由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。在CTI论坛总经理秦克旋主持的圆桌论坛环节，华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳、东进技术产品经理刘骏、小i机器人副总裁许弋亚、才展软件执行总监汪树森、Dialogic业务发展经理景永辉作为特约嘉宾共同就“2015年联络中心关键词”等热点话题进行了探讨。
图：上海智臻网络科技有限公司（小i机器人） 许弋亚
图：圆桌论坛“2015年联络中心关键词”
许弋亚：大家好，我是来自小i机器人，上海智臻网络科技有限公司副总裁许弋亚。公司十多年来一直专注于一件事就是智能机器人，核心技术是人工智能，也是蛮高深的一个领域。我们一直跟国家、院校，包括自己都有一些研发。这是一个方面，不断的有新技术的发展，迭代的开发。
另外，我们更注重产业化的应用，所以在银行、运营商，包括一些大的通用企业，包括像联想、东方航空这些企业，我们都有大量的行业的积累和沉淀。这是我们做的两件事情。
我想讲的第三个点，实际上我们整个来讲，刚才我跟华为的范总聊的时候，我们的定位是我们是一个技术性的、产品性的公司。所以，我们更注重希望跟业界所有的合作伙伴，尤其是解决方案提供商，当然也包括集成商一起合作，我们怎么把这些能够更快速的，能跟大家强强联合，合作共赢，更快的使得各种各样的企业都能享受到智能交互所带来的价值。
第一、智能客服。关键词从功能，呼叫中心的基础架构来讲，在座的各位都是专家。我看了一下这个关键词，我有一个补充。我觉得像今天中午的时候跟大家分享的是一样的。我觉得现在的呼叫中心已经不仅仅是ACD排队，也不仅仅是所谓的座席管理了，这些很重要，绩效的管理，这都非常重要。我个人觉得在这里面可能还要加上智能客服。因为我们事实上已经成为座席的一员，Gartner已经把它定义成客服。交互方式大家都很认同，你的交互方式已经变成全媒体，再讲的通俗一点，很多人开使用手指在进行交互。这是通过语音来进行交互。所以，这一块我个人觉得，智能客服，机器人是帮助你，不管是语音也好，文字也好，集成所有的互联网，移动互联网渠道，来实现这些交互，是一个非常重要的关键词。
去年孙正义，就是软银的孙正义，他在东京就正式我们同款的一个实体机型。它赋予了它跟展示中心一样的事。就是我是招商银行营业厅的代表小张，我可以为你服务吗？逐渐还有一个真的机器人。所以，我在想说，这种实体的机器人是不是也是应该以后归联络中心管，因为电子银行就是管除了人以外其他所有的，也应该归客服管，因为它的知识也是呼叫中心产生的，营业厅有各种各样不同的知识。比如我发一个公积金，海淀区的知春路上招商银行可以办，如果在紫竹院路他们也可以办。所以，客服不仅是坐在那儿，甚至还有营业厅，这些客服是已经跟你面对面的交互，还不是一个真人，还是一个机器人，我延伸一下。你不是说趋势吗？可以不负责任，可以展望。这是真的，我相信你不能想象它是多么的智能，但是我相信在未来的一到五年中间，谈不上普及，但是会一定数量的应用。现在已经有了一个很原始的，在深圳。
第二、云。昨天我上午查了看，别说外行话，这边都是专家，什么叫云？我偶然查到两篇东西，一篇是一个专家这么解释云的。他说你到星巴克买咖啡，你挑的是你喜欢喝拿铁，还是喝什么，你会研究星巴克的咖啡豆是哪儿产的吗？其次，这个咖啡味道还可以，也就是你购买的是价值。所以，他说云就是说，像刚才你说的，您要智能交互，您要部署一个小企业，我要做O2O的小企业，覆盖6000家店，他问我哪儿有云的呼叫中心。他说我就租两个，帮我服务6000家店。等等这些，就是你需要这个东西，需要像自来水电一样，我付钱，他能够给到我电。在这一块，我觉得语音真的是，我们也看到很多报告，说现在卖软件的是80，我相信在中国是95以上，然后做软件技术服务的云，就靠你付钱，就是5%。但是，Gartner的报告说，企业级的部署，就是卖一个软件，做一个项目，只占了20%，有80%将会SaaS的方式。对我们甲方客户来讲，你就会想到，对你来讲免去了很多的成本，节约了很多的钱，运营、维护、软硬件，要去管理等等这些。这是我个人理解，云是这个。我相信云会颠覆所有的行业。
第三、大数据。因为你要精准的交互，带来一些价值，包括到微信上一个精准的交互，能够带来营销，等等这些价值，一定是要基于一个数据的分析。所以，事实上我个人认为，呼叫中心，或者联络中心应该是公司，整个一个企业最最宝贵的一个功能。因为它承载了公司最重要的信息，就是客户的交互信息，客户在关心什么。竞争会越来越厉害，我不相信再会有大公司垄断，而是世界是平的，会有很多像我这样的小公司会异军突起去挑战这些所谓的行业龙头老大，无论在哪个行业。那么，在这个时候，谁在客户交互方面，怎么留住客户，你要去了解，才能留住客户，你要留住你的爱人，肯定要去爱他，爱他的前提是要了解他，你才能留住他。所以，从这个角度来讲，大数据，尤其联络中心交互数据的分析，客户信息的复杂，差异化的服务，个性化的服务，这种变化我相信一定是属于大数据的事，这是我一些看法，谢谢！
