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联络中心需要在数字化DNA上下功夫

2015-08-06 11:11:37   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):杰里米·佩恩(Jeremy Payne)介绍了公司目前可以实现以推动未来客户体验的策略。

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  1. 了解现代家庭的DNA,以深入了解客户的需求

  如果你想了解一个家庭以及它是如何交互的,你越来越需要了解它的数字足迹,这是通往成功的必经之路,你需要对其数字DNA有一个深入的了解。

  今天新数字企业需要能够了解现代家庭,特别是了解构成家庭的人们的数字DNA。毕竟这些人不仅今天是他们的客户 - 无论是个人消费者或者是商人 - 未来也是。

  2. 细分客户,为他们提供他们所需要的服务

  我们生活在一个注重客户服务的时代。年轻一代通常希望使用像社交媒体,网络自助服务或网络聊天工具进行交互,而老年顾客则喜欢使用电子邮件或传统的基于语音的通信工具。

  同样,虽然通过在线FAQ可以处理简单的问题,但更复杂的查询,或者那些潜在地具有法律后果的问题很可能需要人的交互来处理。

  3. 收集客户的数字信息,主动解决问题

  以上是一个很好的起点。企业需要细分自己的客户 - 但他们也需要了解个人的具体需求。

  在交互点,企业需要知道每个客户正在试图做的,他们的机构内谁是最能够帮助他们实现这一目标的人。

  这就是为什么跟踪数字DNA和准确地解释它的能力是非常重要的。企业需要获取并记录先前与每一位客户的互动,并利用这些快速分析其行为模式以及可能的喜好,使他们能够沿着个别交互接触点找到最适合的解决方法来解决他们的查询。在这方面,亚马逊和谷歌做的非常的好。

  4. 优化客户旅程

  但是,理解客户的DNA中仅仅是过程的一个部分。企业还需要确保他们有正确强大和灵活的基础架构,以便能够作用于这一理解。

  他们需要考虑在一天中特定的时间给一个特定的客户尝试一个特殊的交互,以便让其感受到最好的客户旅程。

  接下来,他们需要注重在业务中协调人员,流程和系统,以实惠的价格提供最好的服务给客户。

  5. 建立起一个连接贯通的企业,为客户带来的好处

  要做到上面所描述的,企业必须实施综合智能化系统架构,能够记录呼叫路由和其他方式的交互,无论与了解客户问题的专家之间的交互,还是通过系统,客户可以使用自助服务或其他方式获得他们的答案需求。

  这就是我们所说的建立连接贯通企业的基本目的。要回答在日益复杂环境下的客户问题,企业需要利用后台、中间和前台工作人员的技能。

  通过结合智能灵活的客户互动平台与最新的统一通信(UC)技术,企业可以建立一个连接贯通的业务,每个人是虚拟化客户支持团队中的一份子,专注于以有效的和最佳成本效益的方式解决客户的问题。

  6. 实施技术解决方案之前的思考

  区域联络中心和客户服务部门应更多地看到的是人工智能和自动化服务业务扮演的角色和这些地区中工作人员与客户之间的相互作用。

  技术进步带来日新月异的变化,人们变得更愿意接受自动化系统,以及这些系统提供的越来越多的真人般的交互感受。这类系统对家庭生活的影响正在被挖掘,但在商业世界,这种技术很可能有更大的影响力。

  我们已经看到了在联络中心里机器人座席的使用,他们能够识别和理解单词和短语,并在有需要升级来电到真人座席之前,自动查询知识管理系统和常见问题解答库来回答客户的问题。

  7. 数字化是经过精心设计的,而不是默认的

  商家总是希望能够提高他们在这种未来技术上的投资水平。以这种方式进行互动服务的成本毕竟很便宜,但企业绝不能落入为了追逐利润而被掏空口袋里的钱这样的陷阱。

  所选择的方法应该有效的,而不是默认的数字化。根据他们的业务性质,企业需要投资于那些可以处理这样类型的交流互动和可利用如统一通信或Skype这样的技术来跟客户接触并解决他们问题的那些专业人员身上。

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