随着呼叫中心的快速发展，对于呼叫中心客服人员的需求量也在大大增加，而与此同时呼叫中心的人员流失率也相当大，伴随而来的及时满足招聘需求也就成了呼叫中心企业的一大难题。
对于呼叫中心而言，人员需求量大、人员素质要求高、人员的流失率也较其他行业高，我们都知道前期的人员招聘和培训工作需要花费大量的成本和精力，但是大量的人员流失导致前期的招聘和培训过程花费的新血都付诸东流。亿伦公司深究呼叫中心人员流失率大以及招聘困难的根本原因主要有以下几点：
1、应聘者的盲目性
对于很多应聘者而言，之前未从事过客服相关工作，都是抱着一种尝试的心理前来应聘。另外很多应聘者对客服工作有所误解，认为客服工作就是坐在工位席上简单的打接电话，而自身根本不具备与客服工作相匹配的相关素质能力。
2、无法对应聘者进行深入考察
由于人员招聘压力大，HR部门无法对应聘者进行更加深入细致的考察。按照正常情况来讲，成功地招聘一名坐席人员，应该安排10个人参加面试，而每个面试者往往应该在10份简历中产生，这是成功招聘的基础。但是对于人员招聘的需求量大，需求时间紧迫，无法对每位应聘者进行更深层次的考察，这也造成了招聘的成功率降低。
3、招聘过程缺乏科学的评价手段
由于招聘压力大，每位候选人考察时间短，招聘过程缺少更科学的评价手段，也是影响招聘成功率的一个重要原因。目前每次面试的时间不超过15分钟，在如此短暂的面试时间内很难对坐席人员的每项素质都进行细致考察。一些深层次的能力或个性特征，比如抗压力能力、踏实性、服务意识、学习能力和责任心等，很难在短时间内考察全面准确。
4、缺少对应聘者深层素质考察的测评工具
缺少对应聘者深层次素质进行测评的工具。坐席人员工作压力较大，对坐席人员更深层次的素质要求更重要，比如其责任心、踏实性和抗压力能力等。目前的面试通常只能考察应聘者的表达沟通能力、反应能力等素质特点。
通过分析以上呼叫中心招聘成功率低的根本原因，亿伦呼叫中心打算适当的引入人才测评技术的解决方案，一方面提高面试成功率，另一方面能够有效的控制人员的流失率。
1、完善呼叫中心人员的胜任力模型
目前的面试工作主要从以下方面来考察应聘者的素质：声音、倾听力、反应力、服务意识、销售意识和表达能力。但缺少对应聘者的工作效率、情绪稳定性、持久性等因素的考察，因此建议进一步完善坐席人员岗位的素质模型。使素质模型更符合企业的战略和管理的实际。完善了素质模型，才能够使招聘甄选工具能够有的放矢。
2、借助测评工具，提高招聘工作的效率和准确性
在进入面试程序之前，就使用心理测评工具对候选人进行甄选，使进入面试程序的应聘者群体整体素质水平提升。当HR进行面试时，能够“优中选优”，同时测评工具提供的测评结果，使面试更加有针对性，提高招聘的成功概率。同时借助测评工具，对应聘者的一些关键素质（比如情绪稳定性、工作持久性、抗压力能力等）进行重点测评。
3、有效组合人才测评工具，形成呼叫中心人员测评甄选方案
在亿伦呼叫中心人员甄选过程中，性格和持久力等的测评非常重要。坐席人员的工作特点比较明显，工作的规则和程序性强，不需要太多创新，要求有较强的责任心和耐心，有主动服务的精神，能够长时间在压力环境下从事重复性的工作。如果性格特点不太适合从事此类工作的人员被招聘到岗位上，必然容易造成工作不稳定。呼叫中心坐席人员的工作特点决定了其工作效率、情绪稳定性和做事的坚持性等胜任素质是非常重要的。
