第七届中国国际服务外包交易博览会主办方委托中国国际投资促进会、CTI论坛承办的“互联网客户心行业高峰论坛”<http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccce2015/index.html>于9月25日在杭州黄龙饭店（三层）·钻石宫隆重召开。下午进行的圆桌论坛环节由CTI论坛总经理秦克旋主持，讨论话题：互联网+时代下客户中心的变革与转型；全媒体时代下如何为客户提供最佳体验；互联网+时代下客户中心外包趋势的走向。
圆桌论坛参与嘉宾为：上海联合麦通外包呼叫中心总经理陈哲敏；中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农；北京市通信行业协会呼叫中心专业委员会常务副主任米辉波；呼叫中心与服务外包研究院院长刘燕军；亚太顾客服务协会主席朱刚岑；北京才展软件有限公司执行总监汪树森。
图：北京才展软件有限公司执行总监汪树森
汪树森：我是杭州人，今天回到杭州非常的高兴。我们这个行业需要有三种人，就是做梦的人，做图的人，做工的人。今天这个行业做图和做工的人比做梦的人多很多，所以我们这个行业还缺乏想象力。这个行业就是这么机械、工具的发展过来。我就是从卖交换机、后来开始做中间件，做业务系统，今天已经站在全媒体呼叫中心这个节点。现在回过来想这个事情，好像每一步都没有落下，但是到今天体会到的是，我们哪一步其实都落下了。所以，我们这个行业有需要很多做梦的人。
昨天与秦总讨论到呼叫中心的各个阶段的发展，呼叫中心1.0阶段，穿西装、戴领带，打PPT机就可以是签合同，使用者没有发言权，领导都把事儿办了，系统做完了以后，用户这么用就可以。到了2.0阶段，有了概念设计，详细设计，SOW，这个时候跟IT部门、运营部门会有一点互动，说实话这些参与互动的，是不是特别明确自己的需求是什么，都不好说，一般是边合同、边实施、边进行用户引导就把系统作完了。今天我在会上听到了一个专用名词Deep integration，就是3.0时代，Deep integration就是深度融合的概念，这个词我又想到另外一个词，这个词目前非常热，它就是Engagement，看到许多资料都说得太文绉绉，不得要领，我的翻译有点简单、粗暴，Engagement婚前同居，最好理解。今天开了一天会，用户的需求非常具体、急迫。但目前客户去找一个服务商很难，服务商找一个客户也很难，按照目前招投标的方法，以这种标准去找供应商不一定能买到好的东西，我只是建议，因为台下面有直接的用户，你就是找对象一样，找得差不多，就是踏踏实实谈恋爱，就是用小系统演示一下，靠谱的不用登记赶紧同居，通过同居体会到他们思想是不是有做梦的想象力，这个图做得好不好，工作细致不细致，服务好不好。Engagement的时代，任何一个系统都是供应商与用户，特别是用户共同完成的作品，3.0不是一个产品的时代，如果一个供应商没有高度抽象的平台，和在这个平台上柔性定制的能力，未来没有前途。
第二点，Deep integration就是深入嵌入到企业里面，我相信未来出现这么一类公司，就是全方位外包，企业目前的客户中心就是传达室，收发室，是不是用户表达的愤怒能够直达决策者，非常不好说。3.0呼叫中心应该是全媒体接入中心，全交互的一个接触中心，全业务的接受中心。我们说呼叫中心是一个接触中心，就是让客人的每一次接触成为企业的一次心跳。现在是你外面讲再多，到了客服就结束了，心跳不能同步。目前企业发展没有到这个程度，未来可能出现这么一类企业就是深度的整体的承包，这种服务将会深度整合到企业的价值链。
第三个事情，我们大家应该对呼叫中心有信心，我也是有信心的。今天我在这里面年龄最大，但今天我还是非常高兴参加这个会议。我非常感谢李农总，我们之间有很多的交流，讲了很多概念，我们两个人基本属有非常非常多共同语言，就是全媒体接入，9大媒体，一个都不能少。第二个全交互，我们相信未来电话和其他的媒体之间一定是有交互的，比如说，微信跟电话交互，APP跟电话交互，微信跟WEB交互，只有交互才可能产生我们所说的服务的连续性和心跳。让每次服务记录下来，让每一次接触都具有价值，是未来全媒体客户中心的核心价值观。那么，在全渠道状态下展现的接入体验、接触体验和接受体验；或者访客体验、座席体验和管理体验；或者我们使用电话、QQ、微信、WEBCHAT等等实现了工具体验；或者我们在服务与被服务中使用文字、图片、视频、声音实现了交互体验；在服务种类上咨询、订单、投诉等不同诉求，获得的体验也应该是完全不同。这些非常具象的体验分类把全媒体呼叫中心以Engagement的概念表达出来，体验从此不再虚幻，具体真实、疏朗有致，呼叫中心的未来我们可以期待。
未来还有一个重要变化就是跨屏，PC、pad、手机间跨屏。连接与移动、碎片对碎片或许是未来全媒体客户中心的一种常态应用，一方面我们需要以全媒体的思路重新梳理全媒体应用场景，另一方面，我们需要解放思想，从传统电话思路中走出来，完成呼叫中心互联网化。比如我们在互联网化的当下，一谈到手机座席就开始讨论，而这种讨论往往从技术层开始，什么电话联接、VOIP、SIP、OCX/H5，什么在4G状态下电话一通数据就断，其实这全部都错了。手机座席为什么一定要接电话？手机就是不能接呼叫中心电话，手机打过去，人就是在开会，或是打一个电话无人应答，如果我们把它定义为文本座席，一切都有解。这种碎片对碎片是相当好，未来的呼叫中心就是很多人都是为呼叫中心做的事情，分配给你，你是专家，你处理，你不明白就是查一下告诉我就可以，一定是PC，ipad和手机跨屏，11月25日就是苹果出来一个电脑叫做ipad pro，他灭了PC与PAD的界线，我说过这个电脑一定会购买，它会代表我们未来比较好的方向。呼叫中心这个行业应该是年轻人的行业，但是我们还是非常关心这个行业。谢谢大家。
