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【Genesys博客】保险业的未来--数字渠道交互

2015-06-09 11:13:50   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  导语:数字化时代,客户与保险公司的交互方式会不会有所改变呢?保险与我们每个人息息相关,您更偏好通过哪种渠道联系保险公司呢?

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  Cap Gemini SA & Efma的一项最新研究表明,尽管保险公司为其客户提供了各种数字渠道,传统的个人接触点仍起重要作用。然而,这都取决于客户的选择偏好。研究表明,保险公司应该为客户提供全方位的渠道,使客户能够同时通过各种渠道,与企业进行可见性交互,从而为客户带来个性化的下一代全渠道客户交互体验。

  一项在全球五大洲30个城市,针对超过15,500名受访者进行的研究报告显示,尽管数字渠道的使用量不断增长,客户仍然更偏向于选择亲自与座席人员交互的模式。详情见如下图表报告。

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  通过全渠道全方位扩展个性化服务

  对于大多数保险公司而言,从传统的地方公司保险代理人提供的个人接触点扩展到远程联络中心,尤其是那些支持数字渠道的联络中心仍然是一个巨大的挑战。

  令人欣慰的是,越来越多的部署简便的联络中心解决方案应运而生,可提升个性化、紧密化的客户体验,同时降低企业数字化转型的成本。

  • 在线聊天 浏览网页时遇到问题的客户(或潜在客户)即时地开启聊天窗口联系到座席。
  • 同步浏览 远程座席可与客户同步浏览网页,同时可在手机或互联网上进行交谈。
  • 主动联络 能够使保险公司主动联系正处于自然灾害中的客户,而不是像以往那样座席只有在客户迫切需要的时候才开始联络。
  • 虚拟呼叫路由 确保高价值客户无论身处何处都能联系到座席,基于技能的路由分配可以确保资深服务人员来解决重要问题。
  “积极的客户体验率下降再加上数量不断增加的市场破坏者……使得保险公司必须采取措施,完全以客户为中心,降低客户流失至竞争对手或市场新进者的风险。”凯捷全球经融服务公司销售及市场总监Jean Lassignardi表示。

  该研究还表明,“保险业在未来需要将传统的”保险代理人“与”座席引导“相结合,并通过移动、社交媒体的数字化转型创造高价值的交互。”

  欲了解更多关于保险业全渠道客户交互体验的内容,下载我们的白皮书:

  http://www.genesys.com/cn/about-genesys/resources/white-paper

  *联系Genesys中国或需要获得更多信息,请登录http://www.genesys.com/cn

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