透过这5点，从消费者体验的角度做营销！

　　你能想起最近一次糟糕的客户体验吗？相信大多数人会，并且可以喋喋不休的说出一大堆。由此糟糕的客户服务、消费者的普遍失望可见一斑。更麻烦的是，Aspect的最新研究表明：在过去的3年里，消费者对客户服务体验的期望值骤增，且处在一个不断增加的状态。新挑战+旧隐患，客户服务可谓压力山大。

 

　　从品牌建设的角度看，客户体验可以造就一个品牌，也可以毁了一个品牌。但是，现在大多数公司依旧将大量工作投入了如何吸引客户而不是怎样带给客户更好的客户关怀。这样本末倒置的现状值得大家关注，因为得到一个新客户的成本比留住一个老客户高出6-7倍。所以，为提高客户体验，下面这些关键点我们必须了解。

 

 

　　由于社交媒体的兴起和24小时在线交流的体验，消费者在自己家人、朋友和合作伙伴的小圈子里，绝对是强有力的品牌推广者和摧毁者。调查发现：在过去一年里，有55%的客户至少更换一次服务机构因为糟糕的客服。
 

 

　　糟糕的客服体验会通过社交媒体像野火一样迅速蔓延，并且很快烧到主流媒体，最终给品牌形象带来极大负面影响。另一个方面，好的客户服务评价就是无形的品牌代言人，不仅可以减少推广阻力，还可以放大品牌推广的效果。

 

 

　　绝大多数消费者认同“一分钱一分货”的道理，表示愿意付出更多的成本来确保服务质量。我们的调查显示:76%的参与者将客户体验当做企业对其重视度的真正考验。

 

　　这与5、6年前的认知是截然不同的，当时的客户体验还被看做是一种成本消耗而不是业务增长的投资。事实上客户服务是增强企业与消费者关联的关键点，它会带了客户忠诚度和消费的增加。

 

　　很大程度上说，卓越的客户体验就是一次成功的市场营销，和消费者每一次接触都是增强品牌形象的机会。好的客户体验会像病毒传播一样口耳相传，每个消费者都成为品牌的传播者。

 

 

　　消费者很想和服务提供企业联系，但是希望通过自己喜欢的方式。现在的消费者偏好于通过网站、即时交互的社交媒体和短信来联系企业，而不是直接代理中介见面或打电话。调查显示40%的千禧一代更喜欢纯在线的交互方式。

 

　　对企业来说，谁先发现这一点，并向客户提供个性化的客服关怀—比如客户喜欢的沟通渠道，谁就抓住了提高客户粘性的机会。就拿我们的宠物保险公司客户来说，他们通过将拥有同类宠物的代理员和客户进行配对，以增强“动物情感”这一理念来抓住客户。个性化服务非常重要，以至于消费者愿意提供更多的个人信息来增强服务的个性化。

 

 

　　通过个性化的客户服务，营销人员得到了更多的客户关键交互信息，从而可以更加深入挖掘客户需求。因此消费者和企业的每次接触，都是了解消费者品牌认知和服务现状的最佳机会。

 

　　营销人员可以将这些信息使用到未来新市场推广方案的制定中，也可以对当前的产品体验进行针对性的提升。70%的客户表示他们对记得自己的公司有更高的忠诚度。所以消费者对客户服务体验的看重已经完全超越了产品功能和特性，非凡的客户体验会带来更高的品牌忠诚度。

 

 

　　营销人员必须意识到并重视整个客户服务流程带给我们的巨大财富。一旦你体验了每个客户接触点带来的真实客户体验，你会惊异于这些感受带来的见解和价值。比如：你自己是否满足各个渠道的体验？你是可以在各个渠道之间实现自由转换、无缝对接？

 

　　了解整个客户流程及体验可以让你在客户忠诚度和未来业务的问题上有新的认识。所以马上拿起电话或者短信联系你的客服专业人员，体验了全过程，你才知道真的问题所在。

 

 

　　Jim Freeze　Aspect公司副总裁及CMO 

 

　　Jim负责监管创新信息交互平台的创建，致力于品牌提升。在Aspect企业愿景和战略发展执行中扮演着重要角色。除此之外，他还负责产品和解决方案市场营销战略的制定和执行，以推进新一代额客户关系管理革命。