CTI论坛(ctiforum.com)6月19日消息（编译/老秦）: 随着呼叫中心使用率的上升，越来越多的人通过它寻求帮助以解决各种问题。这也难怪，这些让呼叫中心工作人员倍感压力。谁愿意到整天被指责和轻视的地方去工作呢？
为了努力解决这一硬碰硬的问题，精明的呼叫中心经理都会仔细进行语音分析，弄清楚来电者说的是什么？他们实际上的意思是什么？以便更好地帮助员工应对和解决问题。
为此，一篇最近的行业博客仔细说明了如何进行语音分析，并解释了如何识别来电者的需求，以备将来解决同样的问题。
“在呼叫中心，有很多功能需要综合起来，以提供卓越的客户体验工作，同时也符合公司的指标和目标，”作家指出。“如果不这样做，或有在流程中有不通畅的地方，它往往导致难以确定问题的根源。语音分析往往可以提供这样的洞察力和'像一个心理医生为您的企业诊断一样'。语音分析是分析被记录的呼叫，通过获得的信息来提供更好的洞察力的过程。”
您呼叫中心的座席如何处理每一个呼叫对您的业务有着长期和深远的影响。想想看：如果呼叫者与座席之间有一个坏的交互过程的话，会导致企业失去这个客户，然后他不断地重新讲述这个故事并唱衰你的努力。有研究表明，人们更愿意相信他们的朋友告诉他们的话，而且企业也没有办法阻止“坏消息”的传播。
相反，一个很好的体验，不仅提高了客户对企业的印象，而且他们也会将此跟他们的朋友分享。
一位行业分析师在文章中被引用，这里讲述了一个“语音分析技术所导致的3至12个月的快速回报，高净现值和高回报的内部收益率。”他们接着指出，“通过减少运营开支，改善客户体验而导致收入增加，并降低客户流失率，语音分析显然是一个值得的投资。”
再有就是在法律方面。“通过语音分析，在某些情况下，我们能够确认和证明座席员是遵守行业法规的，我们也可以在问题被升级之前找出问题所在和解决的办法。该技术当作为一个风险评估和管理工具使用时可以节省公司可能面临的诉讼和罚款。”
总之，精细的应用语音分析不仅可以为客户提供无尽的好处，同时也让你的员工受益。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
