CTI论坛(ctiforum.com)6月17日消息（编译/老秦）: 提升呼叫中心业务质量可以使得每一个与之交互的消费者受益，这是普遍的认知。然而，当坐下来讨论如何实现的时候就会碰到难题，因为有很多种方式，有的可能会成功，而有的又可能会失败。这就是为什么在采取行动的时候要慎之又慎的原因。
Uptivity（inContact的子公司）公司WFO业务经理杰拉尔德·辛克莱（Gerald Sinclair），近日在博客中提出了一个方案，并阐述了一些具体的步骤来确保成功。
“确定的艺术和科学是多么的好，一个企业和它的前线座席正在执行的是一个过程，不断发展的过程，”辛克莱写道。“今天，许多企业已经适应质量管理（QM）程序被用在所有的客户互动渠道之中了。”
辛克莱接着提出了一些具体的步骤，可确保呼叫中心在处理所有的交互中的质量提升到一个更高的水平：
决定应记录和应评估的呼叫百分比是多少：
“越来越多的企业正在接受'分析驱动质量'的理念，他们进行100%的记录来协助以需要为基础的质量管理程序，”辛克莱说。“但是，大多数企业在评估座席的每月绩效和工作质量时却用不到其每月总通话量的百分之一。这样导致样本太小，无法对于座席的表现和企业的作为提供准确的放映。”
创建质量标准定义文件（QSDD）：
“QSDD是一个文件，它概括并且细化了应该关注和评估的信息范围，”辛克莱说。“这也应该包含了质量管理程序整体的准则和流程，包括在呼叫监控过程中观察的正面和负面的行为”。
创建一个基于QSDD的评估表：
“你的质量监测形式应建立在QSDD的标准线上，”他认为。 “许多呼叫中心基于不同的业务，不同的客户交互渠道，不同的目标，如客户体验，合规或改善等，有不同的监测方式。”总之，它不是一刀切，而是要知道什么最适合您的运营。
上面列出的是QM的基本标准，可帮助给你的企业和客户提供价值，但一致性是关键。
辛克莱概括起来正是如此：“将这些进程放到你的呼叫中心工具箱中，这将确保更好的客户体验，内部的完整性和提高精度和效率，满足企业的目标。”而这不正是每个人都应该争取的吗？
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