当下客服部越来越关注问题解决率、服务满足度、顾客丢失率等指标的时候，朦胧了客服人员在背后的努力；正是客服人员通过多角度、不同层次收集汇总用户需求、建议，并迅速反馈给相关业务层，开发出真正满足用户需求的新产品，真正意义上提升客户体验度。
2010年杜静加入“家有购物”的客服部并迅速成长为一名优秀的客服管理人，2014年加入滴滴打车，通过自身丰富的客服管理能力，快速扩大客服团队的同时，也成为滴滴打车不可缺少的一部分。
近日，滴滴打车的客服总监杜静女士接受了CTI论坛记者的独家专访。采访中，杜静女士详细阐述了自己的客服从业历程与感悟。
“如果不热爱，就不会努力与坚持，更不会为其奋斗与牺牲。”杜静讲客服是一个值得自己感恩的行业，在这里不仅挥洒了自己的汗水与泪水，更播种出属于自己的一片新天地。
滴滴打车客服总监 杜静女士
客服让我怀着一颗感恩的心
虽然是苏北人，但与杜静女士的交谈中，却处处感受到她骨子里北方人的豪气与爽快。自2007年至今，杜静已在客服行业从业8年。从最初呼叫中心的基层工作，到现在管理整个呼叫中心的运营，杜静到底都经历了那些？
最初的客服理念，主要是借鉴台湾的模式：在电视节目之间插播广告。直到在贵州电视台'家有购物'时，才算真正开始对于客服管理与技巧的自我探索与总结。“
杜静女士进一步表示：“在'家有购物'时，除了客服服务品质外，产品的高品质也是非常重要的。因为产品的质量保障促进的不仅是业绩，更打造家喻户晓的好口碑。另外，传统电视购物的规模会受到地域性限制，因此扩建是发展的必然方式。随着坐席人员的扩建，也形成了具备300个坐席的呼叫中心。”
就这样，从最初'家有购物'客服的40多人，到后来贵州和北京客服独立团队的纷纷建立，杜静一边总结着客服的管理理论和服务技巧，一边也壮大了'家有购物'的客服规模与销售业绩。客服人员对企业会员的经营，例如频繁唤醒休眠会员、缩短会员购买周期、制造会员口碑宣力等，也是增加业绩的好方式。杜静女士表示：“在向优秀客服团队学习时，例如中信银行。我发现即使行业不同，受众群体也不同，但对会员的经营却是相似的。而这也是，后来家有购物将北京区的客服全部转为会员经营的重要原因。良好的会员经营，可以让用户买完这款产品，还会再买其他的产品，即让客服人员与会员培养良好关系后，进行产品的搭销。”另外，根据已有客服数据分析出用户最新信息，再针对不同用户进行关怀，即通过短信、电话、邮政等方式向会员馈赠礼物，这也是良好会员经营的又一方式。
滴滴打车让我重新认识客服
再次回到职场，让杜静倍感兴奋，对新的旅程也充满信心与期待。这其中的原因，用她自己的话讲，就是被滴滴打车的工作氛围和团队精神所激励。
杜静女士表示“虽然行业不同，但客服的精神是相同的。作为滴滴打车的客服总监，在新规律、新技巧、新理念的探索中，逐步将30人的客服打造成如今800多人的团队，这其中的汗水与辛劳是不容多说的。而如今，滴滴打车的客服成为独立二级部门，这也彰显了客服对于滴滴打车的重要性。
滴滴打车的工作，永远充满着新鲜感。当一项业务完成时，也预示着下个项目的开始。
杜静女士表示：“在完成客服人员管理和技巧培训后，我开始意识到除人员以外问题的存在。其实最初，滴滴打车的客服系统并不完善，没有专门人员负责客服技术上的新需求。在提出增加需求后，滴滴很快配备了专门的研发团队为客服专职服务。虽然也曾考虑过由第三方提供系统和技术的支持，但第三方无法满足滴滴打车客服系统实时及定制化的服务，加之成本的考虑，最后还是由技术研发组建客服支持组。
“从来不加班，是因为从来不下班。”这是滴滴打车内部流行的奋斗口号。就是这样一群充满开拓精神的年轻人，对未来的发展也始终满怀信心。杜静女士表示：“2014年8月加入滴滴打车时，公司的业务线还是很单一的，但众多的用户数量却是一笔宝贵的财富。有目共睹，滴滴打车在很短的时间里就发展了专车、快车、出租车以及企业专线客服等业务线，而未来滴滴打车还将开展定制大巴的新业务线。”
杜静女士进一步阐述道：“未来滴滴打车的发展一定是多元化的。首先是全面覆盖用户使用的有声与无声的沟通渠道，例如400电话、网络、微信、微博等。其次是挖掘客服更多服务点，例如开展针对女性的专用车、小龙虾订餐服务、冰淇凌订购等。”
另外，未来亲民化也是滴滴打车的又一发展特点。杜静女士表示：“未来滴滴打车将使用更智能的客服系统，例如滴滴打车客服将使用捷通华声的'灵云平台'，借此实现客服系统百分之九十以上的机器化。”
杜静女士进一步阐述道：“通过智能客服系统，除了让排队信息、丢失几率、满意度等信息显示和管理更智能，更能快速获取用户需求，解决用户问题。另外，智能化的客服系统的实现，在提升客服服务质量与效率的同时，那些宝贵的数据也对事业部新业务的上线、新流程的制定起到参考作用。
总之，作为幕后功臣之一的客服人员，他们的努力和辛劳对于企业内部的优化，也起到了推波助澜的帮助。只有真正了解打车人和司机师傅们的需求与困惑，并根据这些可靠的信息研发出的新产品、新业务线，才能真正赶超市场与时代的变化。
也许，你意识不到客服工作的艰辛与劳累，你或许也看不到客服人员的喜悦和快乐。但在与你相伴的日日夜夜，我们早已成为亲密的朋友和真诚的伙伴。无论，是否与你一线相连，客服人员始终都会用热情的心为您提供咨询、解决问题。亲爱滴，要记住。客服的魅力不仅存在于与你沟通的时候，也始终存在于与你分别的时候。
声明：CTI论坛（CTiforum）版权作品，未经CTiforum书面授权，严禁转载，违者将被追究法律责任。
