早在COVID-19危机出现之前，技术进步就已经引发了传统联络中心模式的转变，使其成为客户和品牌关系的核心部分。
政府强制实施的限制措施加速了这种转变，迫使企业关闭他们的物理位置，搬到家里工作或混合模式，以适应新的环境。
联络中心和他们的座席突然成为客户关系管理的核心--这一职位以前是由门店员工担任的。
随着以客户为中心的行动增加了建立信任的压力，联络中心在提供最佳客户体验、降低成本和保持性能的拉力之间徘徊。
然而，联络中心也是数据中心。它们产生了大量的数据（例如，客户如何使用产品，他们对品牌的满意度，座席在电话中的表现如何，客户互动产生的收入）。
联络中心基准的重要性。
联络中心基准是一个结构化和系统化的过程，不断识别、检查、部署和审查联络中心的最佳实践，以获得和保持竞争优势。
通过参与基准测试，联络中心经理可以批判性地评估业务运营并实施必要的更改和最佳实践。
联络中心基准的3个好处。
1、确定最迫切需要改进的领域。
通过基准测试，您可以识别联络中心中的低效和无效做法，通过突出您在哪些方面表现不如同行，帮助确定优先事项。
在关注联络中心CX性能时，比较以下指标及其在2020年的变化：
- 客户满意度（CSAT）。
- 第一次呼叫解决率（FCR）。
- 每个联系人的平均收入（包括%的追加销售或交叉销售机会）。
2、发现提高联络中心效率的领域。
将您的运营成本与行业基准进行比较，将有助于您了解业务环境对您的影响是更多、更少还是同等程度。
在评估联络中心运营绩效时，比较以下指标及其在2020年的变化：
- 平均回答速度（ASA）。
- 平均通话时间（ATT）。
- 平均通话后工作时间（ACW）。
- 平均废弃率（AAR）。
- 平均放弃时间。
- 平均等待时间（AWT）。
- 平均处理时间（AHT）。
- 入站和出站呼叫量。
3、评估新举措的有效性。
联络中心基准测试将允许您评估新计划的有效性。这将通过支持和改进有效的实践以及促进创新来增强您的联络中心的竞争优势。
此外，通过评估你所在行业的成功与不成功行为，你可以利用他人的经验：在其他公司证明成功的新想法可以被你自己的公司采纳，以帮助加速增长和适应能力。
因此，要在不断变化的现实中改进和创新，请优先考虑基准测试，将其作为您的联络中心战略的一部分。参与有效的联络中心基准测试，并将结果纳入战略和战术计划，是提高绩效的最有效方法，使您的公司成为最佳执行者之一。
实施基准计划的10个步骤。
1、确定要基准化的过程、实践或服务。
确保您的基准测试通过针对正确的问题来获取正确的答案。这些问题应该是具体的，通过定性或定量的研究方法验证，并符合您的业务目标和战略。例如：
- 哪种联系渠道推动了对客户的更快响应？
- 解决一个客户问题平均需要多少联系人？
- 平均处理时间缩短如何影响我的客户满意度和感知的客户服务质量？
2、确定要作为比较基准的公司。
如果你的目标是在你的公司和它的竞争对手之间建立一个系统的、持续的比较，那么就要编制一份在你的行业内表现良好的公司的名单；或者在你的行业之外，如果你的目标是评估截然不同的业务流程或创新实践。
3、研究和收集数据。
定义需要测量的内容、要评估的变量、要包含的数据点以及要使用的特定公式。这将确保您的团队准确、一致地收集有效、有价值和可比的数据。
4、分析和解释数据。
通过考虑任何趋势、异常值或效率低下的原因，以有意义的方式解释数据。根据联络中心规模、公司规模和地理位置分析数据。找出你的公司和业界最好的公司之间的差距。
5、项目绩效。
分析业务趋势，了解您的行业适应的速度和程度。将基准测试的结果投射到当前问题之外，以确保它们不会太快过时。
6、跨组织沟通。
决定将结果传达给谁，以及分享这些结果的目标是什么。你的目标可能是得到关键利益相关者的认同，向团队揭示效率低下的问题，或者提出新的营销策略。
7、建立新的目标。
在解释结果并将其报告给适当的利益相关者之后，您应该制定切实可行、符合公司战略的目标。
8、制定行动计划。
定义具体的行动，详细说明每个目标中涉及的任务，包括与每个任务相关联的具体名称和日期。
9、监控结果。
监控你的基准工作的结果，并确保行动计划得到一致的实施。
10、重新开始。
通过调整所测量的内容、测量方式以及计算中包含的内容来改进基准测试工作，以确保它们是最新的和有效的，从而使工作与预期结果保持一致。
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作者：Filipa Silva
原文网址：
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