首页 > 新闻 > 专家观点 >

Aspect:金融保险业务客服挑战三问三答

--优化客户名单管理

2015-09-18 10:28:38   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  2003年,Aspect科胜通进入中国,至今已为包括中国四大银行(中国工商银行、中国农业银行、中国银行 、中国建设银行)在内的十多家金融保险业机构提供联络中心解决方案,其中交通银行1437座席、浦发银行1650座席、新华保险公司500座席、CIGNA招商信诺有限公司740座席均为Aspect联络中心方案内。为何金融保险业钟情于Aspect?

  金融保险行业可谓是当前的“香饽饽”行业,随着金融政策的放松,市场竞争变越发激烈,优化业务流程,提高额客户服务成为企业迎接行业挑战的重中之重。面对业务阶段复杂,客户交互实时性需求高的特点,很多企业都面临这样那样的问题和挑战,怎么搞定这些问题呢?我们一起分析分析。

  业务挑战一

  业务结构复杂,不同业务阶段特征鲜明,对拨号模式的选择差异大,如何才能最合理的安排拨号模式,优化坐席资源,同时实现个性化服务的要求?

  例一 催收催缴业务中,面对不同的业务阶段,高效的座席分配应如何安排?

\

  例二 电子渠道营销由第一阶段到最终赢得订单的过程中,如何实现按个人销售额考核?

\

  解决方案

  名单指派到个人,形成坐席与客户一对一的固定沟通关系,通过了解之前业务历史,实现更好的沟通交流,提高催收和销售的成功率。从分配优化到个人激励,为座席效率提升提供多角度支持,也满足了客户对个性化服务的要求。

\

  业务挑战二

  由于客户信息同步延迟、客户资料来源复杂或者交易延时等问题,不可避免的出现重复提醒或操作,如何才能实现名单实时辨识?

\

  解决方案

  动态设别客户的最新状态,第一时间内确认客户操作,避免重复的拨打确认,方便客户在线交易,消除对客户潜在骚扰。

\

  业务挑战三

  规范化的业务流程出现紧急状况在所难免,如何及时对已分配名单进行回收和再分配,保证业务畅通?

  状况A    A市Site网络故障,所有名单无法拨打。
  状况B    名单分配后,小B座席请假了。
  状况C    C团队临时参加新产品培训,今天回呼任务还未完成。
  状况D    今天呼入呼叫突增,必须排出D团队进行支援,今天的回呼任务怎么办?

  解决方案

  故障任务重新分配到另外的系统或者其它坐席,实现任务延续;实现名单灵活分配和再利用,提高工作效率。

\

  Aspect科胜通 ALM 高级名单管理系统

\

  ALM高级名单管理系统基于拥有数千名座席的联络中心平台类产品Aspect Unified IP(目前Aspect  Unified IP已优化至Aspect Unified IP 7.3版本,可灵活部署于私有云、托管平台和自建平台及混合云平台),提供包括预测、自动、预览、密集等多种拨号模式的选择,使客户可以根据不同阶段的业务特性选择合理的拨号模式,合理灵活地安排座席资源。

  • 名单集中统一管理、分配
  • 进行集中地可视化管理
  • 提高活动名单的拨打效率
  • 复杂的策略制定但减少日常工作中的手工处理,包括导数、报表、活动建立等
  • 动态名单管理
  • 可指定名单分配到个人
  • 在多个外拨系统间名单负载均衡:

  -回呼管理与再分配
  -冗灾方案保障系统不间断运行

  Aspect科胜通 ALM 高级名单管理系统

  在现代企业不断推进自动化的大势之中,ALM高级名单管理系统不仅助力企业提高业务自动化程度,还可以推进业务流程的集中化、标准化以及可视化。

\

  秉持如此之多的成功经验,持之以精益求精的行业探索。面对如此优秀的ALM高级名单管理系统,您心动了吗?

分享到: 收藏

专题