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呼叫中心座席的“功劳”和“苦劳”

2014-10-17 08:39:16   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  “没有功劳也有苦劳”是大家耳熟能详的一句话。

  对于亿伦呼叫中心的管理者而言,经常说这句话的,大致有以下几种人:只问耕耘不问收获、只懂蛮干不会用脑、付出多成效少的人,“在其位不谋其政”、不进步又不愿走、大说风凉话的人,善于投机取巧、察言观色、活儿只做给领导看的人。说这句话时,这些人往往理直气壮:“我己经尽力了,奈何造化弄人,我也没办法啊。”乍一听,似乎很有道理,毕竟谋事在人、成事在天,只要努力了,即使没成功,也能问心无愧,也应该值得肯定或表扬!然而事实真的如此吗?

  据说,一位古罗马皇帝打了胜仗,论功行赏时,一位士官长不服气地对皇帝说:“我应该升到更重要的领导岗位,因为我至少跟随您参加过10次重要战役。”皇帝指着拴在周围的驴子说:“好好看看这些驴子,它们至少参加过20次战役,可它们仍然是驴子。”

  由此可见,如果一味追求 “不求有功但求无过”,功劳自然没有,就连 “苦劳”也可能只是“白劳”。

  其实,关于“功劳”和 “苦劳”的论断,自古以来就纷争不断。“功劳”,毋庸赘言,一直是大多数人趋之若鹜、孜孜以求的目标。而简单的“苦劳”二字,却既寓委屈、抱怨、辩解于其中且不露声色,并大有以退为进、以守为攻的锋芒,为投机者所推崇备至。

  何谓 “功劳”,古书中有载:“景帝时,蔡积功劳至二千石”(《史记·李将军列传》);“功劳不可尽居,大名不可尽取,爵禄不可尽得”(清唐甄《潜书·审知》)。“功劳”就是对事业做出突出的贡献,超越了平凡的劳动。正是因为“功劳”超越了平凡的劳动,才能彰显出不同的价值,才能引起世人的竞相追逐。

  纵观古今,大凡有所成就者都有几件值得称颂的“功劳”。然而面对“功劳”,人们的心态却也大不相同。一者“重功而不重劳”。这类人凡事把“功”摆在第一位,仅仅把劳动作为一时的辅助工具,目的性太强、得失心大重,没有好处的事情坚决不做,没有收益的投资坚决不理,平时不努力,关键时刻突击。这种人往往会成为投机者,即使在工作、事业上一时表现突出、风头无两,往往也只能是昙花一现,最终只能堙没在历史的洪流中。二者“重劳而不看功”。这类人一心一意地劳作,只求付出不求回报,更多的时候是在埋头苦干,却很少抬头看路,往往在摸不着头脑、看不准方向时才醒悟过来,虽然能在日积月累的工作中收获一定的成绩,但为此的付出却比常人要艰辛百倍。这种人是老实人、老黄牛,是一个很好的执行者,却很难成为得力的开拓者,也难有战略思维。三者是“劳中寻功”。这类人明白世界上没有不劳而获的捷径,能踏踏实实做事,也能找准努力的日标和方向,时刻关注着可遇不可求的机遇。这种人求真务实、定位准确,往往能成为人群中的佼佼者。当然,这种人也少之又少。因为面对“功”与“劳”时,很少人能泰然处之、正确应对,即使一时能拿捏好二者间的关系,也很难一世坚持。

  何谓“苦劳”?史书亦有载:“三公得免选举之负,尚书亦复不坐,责赏无归,岂肯空自苦劳乎?”(《后汉书·宦者传·吕强》);“官无私弊,民不苦劳”(明朝张居正《答织造许枢使书》)。苦劳,是在苦难之中劳作,是带着痛苦之心劳作,是寄托在不情愿基础上的难以断定价值的苦心劳形。从本质上讲,“苦劳”所产生的贡献难以断定,带来的负面的影响值得思考。

  要审视“苦劳”。“吃得苦中苦、方为人上人”是古人对人生态度的一种理解,更是在逆境中的一种自励和自勉,然而此中的“苦”与“苦劳”中的“苦”有着本质的区别。带着“没有功劳也有苦劳”心态工作,本身就是一种不负责任的行为,工作中为何会感觉苦?或许源自于一种极大的不情愿、或许是对工作本身带有极大的不赞同。试想,带着不情愿或者不赞同的心态去工作,本身对工作就抱有极大的怀疑态度,这样还能够按照正常的工作思路去把工作做好吗?又如何使工作朝着正确的轨道发展?

  要正视“苦劳”。从劳动的价值看,“苦劳”本身产生的正面价值微乎其微,更甚者产生的是负面价值,就其本质而言谈“苦劳”就是不担责、不负责的一种表现,借着“苦劳”当幌子,于是乎磨洋工、出工不出力的现象大量存在,甚至产生阻力和障碍,将正常的工作带入误区和错误的轨道,工作中的贡献程度就大大降低,工作的价值自然很难体现。因此,从根本上将“苦劳”所体现的是一种负价值,自认不能以此为资本邀功求赏。

  要漠视“苦劳”。 对于亿伦呼叫中心的管理者而言,对于拿着“苦劳”说话的人,要以漠视的态度对待,让他们不再泰然处之、不再自以为是、不再不紧不慢,要以一种视而不见的姿势瓦解拿着“苦劳”的盾牌人群,让他们从内心产生被漠视感和紧迫感,让他们坐立不安,让他们认识到“没有功劳也有苦劳”不再是借口,不再是避风港,也不再是卖乖讨巧、倚老卖老的工具,让他们明白唯有踏踏实实做事,唯有以正确的方式劳动才是实现个人价值的唯一途径。

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