件,然后再返回来。对于一些联络中心,视频聊天甚至也已经成为现实。

  协作和团队精神。当客户交互变得更为复杂,联络中心需要多人以上的协同工作。当今的许多联络中心平台,让座席员和其他知识型员工可以进行协作和分享知识。座席应该愿意(并能够)伸手求援,以便他们面对每个客户的请求时不需要“推倒重来”就可以应对。

  解决问题。在当今的联络中心环境里,为了解答客户问题,知识库、客户关系管理(CRM)解决方案、在线手册、甚至留言板和视频都会用到。联络中心应该聘请有能力无论是从内部还是外部的资源渠道自己搜索到答案的人。

  时间管理和遵守排班。为了避免浪费时间和金钱,现代化的多渠道联络中心座席必须能够很好的进行时间管理和坚守严格的时间表,夏尔洛(Ciarlo)写道。

  “一些联络中心将有更多的期待,比如非传统的工作调度能力。与客户通过视频聊天沟通的座席也需要保持一个专业的外观,搭配适当的肢体语言。”

  现在是您的联络中心重新评估自己的标准并招聘新的座席员的时候了。工作10甚至是5年以上的员工可能不再是最优秀的员工了。

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