当客服机器人越来越频繁地出现在你网上咨询的第一道关口时，你是惊讶于它们的智能，还是觉得答非所问直接转人工？
“虽然对于操作性问题，机器人现在仍无能为力，但回答常规问题还是应对有余的，访客减少等待人工客服的时间，企业也节省了人力成本。”智齿科技联合创始人彭伟对南都记者说，该公司最近获得了由真格基金领投的P re-A轮融资。而面对目前智能客服普及率并不高的市场状况，他表示，大客户胜在打响知名度，但拉长“战线”并不利于规模化，而上线开放式的S aaS平台，服务中小企业才能加速规模化。
瞄准智能客服
犹记得几年前Siri掀起了问答机器人的热潮，智齿科技的创始人也正是在那时候写了一个对话小程序，不过纯属兴趣之作。直到后来团队把它拿去做市场调研，发现很多企业对于用机器人代替客服、节约成本的产品非常感兴趣，才确定往这个方向一展拳脚，2012年底开始重新设计，2013年商业化。如今，创始人继续潜心研发机器人技术，而作为联合创始人之一的彭伟则擅长产品规划设计。
好的客服机器人得准确“理解”访客的问题，否则牛头不对马嘴，帮不上忙之余还影响体验。彭伟介绍，智能应答有三个发展阶段：最“原始”的是模糊查询匹配，整句话的关键字匹配度至少达到90%，才能模糊查询到你可能要问的问题；接着是语法结构模型匹配，即把句子按语法结构拆分，先匹配语法模型、再匹配关键字，虽然比第一代准确了不少，但由于需要人工拆分语法，维护的工作量比较大；而现在比较前沿的是统计语言模型，应用人工智能，对自然语言进行分析和判断。“同行中达到第三代技术的寥寥可数，我们是其中之一。”他对南都记者说。此外，客服机器人的回答还取决于企业提供的知识库，而他们的机器人能做到自动学习，记录未知问题、完善知识库积累。
“虽然对于操作性问题，机器人现在仍无能为力，但回答常规问题还是应对有余的，访客减少等待人工客服的时间，企业也节省了人力成本。”智齿科技联合创始人彭伟对南都记者说，该公司最近获得了由真格基金领投的P re-A轮融资。而面对目前智能客服普及率并不高的市场状况，他表示，大客户胜在打响知名度，但拉长“战线”并不利于规模化，而上线开放式的S aaS平台，服务中小企业才能加速规模化。
那访客在面对客服机器人时，到底有多少确实解决了问题？彭伟坦言，以目前的测试情况，这个比例在50%-60%，因为机器人只能应对常规性问答，涉及操作性的问题诸如退货、投诉等等，只能转到人工服务。“这是整个行业目前的发展水平。”
但即便这样，他认为也已经给企业带来了价值。以智齿科技的第一个客户乐视网为例，之前全用人工客服，足足有300号人，办公大厦里特地装修了一层作为他们的工作场地，但一到促销、抢购高峰，客服们还是忙不过来，最夸张的时候，点击在线客服会显示前方排队等候人数近2000人，谁有这个耐心？“机器人既是给企业节省成本，也是留住商业机会。”彭伟说。
加码SaaS平台
南都记者了解到，目前客服机器人并不普及。彭伟分析，市场尚在起步阶段，很多企业对客服机器人不了解，有的即使引进了智能客服，仍停留在第一代技术，而这正是市场空间所在。
“比拼产品，我们固然有信心，但相信同行很快也会在技术上跟上来，在此之前，看谁先快速占领市场。”彭伟介绍说，目前已经服务于乐视网、爱施德、R oseonly、海尔等企业。但他强调，大客户的数量不会太多，因为对方通常会比较强势，提出各种个性化要求。换言之，团队得消耗人力成本去服务他们，如此拉长“战线”并不利于规模化。到目前为止，他们合作的大客户总共才15家。
与此同时，智齿科技把更多精力放在基于互联网模式的SaaS平台，企业在线注册就可以使用他们的标准化产品。团队前期先通过引导、跟踪帮助用户把机器人用起来，后续将做到完全自助。据介绍，SaaS平台自去年10月上线以来，企业注册用户量已经接近600家。在商业模式上，不同于大客户合作的一次性项目收费，SaaS平台的用户每年付服务费。在彭伟看来，尽管单个用户的交易额没有大客户高，但胜在量级大，发展速度会更快，并且借助SaaS平台得到大量数据反馈，反过来又能让客服机器人变得更加“智能”。
“通过大数据分析，我们能做更多事情，包括获知访客的消费行为记录、做访客的情感分析等等，当访客跟客服机器人交谈时流露出购买意愿时，便跳转到下单页面。”彭伟说，这样一来，客服机器人将不再局限在售后跟咨询服务，还能担起销售的角色，这并不遥远，已经在团队今年的规划里。
[风言风语]
号脉嘉宾：华创资本合伙人吴海燕
规模化选SaaS
2B服务的特点是对细分性、针对性的要求比较高，因此很少能有一家独大，不像2C服务，只要找到共性的痛点和模式，就能把一大片用户都拿下。从这点上，做智能客服的企业可以先从某一个行业或者细分领域入手。
比如起步较早的小i机器人，主要面向金融机构。而智齿科技则从电商客户做起。虽然不同电商销售的商品不一样，但客服流程、要求基本一致，一般都涉及订单管理、物流查询、售后咨询等等。智能客服作为行业应用，除了掌握核心技术，还要跟行业紧密结合，学习他们的业务逻辑和流程。只有这两方面都做好，才可能得到客户青睐。
理论上说，客服机器人降低了企业的人力成本，应该不难打开市场。但实际情况是，智能客服的普及率目前还比较低。我觉得有两点原因，一方面国内电商从2008、2009年才开始快速发展，不少电商平台本身的发展还不够成熟，业务流程没有足够的积累，也就没办法升级到自动化。
另一方面，引进智能客服毕竟要改变客户原有的业务流程，让他们接受也需要时间。但往后对智能客服的需求必然越来越大。我们看到现在每个行业都在讲互联网化，不光零售行业，很多服务行业也在电商化，用互联网做营销、做销售、做客户互动，这股浪潮将给智能客服带来很大的发展机遇。
在商业模式上，SaaS平台是规模化的必选项，否则一家家企业去做项目，没法做大。当然，能采用这种模式，也跟所选的行业有关系。如果服务的是金融机构，一般对方会考虑数据安全性的问题，觉得公有云服务信不过，要专门定制方案。而电商行业更加市场化，很多又是中小企业，本身IT能力有限，对数据共享也不特别敏感，通过注册SaaS快速上线智能客服正合他们的需求。
那对于智齿科技来说，就可以凭借通用性的数据积累以及客户的反馈优化分析能力，进一步把产品做好。客户越多产品越好，产品越好客户越多，形成正向发展。
