随着互联网，特别是移动互联网的飞速发展，传统客户服务中心面临着许多新的挑战，也在进行着不停的转变，并逐渐引入各种新的技术、概念。目前，已经逐步应用并有技术和方案支撑的有如下几点：
- 通过多媒体服务扩展客服中心的服务通道和服务方式；
- 通过自动应答和信息主动推送的方式减少人工需要承接的机械性应答业务量；
- 通过智能路由来提升高端客户的服务深度/满意度并实现可能的潜在交叉销售的价值；
- 通过语音技术实现客户服务内容的精细化分析，把存储的海量语音数据转化为市场价值的分析要点等。
这些尝试，集中体现了客服中心的以下诉求：
- 自动化：通过自动手段的采用提高效率，降低人工服务的比率；
- 精细化：以大数据为基础，深入挖掘数据价值，提供精细化分析及延伸服务。
虽然降低人工服务比率是目前客服中心的一个关键诉求，但人工服务依旧是客户联络中心最基础，占比最大的部分。根据GARTNER 的分析报告，近20年来人工服务量占比呈缓慢下降趋势（从90%下降到现在的65%左右），但占比依旧是最高的。人工服务不仅决定了整个客服中心的服务水品和质量，也决定了整个客服中心组织体系的文化和工作士气，以及员工的满意度。
因此，如何规划人力资源在客户服务中心中依旧具有重要的战略价值。如何把自动化，精细化这些关键诉求与人力资源规划结合起来，提升现有人力的利用效率，成为未来一段时间人力资源规划的重点。
为此，我们提出以下全景管理方案。全景管理旨在建立各环节的数据共享，建立全员参与的电子化流程，进而建立呼叫中心的统一管理视角，提升呼叫中心各岗位人员的管理效能及方便性。
1.建立统一数据视图，消除数据孤岛
在传统的呼叫中心中，数据分布于多个部门，多个角色，相互间数据分立，缺乏高效的共享机制。建立统一的数据视图，是实现全景管理的前提。
数据统一视图实现对数据的集中存贮，集合话务数据，人力规划，现场管控等数据，形成全景数据库。建立起全员参与的统一管理视角。
- 中心领导：随时查看总体运行报表
- 考勤人员：班表的统一视图，实时班表包含了请假，换班等所有信息；
- 管理：数据的实时对比；规划的实时监控；班表的实时，统一视图
- 员工：参与到规划中，规划变动随时通知
图1：数据全景视图
2.建立闭环流程，优化员工赋能
在统一数据视图的基础上，构建全流程闭环管理，打通各环节间数据共享。同时，利用坐席门户实现更多的员工赋能，将员工请假/换班，班表偏好等个性化请求集合到整体流程中。
员工的请假/换班/加班等请求即时反映在实时班表中，形成统一、实时的班表规划视图。
图2:闭环全流程管理
图3：员工赋能（在线请假）
图4：实时班表变更通知
3.人力规划全景视图
通过与员工赋能的结合，实现人力规划的实时更新。在实时规划的基础上，建立人力规划的全景视图。
人力规划全景视图能够即时反映月/周/天/时段等不同管理粒度的人力规划情况，对比需求人力及现有安排人力的差异及各种临时的变化，更精准的反映人力配备，实现人员的精准调控。
图5：人力规划全景视图
4.员工状态全景视图
良好的方案需要严格的执行，在全景管理中，通过建立运营现场的全景监控，保证人力规划的严格执行。
状态全景视图获取全员的实时状态，与班表规划进行实时比对，为现场管理人员提供状态统计，异常告警等提示，提高现场管理的效率及准确性。
小结：全景管理以数据集中为基础，通过建立闭环流程，打通各环节，各角色的数据共享；通过全员参与，强化员工赋能，实现班表规划的实时更新；通过建立人力规划，员工状态的全景监控，实现人力规划的数字化精准管理。从各个层面改善劳动力资源管理的效率及精确性，提升呼叫中心的整体劳动力资源水平。
