导语:房多多成立于2011年,是一家房地产整合营销服务平台,致力开创线上信息流、线下业务流无缝整合。核心业务有新房、二手房、房产金融等,目前房多多有3000多人线下地推,5000多家合作房产经纪公司,平台上有60万认证经纪人,覆盖买房人群近1500万人。2013年交易规模400亿,2014年这一数字则达到了2000亿,2015年的目标为10000亿人民币。目前融资达B轮,高达8000万美金。只做平台不做交易的房多多目标是做房产界的淘宝。房多多的商业核心可以用“三真”来诠释,做为互联网公司,科技手段必不可少,线下的资源通过线上的呼叫中心该怎么样处理,本期我们就走进房多多职场,学习他们的呼叫中心运营管理。
房多多呼叫中心实景
雷晓亮先生加入房多多已有两年时间,此前分别在阿里巴巴、珍爱网从事销售管理岗位,对呼叫中心的运营管理有近十年工作经验。对于房多多的呼叫中心,雷晓亮表示,呼叫中心运营中最重要的是能够保证房源和客源的真实性,而工作的前期必须通过呼叫中心,其他渠道无法代替。
房多多和传统房产的差别
做为买方、卖方、经纪人、房产公司在传统的房产经纪模式下有很多的痛点。比如买方由于房产交易频次低,往往买房者的经验非常有限,决策周期耗时超长;房源信息不对称,买房者无法获得更多更全面的房源信息;服务垄断,一个经纪人垄断整个销售流程,在更换经纪人时会被前一个经纪人继续纠缠等等。而经纪人的痛点更为强烈,靠信息谋生,忽视服务,并且收入差,社会地位低。房地产公司,销售成本高居不下,资金回笼慢等等。
房多多做为互联网房产的领先者,注重了对这些痛点的疏通,重新定义新房和二手房的交易流程,在买房、卖房和服务之间建立纯粹的商务联系,将所有交易回归本真。
其中二手房的商业模式更为复杂,雷晓亮就此用“真房源、真平台、真服务”来诠释房多多二手业务的宗旨。
真房源:对于所有市场上在售或者潜在在售的房源,房多多都会先通过呼叫中心去核实房源真实性,并获得卖方的认可获得上门机会。然后由上千名卖房管家上门实勘,对房屋进行拍照、估价、备案等,保证每一套房源都是可以在售的真实优质房源。
真平台:房多多只做平台不做交易,只提供“水”和“电”的服务,是服务买方、卖方、经纪人的一个平台。区别于其他平台,房多多没有自己的经纪人,今后也不会招聘任何自己的经纪人团队。对于经纪人也不会强管控,完全以朋友的姿态来吸引经纪人的加入。让他们去自主完成整个买卖双方的撮合和交易流程。做为一个平台,房多多还加入了互联网金融服务,为买房者提供首付贷款、增值服务、装修贷、赎楼过桥、按揭抵押贷、佣金结算等金融服务。
真服务:经纪人有了真房源和真平台,只需要踏踏实实做好服务工作即可。靠优质的服务去服务客户即可。
如何保证买家和房源的真实性
房多多对于买家、房源的真实性非常看重,也做了很多的工作。其中最核心的就是成立了一个数百人的呼叫中心团队。
对于房源信息,呼叫中心团队会对后台所有房源的信息一个一个进行核实。保证每一套房源都是实时在售的,核实价格、业主、地址等方方面面的真实性。同时由于不同区域房源的出手率速度不同,房多多会定期针对于上架半个月或者售价明显低于市场价的房源,通过专门的下架组呼叫中心团队去回访,一旦这些卖方移售,会第一时间把房源信息撤销。
对于买家,所有推广渠道收集的买家,呼叫中心团队也都会去询问买方的总体需求,比如总预算、预期地段、首付款、房屋种类等等。核实确定他是一个高意向买家后,呼叫中心会推送这信息到所在归属地的金牌经纪人手中,并且会有专门的经纪服务部门去缜密跟进。
呼叫中心还有哪些作用
加速交易
雷晓亮表示呼叫中心在二手房这个模式当中的价值非常大,它不但能够保证信息的真实性,还能够把各种信息更精准的推送到金牌经纪人手中,对于优质的房源和高意向买家让经纪人优先去带看与成交。
提升效率
呼叫中心还可以极大的提高业务人员的效率,外呼效率大幅度提升,通过原始的方式一个座席人员每天的外呼量在200左右,而通过呼叫中心每天能呼出500~600通电话。目前,房多多一位服务人员可以服务300~500位经纪人,楼盘培训,开盘总动员,招兵买马等。这个服务数字,用传统跑门店的方式是无法想象的。
保障管理
同时呼叫中心让过程管理更加透明,业绩数据的统计和数据的流转都是预干式和透明式的,可以帮助房多多规避很多问题,保证整个呼叫中心工作的快速部署。
保隐私、免骚扰
房多多是国内首家推出免骚扰看房的平台,这个功能也是通过与天润融通的呼叫中心平台对接去实现的。业主联系经纪人需要先通过呼叫中心平台,平台会对号码进行处理,隐蔽掉卖方电话,经纪人只能看见一个400号码。每次约见都会再由平台向业主发起约见电话,业主同意后,经纪人才有权限去拨打这个400号码。很好的保证了业主的隐私并避免了经纪人对业主的骚扰。
呼叫中心的人员管理
呼叫中心的运营是个非常专业的工作。人员的选择、培训、激励、质检都需要非常系统的进行。
人员:房多多更倾向于毕业1~2年的年轻人,社会一定的工作经验受过一些挫折和磨练,执行力比较好。而女性在呼叫中心中也是比较受欢迎的,女性更加细心,更有亲和力,也更稳定。
培训体系:俗话说呼叫中心是卖声的,靠对话就能把生意谈下来,所以话术就非常重要。房多多针对各个阶段的员工都有相应的培训课程,很注重培训体系。雷晓亮也表示,好的管理者必须是好的老师,培训是最好的管理。
员工刚刚入职就会有一个将近半个月的培训,房多多将之戏称为“黄埔军校”,针对企业文化、价值观、话术、业务流程、销售技巧等进行培训。
上岗3个月以后会有“师徒制”的引领计划,师傅会在每周对徒弟有两次每次一个小时以上的辅导,每次辅导会根据其个人特性撰写辅导说明,帮助新员工更好的发现自身问题,尽快提高。
针对潜在管理者,房多多也会定期组织培训,称为“大将班”。把有潜在管理素质的班长、组长聚集起来教授一些基础的管理课程。
针对领导者,还会组织针对战略规划和领导力的高阶课程。
激励:将目标变为短目标、小目标,加快节奏,提高大家的兴奋度。大量的PK,培养狼性团队。善于给予肯定,基于表扬。
质检:呼叫中心必须有一个强有力的质检团队,确保话术标准、服务态度良好、反馈及时等等。很多小活细活如果没有一个统一的标准,客户感受肯定会受到影响。而质检能及时发现这些问题并及时纠正,是一个非常重要的部门。