Observe.AI首席执行官Swapnil Jain表示：“快速转型，尤其是全球范围内的快速转型，提出了关键问题，我们想要了解的是：联络中心的领导者将如何让他们的座席--他们最重要的品牌代表和增长驱动力--得到指导、参与和激励，以提供卓越的体验。”“我们发现了一种对呼叫中心人性化的新承诺，特别是座席的体验。在呼叫中心人工智能和员工参与度上投入巨资的领导者获得了巨大的成功。现在，展望后疫情时代，我们看到更多地采用围绕协作、指导、衡量绩效和保持团队联系的混合工作用例。”
Observe0AI委托Zogby Analytics对251名来自金融、零售、保险、托收、旅游和酒店以及医疗保健等多个行业的美国呼叫中心业务决策者进行了在线调查。联络中心的规模从75人到250多人不等。
报告中最重要的发现包括：
- 未来的工作看起来不同，但并没有你想象的那么不同。
截至2021年初，63%的呼叫中心采用混合模式，只有不到三分之一(29%)的呼叫中心保持完全远程模式。一旦疫苗得到广泛使用，这一完全远程联络中心的数量将下降到7%，其中绝大多数将继续采用混合模式。完全远程工作人员数量的下降可以归因于对安全的担忧--75%的呼叫中心领导在团队远程工作时仍然非常担心他们保护客户数据的能力。
- 人工智能继续崛起，但技术挑战依然存在。
近四分之三(71%)的呼叫中心已经在各种应用中使用人工智能(AI)，并正在体验其好处--超过90%的人认为人工智能增强了他们的协作能力，85%的人认为人工智能创造了更高的透明度，77%的人认为人工智能帮助降低了他们的总体成本。也就是说，呼叫中心并不总是充分利用它的潜力。缺少关键功能，如精确的自然语言处理(42%)，以及需要太多手工工作，如编译报告(41%)，被认为是现有呼叫中心技术的最大挑战。
- 座席体验是企业关注的重点领域。
近一半(49%)被调查的商业决策者认为，座席体验对KPI有“强烈”影响，另外44%认为它至少有“某种”影响。呼叫中心正在进行改进以改善座席体验。这包括通过定期对话提高座席的参与度(58%)，提供更个性化的指导和支持(57%)，自动化工作流程以提高座席的工作效率和时间管理(54%)。
- 呼叫中心领导者对未来充满信心。
64%的领导者将他们的呼叫中心视为收入驱动者，85%的领导者乐观地认为呼叫中心将成为未来的收入驱动者。近十分之九的受访者表示，他们觉得到2020年底至少有一定的弹性，并将目光放在了增长上。
- 企业正在将呼叫中心人性化。
大多数(72%)的呼叫中心正在招聘座席和质量保证专家等职位，而不是通过交互式语音应答(IVR)和聊天机器人实现自动化。
- 2020年联络中心各个渠道的支持需求都在增长，座席面临的压力也在增加。
超过80%的呼叫中心经历了多个渠道的支持请求的增加，最显着的是电话(78%)、电子邮件(65%)和网站(56%)。这种增长给座席带来了压力，三分之二(75%)的领导者指出，他们的座席员在整个2020年经历了焦虑。新冠疫情还影响了客户体验，只有34%的领导者认为客户满意率超出了预期。
- 技术将继续使呼叫中心更具有适应性，特别是在呼叫中心人工智能和座席参与（Agent Engagement）等领域。
呼叫中心使用分析技术来衡量其质量保证运营的有效性(68%)、客户体验(59%)、座席绩效(55%)和合规性(53%)。此外，在考虑添加新技术时，许多公司考虑了座席分析(35%)、自助服务(32%)、语音分析(31%)和自然语言处理(31%)。
- 各行各业致力于改善座席体验。
呼叫中心正在采用劳动力参与、劳动力优化工具和质量保证(QA)自动化。目前，57%的受访者将他们的质量保证技术部分自动化，36%将其完全自动化。看看2021年，61%的公司计划保持部分自动化和部分手动。除了QA自动化，许多受访者还计划优先考虑座席经验(54%)，专注于座席培训(50%)，并改善计划和预算(31%)。
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