导读： 6月9日，国际客户管理学院（ICMI）是全球客户联络中心领域最负盛名的专业组织之一，其最近的报告发现，联络中心中87%的主管承认他们的座席员在每天的工作中都承受着极度的压力。这些座席站在工作与客户接触的第一线，却干着最不受重视又最考验耐心的工作，更不要说很多行业的呼叫中心人工客服受过高等教育，与顾客枯燥重复着对话绝不是他们的初心。
“他在不断加快的传送带式的作业线上被弄得精神失常、被卷入巨大的机器齿轮中、被出了毛病的吃饭机器在他悲戚惊恐的脸上不住扇打……。”
这是喜剧大师卓别林无声影片《城市之光》中的一段情节，它描述了美国上世纪30年代经济危机流水线工人的生活场景。传统工业时代，机器与人的关系是扭曲而对立的，钢筋铁臂取代了一部分人力，加重失业的同时，却把剩下的那些人变成了机器。单调的流水线生活、机械压抑的工作、无休止的加班和严苛的管理制度，无不考验着人生而为人的尊严和承受能力。
庆幸的是，虽然ICMI的报告反映的座席人员的工作状态不容乐观。但是，其实呼叫中心市场正在进行一场解放人性的革命，从人到智能机器的转型，即将为我们带来的是智能语音交互技术行业的崛起。笔者了解到，如美国Nuance通讯公司.，国内的科大讯飞、灵伴科技（www.ling-ban.com）等公司，近年来都在此领域深耕细作，并且八仙过海各显神通，大公司专注于规模优势，而小公司埋头于算法研究，使得这个行业在近期有了较大的突破。全面监控覆盖、业务相关信息的深入挖掘以及不同场景下的延展分析能力，促进了传统的呼叫中心从单一为客户答疑解惑向营销中心和利润池而转变。
人工智能尤其是智能语音的出现开启了新世界的曙光。不断发展成熟的智能语音技术，不仅极大地解放了人力，还以人机交互为桥梁拉近了人与机器之间的距离。随着智能语音技术应用领域的不断扩展，越来越多的传统企业也参与到智能语音的产业链条中来。汽车电子终端、智能家居、智能客服等诸多领域都展现了智能语音技术在细分市场上的强大生命力及广阔的前景。
